Ratgeber

Interview mit Torsten Marheineke, Director buw Consulting

Warum konnten die Vodafone-Service-Mitarbeiter am meisten überzeugen?

Vodafone schafft es als einziger Anbieter, seinen Kunden kompetente Antworten schnell und serviceorientiert zu geben. Zudem wurden alle Testmails in durchschnittlich gut zehn Stunden fundiert beantwortet. Starke Leistung!

Woran mangelt es bei Providern wie Mobilcom-Debitel oder Aldi?

Leider erhielten wir von zehn getesteten Mails bei Mobilcom-Debitel nur vier Antworten und bei Aldi innerhalb einer Woche gar keine Rückmeldung. Im telefonischen Kundenkontakt liegt die Herausforderung vor allem in der Qualität der Aussagen und damit in der Kompetenz der Mitarbeiter

Welchen Stellenwert hat der Kundenservice für Mobilfunkunternehmen?

In Zeiten von immer ähnlicheren Preisen und Produktsortimenten kommt dem Service - also dem Dienst am Kunden - eine immer größere Bedeutung zu. Wer hier punktet, liefert seinen Kunden einen echten Mehrwert und differenziert sich im Markt. Welcher Kunden hat schon Lust auf eine Warteschleife und zig Versuche, bis sein Anliegen gelöst wurde?

Wie sehen Sie die Entwicklung der Call-Center?

Wir von buw Consulting nennen die Call-Center lieber Service-Center, denn dort werden komplexe Dienstleistungen für den Kunden in der Regel über viele Kontaktkanäle (Call, Mail, Brief, etc.) bearbeitet und hoffentlich im Sinne des Kunden gelöst. Service-Center sind und bleiben etabliert. Eine positive Entwicklung hängt direkt an der Akzeptanz auf Kundenseite. Und die wird gesteigert durch konsequentes Ausrichten der Service-Einheit auf den Kundenbedarf.

Wie schulen Sie Mitarbeiter für Call-Center?

Mitarbeiterqualifikation hat bei buw den höchsten Stellenwert. Das Kernstück der gezielten Aus- und Weiterbildung ist der buw CADwalk (Certified Agent Development). Beginnend mit einem Assessment Center sind neben Präsenztrainings eLearning-Angebote, Training on the Job und Wissensüberprüfungen in das Programm integriert. Ganz wichtig: Die vermittelten Inhalte sind zunächst vom Auftraggeber  und Projekt unabhängig und bilden das Fundament, um guten Service zu leisten. Auf dieser soliden Basis werden die fachspezifische Themen ergänzt und runden die Kompetenz ab.

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