Hotline-Test 2012

Interview: "Am falschen Ende gespart"

Wir sprachen mit buw consulting-Director Torsten Marheineke über die Ergebnisse des Hotline-Test 2012.

buw consulting Osnabrück

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Sparmaßnahmen stehen hoch im Kurs. Macht sich das bei der Qualität der Hotlines bemerkbar?

Mobilfunk-Hotlines

Torsten Marheineke: Allgemein gilt: Der Budgetdruck im Kundenservice ist bereits sehr hoch und steigt. Insbesondere im TK-Umfeld stellen wir in unseren Beratungsprojekten enormen Kostendruck fest. Manchmal wird hier am falschen Ende gespart. Darunter leidet dann oft die Servicequalität.

Sind Netzbetreiber besser aufgestellt als Discounter?

Torsten Marheineke: Die Testergebnisse deuten klar darauf hin. Insbesondere die großen Netzbetreiber verfügen über breit aufgestellte Service-Organisationen und sind im Handling von Kundenanfragen besser. Die Discounter tun sich schwerer, wobei z. B. Maxxim mit Platz vier einen ordentlichen Eindruck hinterlässt.

Ist die Service-Qualität für Kunden beim Vertragsabschluss ein Thema?

Torsten Marheineke: Ja, und das immer deutlicher. Kunden fragen nicht nur nach dem Produkt und dem Preis, sondern verstärkt nach dem Service. Das wichtigste Element ist die Lösungskompetenz - sprich: Wird mir als Kunde abschließend geholfen? Das sollte zügig, freundlich und wertschätzend geleistet werden.

Wie sehen Sie die Entwicklung der Call-Center?

Torsten Marheineke: Wir von buw Consulting nennen die Call-Center lieber Service-Center, denn dort werden komplexe Dienstleistungen in der Regel über viele Kontaktkanäle (Call, Mail, Brief, etc.) bearbeitet und hoffentlich im Sinne des Kunden gelöst. Service-Center sind und bleiben etabliert. Eine positive Entwicklung hängt direkt an der Akzeptanz auf Kundenseite. Und die wird gesteigert durch konsequentes Ausrichten auf den Kundenbedarf

Wie schulen Sie Mitarbeiter für Call-Center?

Torsten Marheineke: Die Mitarbeiterqualifikation und damit die Kompetenz im Kundenkontakt hat bei buw den höchsten Stellenwert. Wir bedienen uns für die Aus- und Weiterbildung des CADwalk (Certified Agent Development). Beginnend mit einem Assessment Center sind auch Präsenztrainings, eLearning-Angebote, Training on the Job und Wissensüberprüfungen integriert.

Ganz wichtig: die vermittelten Inhalte sind zunächst aufgaben- und projektunabhängig und bilden damit das Fundament, um guten Service zu leisten. Fachspezifische Weiterbildungen runden dann Kompetenzen des Mitarbeiters ab.

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