connect Hotline-Test 2017

Deutschland: Mobilcom Debitel, Lidl, Tchibo und Blau

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Mobilcom Debitel

Die Hotline kennt sich sehr gut aus. Doch in Sachen Tempo darf’s gern schneller gehen.

Der Büdelsdorfer Service-Provider firmiert seit acht Jahren unter dem Dach des börsengehandelten TK-Betreibers Freenet. Mit über neun Millionen Mobilfunkkunden ist der Konzern der viertgrößte Mobilfunker auf dem Markt.

Berater top, Wartezeit zu lang

Doch Wachstumschancen sieht Mobilcom Debitel nicht unbedingt im Verkauf von Mobilfunkverträgen: Neuerdings setzt derMutterkonzern auf das boomende Digital-TV-Geschäft und veräußert mit Waipu.tv auch Internetfernsehen via App. Für den Kundenservice eine weitere Herausforderung– schließlich offeriert der Mobilfunker nicht nur alle deutschen Handynetze, sondern hat noch dazu das gesamte Tarifportfolio der Netzbetreiber sowie eigene Smartphone-Pakete im Angebot. Da fällt der Überblick schwer, sollte man meinen.

​Aber nicht für das sehr gut geschulte Hotline-Team. Beispiel: Ein Berater erklärte dem connect-Tester den Datenverbrauch von mobilen Diensten anhand mehrerer Beispiele sehr plastisch und sehr anschaulich und blieb dabei stets freundlich und geduldig. Schade nur, dass man für die meist überdurchschnittliche Leistung eine höhere Wartezeit im Test in Kauf nehmen musste. Aber immer noch besser als andersrum …

​connect-Testurteil: gut (405 von 500 Punkten)

Lidl

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Lidl

​Die Hotline ist sehr schnell dran und weiß meist gut Bescheid. Doch es gibt Optimierungsbedarf. 

Der Aldi-Konkurrent zeigt sich auch im Mobilfunk sehr agil: Seit über zehn Jahren mischt der Konzern in der branchenfremden Sparte mit. Die meiste Zeit verkaufte Lidl seine aufladbaren Sparkarten im O2-Netz. Seit Herbst 2015 realisiert die Handelskette ihr Mobilfunkangebot unter neuer Marke in einem anderen Netz und kooperiert seitdem mit Vodafone. 

Luft nach oben gibt’s noch 

Günstige Tarife, ein schnelles Netz und mit über 3300 Filialen eine enorme Vertriebsstruktur – wird das Erfolg versprechende Geschäftsmodell auch von einer exzellenten Hotline untermauert? So hoch kann man beim Discounter noch nicht ansetzen, doch unterm Strich schlägt sich die Lidl-Line im Test ganz wacker. Die Berater fallen eher durch Kenntnis als durch Unwissenheit auf. 

Bis auf einige Ausnahmen: Bei der Frage, ob die Whatsapp-Nutzung via Handy auch in Thailand umsonst wäre, bejahte die Beraterin und meinte noch dazu, dass man sein Inklusiv-Volumen ja auch im Ausland ohne Aufpreis nutzen könne. Das gilt allerdings nur in den EU-Ländern und nicht im fernen Thailand. Da kostet ein MB locker mal über 16 Euro. Hier lag die Dame ganz schön daneben.​

connect-Testurteil: gut (404 von 500 Punkten)

Tchibo

​Kommt drauf an, an wen man gerät: Teils sind die Berater sehr gut, teils mangelt es ihnen am Einsatz. 

Der Kaffeeröster läutete vor gut 13 Jahren das Mobilfunk-Discountsegment in Deutschland ein: 2004 startete Tchibo Mobil, ein Joint Venture zwischen Tchibo und damals O2 Germany, als Erster mit einem Einheitstarif von 39 Cent rund um die Uhr.​

Hotline mit Leistungsschwankung 

Seitdem sind im Mobilfunk nicht nur die Preise in den Keller gerutscht. Dank dem Smartphone hat sich auch die Kommunikation gewandelt und findet überwiegend via Internet statt. Auch der Branchenpionier ist längst auf den Zug mit dem mobilen Datengeschäft gesprungen und schnürt ähnlich wie die Konkurrenz attraktive Smartphone-Bundles. Und damit kennen sich die Tchibo-Hotliner ausgesprochen gut aus. Sie fertigen die Anrufer nicht ab, sondern nehmen sich Zeit – wie der Berater, der bevor er einen Tarif empfahl, noch einmal kurz das Telefonie- und Surfverhalten des Testers zusammenfasste und sich vergewisserte, dass der Schwerpunkt auf den Daten liege. 

So pflichtbewusst zeigte sich seine Kollegin allerdings nicht: Auf die Frage, was man machen könnte, um sein inkludiertes Datenvolumen nicht vor Monatsende aufzubrauchen, eröffnete sie dem Anrufer, dass man kein Datenvolumen sparen könne und eben nachladen müsse, wenn das Limit erreicht ist. Wozu sich einen Kopf machen für den Kunden...

connect-Testurteil: gut (396 von 500 Punkten)

Blau

​Bei den Hamburgern gibt’s noch Luft nach oben – vor allem in puncto Erreichbarkeit. 

Mit der Zusammenlegung von O2 und E-Plus begann das große Rätselraten, was mit all den Submarken der beiden Netzbetreiber geschieht. Jetzt ist der Markenumbau bei Telefónica​ abgeschlossen: Nach Base ist auch Simyo seit Mitte Januar Geschichte. Der Fokus liegt im Discountsegment auf der erfolgreichen Tochter Blau.​

Berater gut, schlecht erreichbar 

Dazu positioniert sich die ehemalige E-Plus-Tochter neu: Die Marke Blau soll aufgewertet werden. Das Unternehmen setzt auf Tarife mit attraktiven Smartphones im Einsteiger- und Mittelklasse-Segment und will so ein preisleistungsbewusstes Publikum bedienen. Dazu braucht man eine Hotline, die auch entsprechend auf die Bedürfnisse der Klientel eingeht. Das war im Test nicht stets gegeben: Statt den Kunden zu beraten, gab ein Blau-Berater dem connect- Anrufer den Tipp, er solle sich über Tarife auf der hauseigenen Webseite selbst kundig machen und bei Vertragsverlängerung die Bestell-Hotline wählen. Das geht auch anders, wie seine Kollegin demonstrierte, die mit viel Engagement das beste Smartphone-Bundle für den Kunden aussuchte. Die überwiegend gut geschulten Berater ließen allerdings lange auf sich warten.​

connect-Testurteil: gut (383 von 500 Punkten)

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