Interview mit Andreas Beck

Die Service-Strategie von Samsung

connect hat Andreas Beck, Director Service Samsung Electronics GmbH, zur Bedeutung und den heutigen Herausforderungen der Kundenbetreuung befragt.

Andreas Beck - Director Service Samsung Electronics GmbH

© Hersteller

connect hat Andreas Beck, Director Service Samsung Electronics GmbH, zur Bedeutung und den heutigen Herausforderungen der Kundenbetreunung befragt.

Guter Service kostet. Warum ist Service für Samsung dennoch ein lohnenswertes Investment? 

Das Smartphone ist Teil unseres täglichen Lebens. Wenn Nutzer ihr Gerät nicht einsetzen können, dann ist das eine spürbare Einschränkung im Alltag. Unsere Aufgabe ist es, diese Einschränkung so gering wie möglich zu halten. Kunden erwarten zu Recht, sich bei Fragen zur Bedienung und Nutzung neben den Fachhändlern auch direkt an den Hersteller wenden zu können. Service ist heute eines der wichtigsten Kaufkriterien. Daher hat Kundenservice für uns eine hohe Priorität, die wir uns etwas kosten lassen. Das sieht man auch an der Vielzahl an Angeboten, in die wir jährlich massiv investieren.​

Über welche Kommunikationskanäle unterbreitet Samsung seine Service-Angebote heute? 

Unsere Mitarbeiter beraten per Fernwartung (Remote), Telefon, E-Mail, Live-Chat, Facebook, Twitter. Zudem verfügen wir bundesweit über zehn regionale Customer Service Plazas (CSP) – in Hamburg, Dortmund, Köln, Frankfurt, Berlin, Stuttgart, Nürnberg, Leipzig und München.​

Wie finde ich am schnellsten Hilfe, wenn ich ein Problem mit meinem neuen Galaxy S8 habe? 

Wer rund um die Uhr schnelle Hilfe benötigt, findet auf unserer Support-Seite eine große Auswahl an Self-Service-Angeboten. Der Smart Simulator bietet Schritt-für-Schritt-Anleitungen für einzelne Geräte und unsere interaktiven Videos vermitteln anschaulich die Funktionen und Einstellungen eines Geräts. Im Zweifelsfall erreichen unsere Kunden natürlich weiterhin einen Service-Mitarbeiter per Telefon. Unser Team steht bei allen Anliegen beratend zur Seite. Und wir können mit Stolz sagen, dass unsere Service-Mitarbeiter mehr als 90 Prozent aller Kundenanfragen bereits im ersten Gespräch beantworten.​

Wie funktioniert der Fernwartungs-Service und was entgegnen Sie denen, die sich scheuen, anderen Zugriff auf Ihr Smartphone zu gewähren? 

Unser Remote Service ist eine schnelle und unkomplizierte Möglichkeit, direkte und persönliche Hilfe z.B. bei Anwendungsproblemen zu erhalten. Über die App „Smart Tutor“ wird hierbei eine Verbindung zwischen dem Smartphone des Kunden und dem Samsung Service hergestellt. Diese Verbindung kann nur einmalig und mit Genehmigung des Kunden aufgebaut werden. Der Service-Mitarbeiter kann dann Einstellungen auf dem Gerät überprüfen und auf Wunsch anpassen oder erklären. Dabei kann der Kunde alle Schritte live auf seinem Display mitverfolgen – Daten und Privatsphäre bleiben geschützt. Ohne eine entsprechende Bestätigung des Kunden auf seinem Display ist es nicht möglich, seine Daten einzusehen. Sobald die Fernwartung beendet ist, besteht für den Service-Mitarbeiter keinerlei Zugriff mehr auf das Gerät. Der Kunde kann die Verbindung jederzeit abbrechen.​

Kontaktaufnahme - Diagramm

© Hersteller

Auch bei der Kontaktaufnahme mit dem Service ändern sich die Zeiten: Bei Samsung hat die Bedeutung der Telefon-Hotline in den letzten Jahren deutlich abgenommen. Im Kommen sind die Problembehebung via Fernwartung (Remote) und die Selbsthilfe-Angebote im Internet (Self-Service). Überraschend: Der persönliche Kontakt (Face-to- Face) wurde in den letzten beiden Jahren ebenfalls wieder häufiger in Anspruch genommen.

Wer kann den Remote-Service nutzen? 

Der Stellenwert neuer Online-Angebote nimmt stetig zu. Neben dem Live-Chat ist unser Remote Service besonders beliebt. Dieser wird derzeit für Smart TVs, Medizintechnik- Produkte, Smartphones und Tablets angeboten. Smartphones und Tablets benötigen mindestens Android 4.0 und auf dem Gerät muss die App „Smart Tutor“ installiert sein. Der Remote Service ist generell kostenlos, für die ebenfalls benötigte Internetverbindung können jedoch – je nach Mobilfunktarif – Kosten entstehen.​

Welche Rolle spielt heute noch die Telefon-Hotline? 

Klassische Kanäle sind weiterhin relevant. Das Nutzungsverhalten ist hierbei auch altersabhängig. Zudem setzen wir auch bei unseren neueren, digitalen Kanälen weiterhin auf den persönlichen Kontakt. Übrigens: Mehr als 350 Mitarbeiter sind täglich für unsere Kunden erreichbar.​

Was sind die häufigsten Defekte bei Mobilgeräten? 

Smartphones sind Hightech-Geräte und gehen aus unterschiedlichsten Gründen kaputt. Eine pauschale Aussage zu den häufigsten Defekten lässt sich daher nicht treffen. Bei 70 Prozent aller Anliegen handelt es sich ohnehin um Fragen, bei denen der Anwender sein Produkt besser kennenlernen und weitere Funktionen nutzen möchte.​

Unboxing: Samsung Galaxy S8+

Quelle: connect
Packungsinhalt und Ausstattung des Samsung Galaxy S8+ im Unboxing-Video.

Wie können sich Samsung-Kunden gegen Schäden außerhalb der Garantie absichern? 

Statistisch gesehen macht jeder Dritte von uns die Erfahrung, dass harte Böden und gefüllte Kaffeetassen zu den natürlichen Feinden der Smartphones und Tablets gehören. Wer eines unserer Smartphones oder Tablets in unserem Onlineshop oder bei einem Handelspartner gekauft hat, kann die Zusatzversicherung Samsung Mobile Care abschließen. Dieses Rundum-Sorglos-Paket greift beispielsweise auch bei Displaybruch oder Wasserschaden.​

Was kann in den Kundenservice-Centern vor Ort alles sofort erledigt werden? 

In unseren Customer Service Plazas (CSP) haben wir die Möglichkeit, unsere Kunden direkt vor Ort zu beraten und Defekte sofort zu reparieren – hierbei kann der Kunde „live“ zuschauen oder sein Gerät später abholen. Die Reparatur unserer Smartphones erfolgt in der Regel innerhalb einer Stunde, abhängig vom Defekt und dem Umfang. Derzeit bauen wir die CSPs aus. In München eröffnen wir in Kürze ein zweites Service Plaza!​

Wer betreibt die Customer Services Plazas? 

Unsere Customer Service Plazas werden von unabhängigen Service-Dienstleistern betrieben. Diese müssen unsere Mindestanforderung an die technische Ausstattung erfüllen und unser Verständnis eines exzellenten Kundenservice teilen. Wenn alles passt, suchen wir gemeinsam mit dem Partner einen neuen Standort oder bauen eine bestehende Location nach unseren Vorgaben zu Technik und Design um. In die Expertise der technischen Spezialisten bei unseren Service-Partnern haben wir vollstes Vertrauen. Neben der Vermittlung von technischem Wissen werden den Technikern auch Kommunikationsschulungen und Softskill-Trainings angeboten. Auch Zertifizierungen spielen für uns eine große Rolle: Die Techniker müssen das vorhandene Wissen regelmäßig nachweisen, um die erforderlichen Service-Zertifikate zu erhalten.​

Wie lange dauert eine Mobilgeräte-Reparatur bei Ihren Service-Partnern im Durchschnitt? 

In unseren großen Werkstätten erfolgen Reparaturen in der Regel innerhalb eines Tages. Ein Gerät, das montags abgeschickt wird, ist am Dienstag in der Werkstatt und geht Mittwoch dort wieder raus – es ist also am Donnerstag wieder beim Kunden. Außerdem bieten wir bei immer mehr Handelspartnern, die wir täglich mit eigenen Hybrid-Fahrzeugen anfahren, einen besonders schnellen Service. Wenn Sie hier am Vormittag ein Gerät abgeben, können Sie es in der Regel am Nachmittag des folgenden Werktages wieder abholen. Noch schneller sind dann nur noch unsere Customer Service Plazas. In vielen Fällen ist eine Reparatur aber gar nicht erforderlich, weil beispielsweise nur Einstellungen des Geräts verstellt wurden. Wir empfehlen daher, immer erst Kontakt mit unseren Service- Mitarbeitern aufzunehmen.​

Worauf sollte derjenige achten, der sein Samsung- Smartphone in einer freien Handywerkstatt reparieren lassen möchte? 

Generell empfehlen wir, Reparaturen nicht zuletzt aus Sicherheitsgründen nur von speziell qualifiziertem Fachpersonal durchführen zu lassen. Da wir es mit hochentwickelten Technologien zu tun haben, ist eine Reparatur durch Laien nahezu unmöglich. Prinzipiell stellen wir unsere Original-Ersatzteile auch freien Reparaturwerkstätten zur Verfügung, haben jedoch keinen Einblick, ob diese auch tatsächlich verwendet werden. Der Kunde verliert in diesem Fall allerdings mit Sicherheit den Garantieanspruch, wenn das Gerät von einer nicht autorisierten Werkstatt geöffnet wurde. Von Reparaturversuchen durch den Kunden selbst, teilweise inspiriert durch Internetvideos, ist generell abzuraten – auch aufgrund gesundheitlicher Risiken.​

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