Hotlines der Mobilfunker

Hotline-Test: Base & Telekom

E-Plus/Base

© E-Plus; Base

Base

Schon kurz nach der Fusion mit O2 wurde wild spekuliert, welche E-Plus-Marken verschwinden werden. Seit Längerem wird gemunkelt, dass es Base treffen könnte. Ein erstes Indiz für das Marken-Aus lieferte die Hotline selbst: Auf die Anfrage des connect-Testers nach einem günstigen Smartphone-Tarif, ging die Mitarbeiterin nicht darauf ein, sondern erklärte, dass keine Verträge mehr über die Hotline abgeschlossen werden dürfen, er solle bitte online selbst einen Kontrakt buchen – und hat ihm schon mal als Tipp den O2 Blue-All-in-M empfohlen. Ein weiterer Kollege gab zu Protokoll, dass sich Base Ende November mit dem Kunden in Verbindung setzen wolle, um ihn über neue Möglichkeiten, die sich durch den Zusammenschluss mit O2 ergeben, zu informieren. Bleibt abzuwarten, was da geschieht.

Lesetipp: Base – Service-App im Test

Bis dato schlägt sich der Base-Kundenservice jedenfalls ordentlich. Die Callcenter-Berater nehmen sich der Sache überwiegend freundlich an, sind technisch versiert und lassen sich auch von Begriffen wie HSPA, HSDPA und HSUPA nicht einschüchtern, sondern erklären die Datenstandards einfach und nachvollziehbar.

Die längsten Warteschleifen

Allerdings mussten die Tester qualvoll lange Wartezeiten durchleiden, bis sie zu einem Mitarbeiter gelangten: Hier schneidet die Base-Hotline noch schlechter ab als die O2-Kollegen. Trauriger Höhepunkt: Zwei Mal wurde auch nach drei Versuchen kein Berater erreicht. Offensichtlich wird hier am Personal gespart.

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© Hersteller/Archiv

Deutsche Telekom

Der D-Netz-Riese wächst beständig an Umsatz und Kundenanzahl, treibt den Ausbau seiner schnellen Infrastruktur rasant voran und sucht stetig nach neuen Geschäftsfeldern: So wollen die Bonner ihre Business-Sparte stärken und Amazon das zunehmend profitable Geschäft mit Cloud-Speicher-Lösungen streitig machen.

Berater oft überfordert

Die Rheinländer haben offensichtlich viel vor, doch beim Kundenservice merkt man den Aufschwung nicht unbedingt: Selbst in klassischen Disziplinen wie der Tarifberatung agieren einige Mitarbeiter nicht kundenorientiert. Als ein connect-Tester nach einem günstigeren Smartphone-Tarif für sein neues Handy fragte, machte sich der Berater gar nicht erst die Mühe, den Bedarf des Kunden zu erfragen, sondern empfahl ihm sofort einen Tarif für 50 Euro pro Monat.

Lesetipp: connect-Tarifrechner

Als der Anrufer auf einer günstigeren Alternative bestand, kam die rigorose Ansage: „Alles, was darunter liegt, ist Discount – und das decken wir als Telekom nicht mehr ab.“ Ob Telekom-Chef Timotheus Höttges dies auch so unterschreiben würde?

Ganztags gratis erreichbar

Sei’s in diesem Fall Faulheit oder tatsächliches Unwissen – in puncto Kompetenz müssen die Bonner auf jeden Fall zulegen: Schließlich bilden sie als letztjähriger Testsieger diesmal das Schlusslicht bei den Netzbetreibern. Dafür sind sie rund um die Uhr deutlich schneller an den Apparaten als die Kollegen von den E-Netzen – und das gratis.

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