Mobilfunk-Service im Vergleichstest

Hotline-Test: O2

Die Service-Mitarbeit von O2 stehen 19,3 Millionen Mobilfunk-Kunden und 2,2 Millionen Festnetz-Kunden gegenüber.

Connect-Urteil zum Mobilfunkservice von O2

Den kleinsten Netzbetreiber plagen ganz andere Sorgen: So hat die EU-Kommission den Münchnern wegen der geplanten Fusion mit E-Plus neue Auflagen erteilt. Brüssel soll aus Furcht vor Wettbewerbseinschränkung auch nach dem Zusammenschluss auf vier deutschen Netzbetreibern bestehen. Die Telefonica-Tochter soll bis Ende 2014 einen Vertrag mit einem Neueinsteiger abschließen. Die fusionierten E-Netzbetreiber sollen zudem nicht nur Frequenzen abgeben, sondern dem Neuling auch Standorte für Funkmasten, rund 200 Shops sowie ein Callcenter zur Verfügung stellen.

O2 mit längeren Wartezeiten

Doch abseits der anstehenden Megafusion will der Kundenstamm gepflegt werden, um den sich rund 3000 Berater in den Servicezentralen in Bremen, Hamburg, München, Nürnberg und Rostock kümmern. Die sind allerdings nicht immer auf Draht: Die Tester mussten die Hotline meist mehrmals anrufen, bis sie einen Berater am Ohr hatten - und das bei einer durchschnittlichen Wartezeit von fast 3,5 Minuten. Auch wurden sie oft weitergeleitet, was zur Geduldsprobe wurde.

O2 setzt auf Social Media statt E-Mail

Dafür zeigte sich der Service überwiegend fachkundig: Als ein Tester wissen wollte, was Tethering sei, wurde ihm exakt erklärt, dass man damit den Webzugang eines Smartphones via WLAN mit Tablet und Laptop teilen kann. Obendrein wusste der Berater genau, in welchen O2-Tarifen Tethering enthalten ist.

Seine Kollegin war allerdings nicht auf der Höhe: Als sich der Anrufer beklagte, dass sein Handy nach einem halben Tag schlapp macht und wissen wollte, wie man die Ausdauer steigern kann, riet sie ihm, das Gerät auf Werkseinstellungen zurückzusetzen. Dass dabei nicht gesicherte Daten verloren gehen können, erwähnte sie mit keinem Wort.

Auch beim E-Mail-Service konnte die Hotline keine Lorbeeren einheimsen: So fehlten in den Antworten relevante Infos oder die Berater gingen erst gar nicht auf die Fragen ein und verwiesen gleich auf den Chatdienst. Da steckt wohl Strategie dahinter: So wickelt O2 laut eigenen Angaben den Service verstärkt über Social-Media-Kanäle wie Facebook, Twitter und Chat ab.

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