connect Hotline-Test 2017

Schweiz: Swisscom, Salt und Sunrise

Netztest Schweiz Swisscom

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Swisscom

Swisscom

Der Primus wächst und will dennoch sparen – den Kundenservice sollte man aber nicht zusammenstreichen. 

Bilanzmäßig geht’s dem Schweizer Marktführer derzeit gut. So konnte er seinen Gewinn im letzten Jahr um nahezu 20 Prozent steigern – das will was heißen im übersättigten Mobilfunkmarkt. Trotzdem hält sich der Netzbetreiber rigide an seinen selbst verordneten Sparkurs und will dieses Jahr weitere 500 Jobs streichen.​

In Sachen Beratung top 

Keine schönen Aussichten für die Belegschaft. Doch am Kundenservice sollte nicht gespart werden, zumal die Swisscom-Truppe sich wenig zu schulden kommen lässt: Die Mitarbeiter zeigen sich interessiert, haken nach und manch einer hinterlässt gar einen bleibenden Eindruck. Etwa die Swisscom-Agentin bei der Frage, ob die Nutzung von Whatsapp in Thailand gratis wäre. Sie begnügte sich nicht damit, kurz zu antworten, sondern nahm sich Zeit, den Kunden über die hohen Preise im fernen Urlaubsland aufzuklären und prüfte, welche günstigen Alternativen der Swisscom-Urlauber vor Ort nutzen kann. Bei allem dem zeigte sich die Beraterin auch humorvoll und sorgte so für eine lockere Gesprächsatmosphäre. Solche Mitarbeiter kann man sich nur wünschen. Auch bei der Auslastung des Personals gibt es nichts zu mäkeln: Man wartet bei der Swisscom nicht lange, sondern kommt zügig dran.​

connect-Testurteil: sehr gut (439 von 500 Punkten)

Salt

Beim Angreifer Salt zeigt sich die Mannschaft recht ausgeschlafen und ist am schnellsten am Draht. 

Salt, mit knapp zwei Millionen Kunden der kleinste im Bunde der Schweizer Netzbetreiber, versucht sich mit günstigen Preisen gegen so übermächtige Rivalen wie Swisscom zu behaupten. Bislang geht die Strategie allerdings nicht ganz auf: Salt hat neben Umsatz- auch Kundenschwund zu beklagen. Besonders schmerzlich fürs Unternehmen ist, dass ihm nicht nur die Prepaid-Klientel, sondern immer mehr lukrative Vertragskunden den Rücken kehren.​

Überwiegend gut, extrem schnell 

Das Problem geht der Mobilfunker einerseits mit Stellenabbau, andererseits mit der Erschließung neuer Geschäftsfelder an: Laut Gerüchten plant Salt ins Festnetz einzusteigen, um auch Breitbandanschlüsse und IP-TV zu verkaufen. Doch damit muss sich die Helpline noch nicht plagen. Bis dato reicht die Komplexität im Mobilfunk allemal, was man manchem Berater anmerkte: Auf die Frage, wie man die Ausdauer beim Smartphone steigern könne, verwies eine Agentin den Tester an die Salt-Shops. Eventuell spränge dann noch ein neues Handy für ihn raus, versuchte sie mit Zuversicht zu punkten. Gut gemeint, doch fern von der Realität. Doch alles in allem hielten sich die Patzer in Grenzen. 

Worin die Salt-Truppe wirklich spitzenmäßig ist, sind die kurzen Wartezeiten: Schon nach im Schnitt knapp 40 Sekunden nahm ein Mitarbeiter ab. Da kann ihnen keiner das Wasser reichen, vor allem die Kollegen in Deutschland nicht. Hoffen wir, dass der Personalabbau das nicht ändert...

connect-Testurteil: seht gut (434 von 500 Punkten)

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​Die Züricher betreiben das beste Handynetz, müssen im Service aber noch ein wenig nachlegen. 

Im Gegensatz zur Swisscom, die mehrheitlich dem Staat gehört, ist Sunrise mit drei Millionen Mobilfunk- und Festnetzkunden der größte private TK-Netzbetreiber der Schweiz. Vom Umsatzschwund bleibt aber auch Sunrise nicht verschont. Eine kräftige Finanzspritze kam letztes Frühjahr von deutscher Seite: Für 700 Millionen kaufte Freenet knapp ein Viertel der Sunrise-Aktien und stieg damit zum Hauptaktionär auf. Welche Synergien dieser Deal bringt, ist derzeit noch offen.​

In puncto Qualität geht noch was

Der Quadruple-Player, der auch Breitband und IP-TV anbietet, hat in den letzten fünf Jahren über 1,3 Milliarden Franken in den Netzausbau investiert. Damit haben die Züricher in dem ohnehin funkverwöhnten Land den diesjährigen connect-Netztest klar für sich entschieden und die langjährige Siegesserie der Swisscom beendet. Beim Hotline-Test wendet sich das Blatt: Manche Kundenberater stolpern schon über einfache Bezeichnungen. Als ein Tester wissen wollte, wie er sich vor Abzocke via WAP-Billing schützen kann, musste er dem Angestellten die Abkürzung WAP mehrmals buchstabieren. Auch der zur Hilfe herbeigeholte Techniker konnte nichts zur Problemlösung beitragen. Doch nicht alle im Team gerieten beim Anruf so in Panik, die meisten meisterten ihre Aufgabe souverän und zufriedenstellend.

​connect-Testurteil: gut (424 von 500 Punkten)

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