connect Hotline-Test 2017

Deutschland: Vodafone, Telekom und O2

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Das Vodafone-Team überzeugt auf allen Ebenen und zeigt sich im Test am besten aufgestellt​.

​Die Düsseldorfer sind auf Aufholjagd: Der Mobilfunker strampelt sich sukzessive aus der längeren Krise und gewinnt immer mehr an Boden. Die hohen Investitionen in Optimierung und Ausbau der Netzinfrastruktur lohnen sich: Mittlerweile ist der Komplettanbieter mit seinem LTE-Netz mit bis zu 375 Mbit/s deutschlandweit punktuell sogar am schnellsten unterwegs.​

Beratung vom Feinsten 

Und Vodafone-Chef Hannes Ametsreiter, der die „Gigabit Factory“ ausgerufen hat, drückt weiterhin aufs Gaspedal. Doch nimmt man die 43,7 Millionen Kunden auch mit bei dieser temporeichen Reise? Ja, und wie: Der Kundenservice legte im connect-Test eine hohe Professionalität an den Tag und zeigt sich auch abseits von Rechnungsfragen trittsicher, wie ein Mitarbeiter beeindruckend demonstrierte. Auf die Frage, wie viel Speicher man sich beim Handykauf gönnen sollte, erkundigte er sich zunächst präzise nach der Nutzung, gab daraufhin als Mindestmaß 16 Gigabyte intern an und riet dem Tester zu einem Smartphone, das über einen SD-Karten-Slot zur Kapazitätserweiterung verfügt.

Soweit kein Hexenwerk. Doch damit begnügte er sich nicht, sondern ging zudem ausführlich auf die verschiedenen Speichergrößen ein und erklärte dem Anrufer genau, worauf er beim Kauf einer zusätzlichen SD-Karte alles achten sollte. Mit dieser Glanzleistung war er kein Einzelfall: Das Gros der Mannschaft wusste über Tarife, Netztechnik, Roaming oder Dienste bestens Bescheid und war in puncto Kompetenz den Kollegen der Netzrivalen deutlich überlegen​.

Gratis und gut erreichbar 

Auch sonst ging das Vodafone-Team recht souverän zur Sache: Kein Testanruf ging ins Leere. Man hing auch nicht ewig in der Warteschleife, die Wartezeit fiel verhältnismäßig moderat aus. Ebenfalls top: Die Hotline ist nicht nur durchgehend besetzt, sondern kostenlos – und zwar vom Mobilfunk und vom Festnetz aus.​

connect-Testurteil: sehr gut (454 von 500 Punkten)

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Telekom

​Die Bonner können mit guter Beratung punkten, doch bei der Erreichbarkeit gibt’s Optimierungsbedarf.​

Der Platzhirsch gibt sich bestimmt und vor allem beweglich: „Stillstand“ bedeutet laut Telekom-Deutschland-Chef Niek Jan van Damme, der den Servicebereich erst im Herbst letzten Jahres umbauen ließ, „Rückschritt“. Seitdem ist der technische Support mit dem Kundenservice gebündelt.​

Kompetenz im Fokus 

Das Ziel der Führungsriege ist klar formuliert: Der Marktführer strebt nicht nur in puncto Netzqualität, sondern auch beim Service die Vorherrschaft an und will sich weiter vom Wettbewerb absetzen. So starteten die Bonner zwei neue Rückruf-Services: Mit dem „persönlichen Rückruf“ können sich Kunden direkt mit dem Berater verbinden lassen, der ihr Anliegen bereits kennt. Fällt die Wartezeit für den Hotlineanruf zu lang aus, kann man den Rückruf via Sprachmenü auf eine selbst gewählte Rufnummer ordern. Äußerst kundenfreundlich, keine Frage. Die Erreichbarkeit der Hotline hat sich dadurch aber nicht gesteigert; dazu später mehr.​

In Sachen Kompetenz zeigt die Telekom deutliche Fortschritte: Bei der Frage, wie viel Datenvolumen der connect-Tester bei seinem Tarif benötigt, gab sich der Berater redlich Mühe, fragte genau nach der Nutzung von Whatsapp, Spotify und Youtube und rechnete grob den Datenverbrauch zusammen. So aufgeräumt waren nicht alle: Auf die Frage nach dem Datentempo von LTE-Advanced gab ein Kollege als Antwort, „dass Telekom nicht jede Marke führt“. Selbst der Hinweis, dass es sich dabei um Netztechnologie und Datenraten handelt, brachte den Mann nicht auf die richtige Spur. Unverdrossen verwies er den Tester an die Shops, um sich dort nach dem gewünschten Handy zu erkundigen. Er war zum Glück die Ausnahme und nicht die Regel.​

Schlecht erreichbar 

Der Aufwärtstrend in puncto Qualität wurde leider durch die schlechte Erreichbarkeit gemindert: Von 50 Kontaktversuchen blieben 18 Anrufe ohne Erfolg. Und mit Kapazitätsengpässen gewinnt man nun mal keinen Pokal.​

connect-Testurteil: gut (395 von 500 Punkten)

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O2

Den Münchnern mangelt es nicht an Kompetenz, sondern an Personal.​

​Dem Münchner Netzbetreiber O2 geht’s wie einem Riesendampfer, der mit starkem Seegang kämpft: Die Fusion hat der Telefónica-Tochter die komplexe Aufgabe beschert, das E-Plus-Netz zügig zu integrieren. Dabei soll der Mobilfunker stabil auf Kurs bleiben und sich zugleich den Herausforderungen der bevorstehenden digitalen Dekade stellen.​

Kompetent und freundlich

Keine leichte Aufgabe auf dem heiß umkämpften Markt: Schließlich hat der gemessen an der Kundenanzahl mit 44 Millionen größte deutsche Mobilfunker auch am meisten zu verlieren. Dagegen kämpfen die Münchner mit kreativer Tarifstrategie und setzen sich mit ihren O2-Free-Bundles, die quasi eine ständig nutzbare Internetverbindung enthalten, von den Wettbewerbern ab. Umso erstaunlicher, dass sich der Kundenservice bei der Frage nach Sparmaßnahmen beim Datenverbrauch so reinhängt: Die meisten der Telefónica-Truppe geizten nicht mit guten Tipps, sondern lieferten den Anrufern eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie man beim Smartphone einstellt, dass App-Updates nur übers WLAN laufen, wie sich datenhungrige Navigations-Apps offline nutzen lassen oder wie man beim Handy den App-Verbrauch genau im Blick hat. 

Einer riet dem besorgten Anrufer gar vom Tarifwechsel ab, da dessen Datenverbrauch deutlich unter dem im Tarif enthaltenen Datenkontingent läge und dass dieser beim Wechsel in die höhere Stufe auch deutlich mehr zahlen müsse – da wird einem richtig warm ums Herz. Auch sonst zeigten sich die Berater äußerst kundenorientiert und gingen freundlich sowie geduldig auf die Belange der Klientel ein.

Indiskutable Erreichbarkeit 

Wenn man es denn schaffte, zu einem Berater durchzudringen: Die Hotline war schlichtweg kaum erreichbar. In den meisten Fällen war selbst nach 20 Minuten Wartezeit kein Durchkommen möglich. Mit Investitionen in den Personalstamm sollte sich dieser Missstand beheben lassen.​

connect-Testurteil: befriedigend (368 von 500 Punkten)

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