Ratgeber Fonic, Congstar und Aldi

Seite 5 16.01.2011

zurück zu Seite 4 Wer bietet den besseren Service für den Kunden: Fonic, Congstar oder Aldi?

Inhaltsverzeichnis 5/7

1. Hotlines der Mobilfunk-Anbieter im Test

2. Vodafone und O2

3. Telekom, Base und Mobilkom-Debitel

4. Simyo und Maxxim

5. Fonic, Congstar und Aldi

6. Interview mit Torsten Marheineke, Director buw Consulting

7. Fazit

Aufklappen

Fonic: kräftig Federn gelassen

Einen überzeugenden Auftritt lieferte Fonic diesmal nicht: Führte die O2-Billigmarke beim letzten Hotline-Test die Discounter-Riege noch souverän an, rutschten die Hamburger diesmal gleich um zwei Plätze ab. Dementsprechend fiel auch die Gesamtnote aus: Nur ein Ausreichend gab’s zu holen.

Was ist passiert? Die Kompetenz hat nachgelassen. So war einem Mitarbeiter der Fonic-24-Cent-Datentarif alles andere als präsent, er sprach lange Zeit von 24 MB – erst auf nachdrückliches Nachhaken des Testers und nach längerer Recherche im Internet kam er auf die 24 Cent pro MB. Ein nicht gerade wacher Kollege leierte bei der Frage nach den Anrufkosten in der Schweiz die EU-Roaming-Preise herunter – die nur leider nicht gelten.

Nicht grade zielführend agierte auch eine Beraterin bei der Frage, wie man als Fonic-Nutzer eine MMS mit dem iPhone verschicken kann: Sie versuchte zunächst, dem Tester die Einstellungen via SMS zu senden. Als das fehlschlug, gab sie ihm den Rat, selbst auf der Webseite nach den MMS-Einstellungen zu suchen. Da freut man sich natürlich, da man für diesen Tipp auch noch zahlen darf. Ein Lichtblick immerhin: Die Hotliner nahmen den Hörer am schnellsten ab.

connect-Urteil: ausreichend (60 von 100 Punkte)

Congstar: nicht immer genug Einsatz

Auch die Telekom-Zweitmarke wirkte diesmal nicht überzeugend: Schon allein die Frage, was Congstar für Datennutzung berechnet, brachte die Berater ins Straucheln. Der erste Mitarbeiter suchte zunächst in den AGBs, danach in den Preislisten und fand erst nach langer Zeit die 35 Cent pro MB heraus.

Da sind starke Nerven gefragt. Sein Kollege wunderte sich erst mal vorab, dass man mit der Prepaid-Karte überhaupt surfen wolle und fing dann erst an nach dem Preis zu suchen. Besonderes Engagement konnte man auch bei seiner Kollegin nicht ausmachen. Auf die Frage nach den Sprachpreisen in der Schweiz gab sie als Antwort: „Schauen Sie doch einfach auf unsere Internetseite, dort gehen Sie auf ‚Tarife‘, dann auf ‚Mobilfunk‘. Ganz unten stehen noch Informationen bei den Fußnoten. Dort sollten Sie dann verschiedene Tarife finden“.

Recht unverschämt, die gute Dame. Ein Kollege von ihr wollte sich auch nicht bemühen: Bei den MMS-Einstellungen fürs iPhone wies er den Tester ebenfalls an, auf der Webseite nachzuschauen. Wenn man das weiß, kann man sich den Anruf künftig auch sparen. Dafür wurden alle Fragen per E-Mail brav beantwortet.

connect-Urteil: ausreichend (57 von 100 Punkte)

Aldi: Service spielt bei keine Rolle

Dass sich der Discounter nicht gerade durch üppigen Service hervortut, kennt man aus den Filialen. Und auch beim Mobilfunkprodukt steht die Kundenbetreuung nicht im Fokus: Viele Hotline-Mitarbeiter waren schlecht geschult. Das zeigte sich schon bei einfachsten Tariffragen.
So nannte zwar ein Berater den Datenpreis von 24 Cent pro MB, machte aber mit dem unnötigen Zusatz, „dass bei normalen Handys die Nutzung über WAP 15 Cent pro Minute kostet und damit unter Umständen günstiger für den Kunden ist“, die korrekte Antwort wieder zunichte.

Einem Kollegen schien die SMS-Weiterleitungsfrage überhaupt nicht zu schmecken: „Wir bieten keine Rufumleitung an“, gab er rüde zu Protokoll. Weiter ging’s im selben Ton: „Unsere Technik hat grad was anderes zu tun, als sich um Rufumleitungen zu kümmern. Wir haben sehr viele Probleme mit unseren Leitungen derzeit.“ Tja, da helfen vielleicht Baldrian-tropfen – auf beiden Seiten. Aber den Vogel schoss Aldi beim E-Mail-Service ab: Schriftliche Anfragen ließ der Disocunter einfach unter dem Tisch fallen – auf keine einzige Testanfrage kam eine Antwort. Kundenpflege sieht anders aus.

connect-Urteil: ausreichend (53 von 100 Punkte)