connect Mobilfunk-Shoptest 2017

Mobilfunk-Shops in Deutschland

connect Shoptest 2017

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Die Franken beraten besonders gut: In Nürnberg sitzt der beste Vodafone-Shop.

Vodafone

Der rote Riese glänzt mit falbelhaften Verkäufern, die mit hoher Professionalität die Kunden in gut sortierten Läden willkomen heißen.​

Der Gigant meldet sich zurück: Nach längerer Durststrecke steht die deutsche Vodafone-Tochter wieder glänzend da und verzeichnet für das vergangene Geschäftsjahr starke Zuwächse in Mobilfunk und Festnetz.​

Kundenorientiert und fachkompetent

Zum Erfolg trägt sicher auch der dynamische CEO Hannes Ametsreiter bei, der Vodafone als den „Motor für das digitale Deutschland“ sieht. Dafür schraubt der TK-Riese das Datentempo kontinuierlich hoch und hat sein LTE-Netz erst kürzlich auf 500 Mbit/s beschleunigt. Doch allein auf hohe Bitraten verlassen sich die Düsseldorfer nicht. Sie frischen auch ihr Tarifportfolio beständig auf und überraschen mit innovativen Produkten und Diensten. Offensichtlich beflügelt der neue Kampfgeist auch den Service: Die meisten Vodafone-Verkäufer geben sich überaus freundlich, offen und kenntnisreich. Auch treten sie meist engagiert und motiviert auf, nehmen sich beim Einsteiger wie beim Routinier ausreichend Zeit und beraten ausführlich und verständlich. Das zahlt sich aus: Nach dem Sieg beim letzten connect-Hotline-Test​ holen sich nun die Kollegen aus den Shops überlegen den ersten Rang.​

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Überragend: Das Leipziger Team in der Brühl 1 bestach zum wiederholten Mal mit bester Leistung.

Deutsche Telekom

Das Telekom-Team berät zuverkommend und kompetent in den meist gut bestückten Shops, ist aber leider auch mal unterbesetzt.​

Die Telekom will als führender TK-Anbieter Europa voranbringen. Dafür bauen die Bonner emsig ihr Netz aus und erreichen derzeit 95 Prozent der deutschen Bevölkerung mit LTE. Zudem ist der rosa Riese permanent auf der Suche nach neuen Geschäftsfeldern: Der Ex-Monopolist verdient zwar mit Technik das meiste Geld, will aber auch modern und trendbewusst erscheinen, um das jüngere Publikum für sich zu gewinnen. Dafür umgibt man sich gerne mit Kultbands wie Depeche Mode oder den Gorillaz, die kürzlich ihr Album „Humanz“ zusammen mit der Telekom via Augmented- Reality-App vorgestellt haben.​

Beratung proaktiv und strukturiert

Auch der neue Service-Chef Ferri Abolhassan geht sehr ambitioniert vor und strebt eine Null-Fehler-Toleranz an. Den Gefallen tun ihm die meisten Telekom-Berater: Überwiegend treten sie freundlich, souverän und gut geschult auf, offerieren nach eingehender Bedarfsanalyse den optimalen Tarif und lassen auch bei Geräte- und Dienstefragen nichts anbrennen. Ein strukturelles Problem sind dagegen die viel zu langen Wartezeiten in einzelnen Shops, wo gut und gerne eine Stunde ins Land ziehen kann. Wer hier an Mitarbeitern spart, spart am falschen Ende.​

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In Magdeburg, der Landeshauptstadt von Sachsen-Anhalt, sitzt der beste O2-Shop.

Telefónica Germany

Bei der Telefónica-Tochter legen sich die Shopberater ins Zeug – sie sind Leistungsträger und keine Baustelle im Unternehmen.​

Seit 15 Jahren sind die Münchner mit ihrer Premium-Marke „O2“ unterwegs. Seitdem ist nicht nur viel Wasser die Isar hinabgeflossen, es sind auch turbulente Geschäftsjahre vergangen. Einfacher wird es für den mit 47,9 Millionen Kunden größten deutschen Mobilfunker auch künftig nicht: Man arbeitet weiter mit Hochdruck an der Zusammenlegung der Netze von E-Plus und O2 und will bis Jahresende die Konsolidierung abgeschlossen haben. Neben diesem Kraftakt muss Telefónica obendrein mit sinkenden Umsätzen kämpfen. Dafür steigt die Anzahl der LTE-Kunden permanent: Daher setzt CEO Markus Haas auf ein wachsendes Datengeschäft und glaubt, „die schönsten Jahre kommen noch“.​

Beratungsqualität überwiegend gut

Auch in puncto Service hat sich Telefónica gefangen: War der Kundenservice im letzten Jahr wegen der Fusion schlichtweg überfordert, sieht’s jetzt deutlich besser aus an der Front. Die meisten Berater sind freundlich und zuvorkommend und gehen individuell auf die Kundenwünsche ein. In einigen Shops konnten spezielle geschulte O2-Gurus mit jeder Menge Tipps und Tricks zu Hardware und Diensten die connect-Tester regelrecht begeistern.​

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In Niedersachsen sitzen die Sieger: In Helmstedt weiß man am besten über Yourfone Bescheid.

Yourfone

Der junge Shopbetreiber schlägt sich ganz ordentlich mit kundenorientiertem Personal. Luft nach oben gibt’s aber allemal.​

Der ehemalige No-Frills-Anbieter Drillisch etabliert sich immer mehr als ernstzunehmende Größe. Ein klug ausgehandelter Deal verhilft dem Mobilfunker zu einem weiteren Quantensprung: So will die Drillisch-Anteilseignerin und 1&1-Mutter United Internet den Vielmarkenbetreiber für über zwei Milliarden Euro bis Jahresende übernehmen und sich dadurch neben Telekom, Vodafone und Telefónica zur vierten Macht auf dem deutschen Telekommunikationsmarkt emporschwingen. Gemeinsam hätten beide Unternehmen über zwölf Millionen Mobilfunk- und DSL-Kunden.​

Ordentliche Beratung auf kleiner Fläche

Den Weg ebnete Drillisch schon vor drei Jahren, als die Maintaler im Zuge der Fusion von E-Plus und O2 den Zuschlag erhielten, bis 2020 30 Prozent der Telefónica- Netzkapazität zu übernehmen. 300 Shops kauften sie den Münchnern obendrein noch ab. Seit zwei Jahren vertreibt der preisaggressive LTE-Anbieter seine Marke Yourfone nun im stationären Handel. Die Shops fallen eher klein aus und sind nur teilweise mit funktionstüchtigen Geräten ausgestattet. Dafür geht die Mannschaft mit großem Elan zur Sache und kann umfassend und zufriedenstellend beraten.​

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Die Saarländer halten die Lanze hoch für den Service-Provider: Die besten Shopberater von Mobilcom-Debitel sitzen in Saarbrücken.

Mobilcom-Debitel

Das Shop-Personal des Service-Providers zeigt Mängel bei Hardware wie Diensten und zum Teil gar kein Interesse an der Kundschaft.​

Der Zusammenschluss von United Internet und Drillisch dürfte Mobilcom-Debitel am wenigsten schmecken: Schließlich übersteigt die Kundenzahl des neuen Players die des Mutterkonzerns Freenet mit derzeit rund 9,5 Millionen Mobilfunkkunden deutlich.​

Engagement nicht immer hoch

Zwar hat Mobilcom-Debitel keine eigene Netzinfrastruktur, offeriert dafür aber alle drei Netze und hat neben Original-Netzbetreiber-Tarifen auch eigene attraktive Bundles im Programm. Das zahlt sich aus: So konnte man im letzten Jahr im Mobilfunk vor allem beim werthaltigen Segment zulegen und zählt nun 6,54 Millionen Vertragskunden. Neue Geschäftsfelder sollen das Geschäft zudem beleben: In 568 eigenen und 44 Gravis-Stores vertreibt Mobilcom-Debitel neben Smartphones immer mehr Zubehör für Smart Home und Entertainment. Diese Vielfalt ist für die Mitarbeiter sicher kein Zuckerschlecken: Die meisten sind freundlich, zeigen jedoch deutliche Mängel bei den Hardware- und LTE-Kenntnissen. Viel schlimmer sind einige Kollegen, denen das Verkaufstalent völlig abgeht – so desinteressiert und gelangweilt hing bei der Konkurrenz kein Verkäufer hinterm Tresen.​

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