Hotline-Test 2012

Vodafone auf Platz 1

Vodafone scheint das Siegergen in sich zu tragen: Bereits das siebte Mal steht der Netzbetreiber beim großen connect-Hotline-Test an der Spitze - und kann seine Mitbewerber dank kompetenter Mitarbeiter wiederholt deklassieren.

Mobiltelefonierer

© Deutsche Telekom

Mobil telefonieren

Vodafone

Mobilfunk-Hotlines

Die Call-Center-Agenten von Vodafone sind nicht nur in Tariffragen firm, sondern kennen sich auch bei der Hardware aus.

Ein Beispiel: Auf die Frage, ob man das iPad für SMS erst freischalten muss, kam prompt die Antwort, dass das Apple-Tablet den Kurznachrichtendienst nicht unterstützt. Selbst  noch so spezielle Anfragen warfen den Service-Trupp nicht aus der Bahn: So wollten die Tester wissen, welches Datenpaket für die tägliche Nutzung von einer Stunde Webradio geeignet wäre. Die Hotline konnte das genutzte Datenvolumen mit 60 MB genau errechnen. Hut ab!

Test: 8 Festnetz-Provider

Viel Lob gibt's auch für den E-Mail-Service: So wurden die schriftlichen Anfragen spätestens nach acht Stunden beantwortet - und das mit einer überragenden Qualität der Antworten. Hier erzielte Vodafone als einziger die volle Punktzahl. Allerdings herrscht wohl ein enormer Leistungsdruck: So bat ein Mitarbeiter den Anrufer, das Gespräch bei der SMS-Bewertung positiv einzuschätzen.

Deutsche Telekom

Beim Amtsantritt vor sechs Jahren rief Telekom-Boss Obermann die Serviceoffensive aus. Was ist seitdem passiert? Der Kundenservice wurde gebündelt, einige Call-Center geschlossen.

Umso erfreulicher, dass es bei den Bonnern langsam bergauf geht: Waren die Rheinländer bislang in den Hotline-Tests schlecht zu erreichen, nahmen sie diesmal am schnellsten den Hörer ab. Auch in Sachen Kompetenz tut sich was: Bei Tarifanfragen konnten die meisten Mitarbeiter rundum überzeugen. Auch abseits vom Schema tappten sie nicht gleich in die Falle.

Auf die Frage, ob man neben Anrufen auch SMS weiterleiten könne, erwiderte eine Agentin: "Neee, es heißt ja schließlich Rufumleitung". Recht hat sie. Auch sonst zeigte sich mancher Hotliner schelmisch, begrüßte den Tester mit einem fröhlichen "Hallöchen" oder quittierte die Frage, was Tethering ist, zunächst mit: "Da hat sich mal wieder jemand ein schönes Wort ausgedacht_...".

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Bei all dem Frohsinn bleibt das Kundenanliegen leider öfter auf der Strecke. Doch damit steht die Telekom nicht allein: Bei allen Kandidaten verpassten die Hotliner zu Beginn des Gesprächs, den Kunden individuell nach seinen Bedürfnissen zu befragen.

O2

Während die Telekom einen Aufwärtstrend verzeichnet und beim diesjährigen Hotline-Test vom dritten auf den zweiten Platz klettert, geht's bei O2 in puncto Kundenservice bergab: Noch vor zwei Jahren konnte der E-Netzbetreiber den Sieg einheimsen, diesmal reichte es nur für den dritten Rang.

Wie kommt das? An der Erreichbarkeit kann's nicht liegen: Da haben sich die Bayern deutlich verbessert. Betrug die Wartezeit beim letzten Test nicht selten über 15 Minuten, waren die Mitarbeiter nun schon nach wenigen Sekunden zur Stelle - beim Minutenpreis von 15 Cent aus dem Festnetz freut das den Kunden.

Test: 34 Handyshops

Selbst bei der Qualität der Aussagen leisteten sich die O2-Agenten keine großen Patzer und gingen den Testern auch außerhalb der Tarifthemen nicht auf den Leim: Auf die Frage, ob man sein Handy schon für LTE freischalten könne, kam die korrekte Antwort: Man braucht ein spezielles Gerät, zudem war LTE für Mobilfunkgeräte zum Testzeitpunkt nicht verfügbar.

So kompetent zeigten sich die Südländer leider nicht beim E-Mail-Service: Von zehn verschickten Anfragen wurden nach zweieinhalb Tagen nur sieben beantwortet - und das meist falsch. Resultat: Platz drei.

Base

Bei Base ist Geduld gefragt: Die Hotline ließ nicht nur länger auf sich warten, sondern war auch bei der Qualität der Aussagen recht schwankend. So konnten manche Mitarbeiter mit einer rundum zufriedenstellenden Tarifberatung punkten, bei anderen standen einem die Haare zu Berge.

Auf die Frage, ob man sein altes Handy für LTE freischalten kann, gab sich ein Mitarbeiter ganz geflissentlich: "E-Plus kann dies nicht anbieten, da das ZAP-System genutzt wird und sich die Handys automatisch in das stärkste Netz einbuchen. E-Plus hat darauf keinen Einfluss".

Sein  Kollege war auch nicht besser und erklärte auf die iPad-SMS-Frage, dass "der SMS-Versand deswegen nicht funktioniert, weil in der Einstellung der SIM-Karte ein paar Dienste durcheinander geraten sind". Er würde dies korrigieren, die Testerin möge in einer Stunde das Gerät aus- und wieder einschalten, dann funktioniere wieder alles. Wie der Magier das bewerkstelligen wollte, bleibt sein Geheimnis.

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Fakt ist: Das iPad kann kein SMS. Erstaunlich dagegen, dass der Base-Hilfsdienst bei den E-Mail-Anfragen nicht so aus der Rolle fiel und immerhin acht von zehn verschickten Fragen meist korrekt beantwortete.

Netzwerkbetreiber Hotlines Testergebnis

© connect

Mobilcom-Debitel

Der Service ist beim größten Service-Provider seit Jahren ein wunder Punkt: Ist ja auch nicht einfach, für den Hotline-Dienst bei über 15 Millionen Kunden neben den eigenen Angeboten auch die Tarife aller vier Netzbetreiber im Blick zu haben.

Doch nun scheint es, dass die Büdelsdorfer das Tal der Tränen durchschritten haben: Wurde die Kompetenz der Mitarbeiter in den letzten Hotline-Tests stets bemängelt, wussten sie diesmal gut Bescheid, Ausrutscher wie der folgende waren eher die Ausnahme: Auf die Frage, ob das von der EU verordnete Kostenlimit von 59,90 Euro fürs Surfen im Ausland nicht automatisch gilt, gab ein Mobilcom-Debitel-Betreuer  zu Protokoll: "Das ist falsch". Jeder Netzbetreiber würde mit seinen Kunden den Umfang seiner Internetnutzung im Ausland individuell vereinbaren: "Damit sichern sich die Netzbetreiber ab." Der EU sei Dank: Das stimmt nicht. Die verordnete Preisobergrenze gilt für alle Handyurlauber im EU-Ausland.

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Beim E-Mail-Service schwächelt die Freenet-Tochter leider nach wie vor: Zwar folgten die Antworten immerhin schon nach zehn Stunden, doch war die Qualität dabei alles andere als zufriedenstellend.

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