Mobilfunk-Service im Vergleichstest

Hotline-Test: Base (E-Plus)

Der Kundenservice von Base betreut 25,5 Millionen Mobilfunk-Kunden. Der Base-Service hat derzeit rund 200.000 Facebook-Fans und 6000 Twitter-Follower.

Connect-Urteil zum Base-Kundendienst

Der E-Netzbetreiber legt sich ins Zeug und schafft nicht nur die Roaminggebühren nahezu ab, sondern zeigt sich auch offensiv in Sachen Highspeed: Bis Ende 2014 bieten die Düsseldorfer für alle ihre Marken LTE ohne Preisaufschlag an – wo verfügbar, versteht sich. Davon profitieren neben E-Plus- auch Base-Kunden.

Dazu hat Base attraktive Tarife und damit den Kundennerv getroffen: Seit 2013 wachsen die Düsseldorfer kontinuierlich und können im ersten Quartal 2014 stolze 500.000 Neukunden verbuchen.

Das setzt den Service unter Druck, der schon bislang nicht die Hände in den Schoß legen konnte: Die rund 2000 Mitarbeiter betreuen an den Standorten Potsdam, Berlin, Essen und Düsseldorf über 25 Millionen Kunden.

In den vier Callcentern laufen Anfragen zu allen E-Plus-Marken in fünfstelliger Höhe pro Tag per Telefon, E-Mail, Facebook oder Twitter auf. Da ist es umso lobenswerter, dass die Erreichbarkeit gut ist: Kein Anruf ging ins Leere, meist hatten die Tester schon bei der ersten Anwahl Glück.

Base-Service: Fachlich top

Dafür ist die Wartezeit bei Base im Schnitt etwas länger: Davon konnte sich ein connect-Tester, der den Mitarbeiter erst nach vier Minuten sprechen konnte, selbst überzeugen. Das fing schon beim Sprachcomputer an, der ihn wegen seines Dialekts partout nicht verstand und dazu zwang, seine persönlichen Daten stets aufs Neue vorzutragen.

Dafür lieferte der Base-Mitarbeiter anschließend eine exzellente Tarifberatung und ging auf die individuellen Bedürfnisse des Anrufers ein. Generell wussten die Berater gut Bescheid, auch bei Fragen zur Datentechnik: Ein Call-Agent erklärte etwa den Unterschied zwischen HSDPA, HSPA und HSUPA äußerst verständlich.

Sein Kollege leistete einen Schnellkurs in Sachen LTE und klärte die connect-Anruferin zudem über den geplanten E-Plus-Netzausbau auf. Bei der Qualität der Aussagen hat Base definitiv die Nase vorn und schneidet in der Königsdisziplin am besten ab. Dafür sind die Kosten mit 99 Cent pro Anruf am höchsten.

E-Mail-Service von Base ausbaufähig

Ausbaufähig ist der E-Mail-Service: Immerhin wurden 15 von 20 Fragen von Base schriftlich meist richtig beanwortet – allerdings erst nach 36 Stunden.

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