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Interview mit Thomas Henkel

Interview mit Thomas Henkel, Head of Call Center Management, Vodafone Deutschland

connect: Wie viele Kunden rufen pro Monat bei Ihrer Hotline an?Henkel: Wir haben im Schnitt zwei Millionen Anrufe. Davon sind zwei Drittel Beratungsgespräche und ein Drittel gezielte Fragen zu bestimmten Themen. 

Thomas Henkel

© Archiv

connect: Wie sieht's mit der Erreichbarkeit und Qualität aus?Henkel: Wir haben eine Erreichbarkeitsquote von 90 Prozent. Die Qualität der Call-Center prüfen wir regelmäßig durch so genannte "Mystery Calls". Professionelle Tester befragen unsere Mitarbeiter zu diversen Themengebieten. So sehen wir schnell, bei welchem Thema und an welchem Standort eventuell noch Trainingsbedarf besteht. Wichtiger noch als die reine Erreichbarkeit ist unser Ziel, eine Kundenanfrage per Hotline im ersten Kontakt zu lösen. Das haben wir fast erreicht. Nur bei einem von zehn Anrufen ist ein Rückruf mit zusätzlichen Informationen nötig. Zudem intensivieren wir das Training durch spezielle Trainer. Sie arbeiten im Team und haben die Aus- und Weiterbildungsverantwortung für ihre Gruppe von Mitarbeitern. Damit ist eine individuelle Schulung möglich.

connect: Sie arbeiten auch mit externen Call-Centern. Wie können Sie da für die Qualität bürgen? Henkel: Wir haben Call-Center in Deutschland und im Ausland. Die externen Mitarbeiter erhalten das gleiche Training wie die hauseigenen Mitarbeiter und nutzen die gleichen Werkzeuge. Die Agenten werden von uns vor Ort ausgebildet. Damit erhalten sie sozusagen eine Vodafone-Zertifizierung. Egal ob jemand bei unserem Partner sitzt oder bei uns - er telefoniert für Vodafone, und zwar ausschließlich. Wenn ein Kundenbetreuer für mehrere Firmen gleichzeitig telefoniert, ist die Identifikation mit dem Unternehmen nicht gegeben - und das ist nicht in unserem Sinn.Wir können von unserem Management-Center zudem jeden Standort online beobachten und bei Bedarf unterstützen.

connect: Wie kommt der Kunde am schnellsten zu seinen gewünschten Infos?Henkel: Wir bieten mehrere gleichberechtige Möglichkeiten, wie sich Kunden informieren können - im Shop, im Internet oder über die kostenlose Hotline. Der Kunde entscheidet, welchen Weg er bevorzugt. Viele Dinge, wie eine Adressänderung oder das Buchen eines neuen Tarifs, sind online schnell und unkompliziert möglich - eine Tarifberatung vielleicht besser im persönlichen Gespräch auf der Hotline oder im Shop. Der Service im Internet wird sehr gut angenommen: Wir haben seit letztem Jahr eine Verdreifachung der Nutzung. Deshalb bauen wir die Internet-Plattform zur CeBIT weiter aus.

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