Hotline-Test 2012

Mobilfunker-Hotlines im Test

Der Kunde ist König, heißt's so schön in der Werbung. Doch wenn der Tarif nicht stimmt oder die SIM-Karte streikt, wer hilft dem Mobilfunknutzer dann wirklich weiter? Wir haben die Hotlines der Netzbetreiber und größten Discounter getestet.

König Kunde

© connect

Mobiltelefonieren

Mobilfunk-Hotlines

Dass auf dem übersättigten Mobilfunkmarkt der Kundenservice eine gewichtige Rolle spielt, haben wir oft genug gepredigt. Doch nicht jeder Anbieter legt Wert darauf, sich zu differenzieren - so werden oftmals bei aufkommenden Finanzkrisen als erste Sparmaßnahme eigene Call-Center geschlossen.

Fakt ist, dass durch die voranschreitende Digitalisierung der Gesellschaft die Mobilfunkwelt nicht einfacher, sondern noch komplexer wird. So stehen statt Hardware immer mehr Dienste im Fokus, die dem Smartphone-Nutzer Spiel, Spaß und Nutzwert bieten sollen. Doch für die schöne mobile Erlebniswelt braucht's auch jede Menge Beratung.

Da ist ein gut geschulter Kundenservice Pflicht. Das weiß der Netzbetreiber Vodafone ganz genau und steht seit Jahren beim connect-Hotline-Test souverän an der Spitze. Der Rest der Kandidaten schlägt sich mittelprächtig durch, hier gibt's noch jede Menge Optimierungsbedarf.

So wurde getestet

Die Mitarbeiter des buw Qualitätsmanagements testeten über mehrere Wochen. Dabei wurden die Netzbetreiber und Mobilcom-Debitel jeweils drei Mal mit zehn unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert. Ergänzend wurden jeweils zehn E-Mails verschickt.

Bei den Discountern wurden Art und Inhalt der telefonischen Tests angepasst. Aufgrund der geringeren Bandbreite an Services und Endgeräten wurden die Testvolumen auf je 15 Anrufe und zehn E-Mails reduziert. Insgesamt konnten je 100 Punkte erreicht werden, die sich wie folgt aufschlüsseln:

Qualität der Aussagen

Der Qualität der Aussagen am Telefon oder in der Antwortmail wurde mit 60 Prozent die höchste Gewichtung verliehen. Dabei war es entscheidend, ob dem Tester die korrekten, vollständigen und damit kompetenten Antworten gegeben wurden - oder auch nicht.

Erreichbarkeit/Schnelligkeit

Im Fokus standen neben der Erreichbarkeit auch Warte- und Reaktionszeiten (13,3 Prozent Gewichtung). Wie lange warte ich auf einen Ansprechpartner? Komme ich durch? Wie lange warte ich auf eine Reaktion per E-Mail?

Erfassung des Kundenanliegens/Persönliche Gesprächsführung

Wird mein Kundenanliegen richtig verstanden und aufgenommen? Erfasst der Kundenbetreuer meinen Bedarf (13,3% Gewichtung)?  Werde ich im Rahmen der persönlichen Gesprächsführung (13,3%) freundlich und umfassend beraten? Spricht der Kundenbetreuer verständlich? Werde ich als Kunde abgefertigt oder findet ein wertschätzendes Gespräch statt?

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