connect Hotline-Test 2017

Mobilfunk-Hotlines im Test: Wie gut ist die Beratung?

Wie steht es um die Beratungsqualität der Mobilfunk-Hotlines? Wir haben es getestet und Leitungen in Deutschland, Österreich und der Schweiz zum Glühen gebracht.

Kundenberater im Callcenter

© morganka / Fotolia.com

connect hat die Hotlines von 20 Mobilfunkanbietern getestet.

Die Digitalisierung schreitet voran und bereitet nicht nur Kanzlerin Merkel Kopfzerbrechen: Schließlich werden durch die zunehmende Automatisierung nicht nur neue Jobs geschaffen, sondern bestehende Arbeitsplätze obsolet. Auch die gesamte Call-Center-Branche steht vor einem Wandel: Die Kommunikation mit dem Kunden läuft über verschiedene Kanäle. Reichte es in der Vergangenheit, einen Berater ans Telefon zu setzen, verlangt die Klientel verstärkt nach Service in Echtzeit – und zwar flexibel und am besten rund um die Uhr.​

Hotlines von 20 Anbietern im Test

Die Mobilfunker setzen immer stärker auf die Digitalisierung ihrer Kundenkanäle und nehmen sich der Anliegen nicht nur per Hotline, sondern auch via E-Mail, Chat, Facebook und Twitter an. Bei Telefónica Deutschland nutzt laut eigenen Angaben mehr als die Hälfte der Kundschaft die digitalen O2-Servicedienste via Web oder App. Was vielleicht auch daran liegen mag, dass der Netzbetreiber schon seit Längerem mit Kapazitätsproblemen bei der Hotline zu kämpfen hat. Damit Sie wissen, wie es um die klassische Telefonberatung steht, die für die meisten Kunden nach wie vor als zentrale Anlaufstelle dient, hat connect keine Mühen gescheut und die Call-Center der deutschen, österreichischen und Schweizer Netzbetreiber sowie der elf größten deutschen Alternativ-Anbieter ganz genau unter die Lupe genommen.

Auf den nächsten Seiten lesen Sie, wie die Hotlines der einzelnen Mobilfunkanbieter im Test abgeschnitten haben.

Kommentar von Josefine Milosevic

​Wer im Mobilfunk tätig ist, hat’s derzeit nicht leicht: Schließlich steht der Branche angesichts der Digitalisierung ein enormer Wandel bevor. Zugleich stagniert das Kerngeschäft: Starke Umsätze mit dem Verkauf von Handyverträgen gehören in dem übersättigten Markt der Vergangenheit an. Deshalb schauen sich die Mobilfunker eiligst nach anderen wachstumsträchtigen Geschäftsfeldern um – denn wer zuletzt auf den Zug springt, den bestraft bekanntlich das Leben. 

Zugleich setzen der enorme Preisdruck, hohe Investitionen im Netzausbau und die drängende Konkurrenz der Internet-Giganten wie Google oder Amazon der TK-Branche immer mehr zu. Doch trotz all der Herausforderungen, vor denen die Konzerne stehen: Die Rechnung wird nicht ohne den Kunden gemacht. Wer sich dem Ganzen erfolgreich stellen will, ist auf eine zufriedene Klientel angewiesen. Die kann man nur mit besonderer Pflege bei Laune halten. Und das schafft man nur mit ausreichend Personal, das gut geschult und angemessen bezahlt wird.​

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So testet connect

​330 Tester haben die Hotlines per Telefon über mehrere Wochen kontaktiert

​Alle Netzbetreiber in Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden jeweils fünf Mal mit je zehn unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert – also pro Anbieter 50 Kontakte. Die deutschen Alternativ-Anbieter wurden jeweils fünf Mal mit je fünf unterschiedlichen Fragen traktiert – macht 25 Fragen pro Anbieter.​

Qualität der Aussagen

​Die Qualität der Aussagen ist für connect das höchste Gut in einem Service-Test und bekommt entsprechend mit maximal 350 Punkten die höchste Gewichtung. Entscheidend ist, ob dem Tester die korrekten, vollständigen und damit kompetenten Antworten gegeben wurden – oder auch nicht.​

Erreichbarkeit, Wartezeit und Kosten

​Im Fokus stand auch die Erreichbarkeit (maximal 75 Punkte): Wie häufig wird die Hotline wegen einer Anfrage angerufen, wie oft wird der Anrufer weitergeleitet? Auch die Warte- und Reaktionszeiten (maximal 35 Punkte) wurden genau gemessen und bewertet. Wie lange warte ich auf einen Ansprechpartner? Komme ich durch? Die Kosten fließen mit maximal 15 Punkten ebenfalls ins Testergebnis ein.​

Freundlichkeit

​Wird mein Kundenanliegen richtig verstanden und aufgenommen? Geht der Kundenbetreuer auf meine Anfrage ein? Werde ich freundlich beraten oder abgefertigt? Für die Soft Skills gab’s im Test ebenfalls Punkte – maximal 25.​

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