Ratgeber

Der connect-Test: Mobilfunk-Hotlines

Da hatten die Mitarbeiter der Handy-Hotlines nicht viel zu lachen: Über mehrere Wochen hinweg prüften fünf connect-Tester die Mobilfunkberater auf Herz und Nieren.

Dazu wurden jeder Netzbetreiber- und Provider-Hotline zehn Fragen jeweils drei Mal zu unterschiedlichsten Zeitpunkten gestellt, auch am Wochenende und spät abends, sofern die Helpline zu den Zeiten besetzt war. Jede Hotline wurde also mit 30 Anfragen traktiert. Auch drei Discounter hat connect unter die Lupe genommen - hier die Fragen aber modifiziert, da Simyo, Tchibo und Aldi keine solche Bandbreite an Services und Geräten anbieten wie die Netzbetreiber und Provider. Insgesamt gab es 250 Punkte zu holen, die sich wie folgt aufschlüsseln:

Kosten und Erreichbarkeit (25 Punkte)

Wie sieht es mit den Servicezeiten der Hotline und mit den Gebühren für einen Anruf aus? Wer eine kostenlose Anwahl zumindest vom Handy aus anbietet, schneidet hier besonders gut ab. Ist die Hotline rund um die Uhr besetzt, wird dies ebenfalls honoriert.

Schnelligkeit (75 Punkte)

Wie gut sind die Unternehmen erreichbar? Ertönt ständig das Besetztzeichen oder meldet sich auch nach langer Wartezeit niemand? Hier gibt's eine klare Grenze des Zumutbaren: Erfolgt nach bis zu fünf Anwahlversuchen keine Verbindung, bekommt der Anbieter in dieser Disziplin null Punkte.

Kompetenz (150 Punkte)

Erhalten Kunden auf ihre Fragen auch die korrekten Antworten? Dazu protokollieren die Spezialisten bei den Testfragen die Antworten ganz genau und bewerten die Auskünfte in sechs Stufen - von "sehr gut" bis "ungenügend". Weiteres Kriterium der Kundenpflege: Wie vermittelt der Mitarbeiter die Antworten? Freundlich, geschäftsmäßig oder sogar unfreundlich?

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