Hotlines der Mobilfunk-Discounter im Test

Maxxim

Mobilfunk-Hotlines

• Mobilfunker-Hotlines im Test
• Netzbetreiber-Hotlines im Test
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Die Drillisch-Tochter startete als erster Mobilfunker mit dem 8-Cent-Tarif und wurde anfangs misstrauisch als Preisbrecher beäugt. Nach vier Jahren  hat sich die Marke etabliert und sorgt mit umfangreichen Angeboten für solide Akzeptanz bei den Kunden. Und auch beim Service braucht sich der Discounter nicht zu verstecken: So hängen die Anrufer nicht ewig in der Warteschleife, sondern werden recht zügig zu den Beratern durchgestellt.

Anhand von Maxxim zeigt sich auch, dass gut geschulte Mitarbeiter nicht allein ein hohes Gut der Netzbetreiber sind. Die Maintaler bringt nichts so schnell aus der Fassung, selbst bei noch so verzwickten Anfragen schlugen sie sich wacker.

Auf die Frage, wie man mit seinem iPhone kostenlos SMS versenden könne, wollte der Mitarbeiter zunächst nicht eingehen. Begründung: "Wir sind ja nun mal Mobilfunkanbieter und darauf angewiesen, dass unsere Kunden telefonieren und SMS verschicken." Doch dann fasste er sich ein Herz und nannte dem Tester die Gratis-Message-Dienste "i-Message" und "WhatsApp". Mehr geht wirklich nicht. Beim E-Mail-Service agierte die Maxxim-Truppe leider nicht so souverän.

Simyo

Beim letzten Hotline-Test führte die E-Plus-Marke die Discount-Riege mit der Gesamtnote "gut" an. Diesmal mussten die Düsseldorfer der Konkurrenz aus Hessen den Vortritt lassen. In puncto Erreichbarkeit hat der Discounter nicht wirklich nachgebessert: Wer bei der Simyo-Hotline anruft, muss Zeit mitbringen. Schlecht nur, dass dabei der Gebührenzähler mit 14 Cent pro Minute tickt.

Fürs Anliegen der Kunden lassen sich die Simyo-Berater wiederum nicht soviel Zeit und kaum einer fragt nach den individuellen Bedürfnissen des Anrufers - dafür erntet Simyo wie der Rest der Kandidaten "ungenügend".

In Sachen Kompetenz stehen die Simyaner dem Discount-Testsieger Maxxim aber kaum nach und liefern eine rundum zufriedenstellende Beratung ab. Nur beim Thema "Webradio" patzte ein Berater: "Da kommen Sie mit dem geringsten Paket von 100 MB gut aus", war er sich sicher. Weit gefehlt.

Federn lassen musste Simyo bei der Bewertung des E-Mail-Service: 30 Stunden Wartezeit waren keine Ausnahme, und auch dann kamen oft nur mangelhafte Antworten. Das kann man einer internetaffinen Kundschaft, mit der sich Simyo rühmt, nicht zumuten.

Congstar

Die Telekom-Zweitmarke gibt Gas und hat eine Tarifoffensive gestartet. Das wird von der  preissensiblen Kundschaft goutiert: Die Kölner haben sich mit inzwischen zwei Millionen Kunden etabliert und nehmen nach einer Phase der Stagnation wieder Fahrt auf. Doch neben dem Preis ist auch der Service für viele Kunden wichtig - und da gibt's noch Verbesserungspotenzial.

So sind die Congstar-Mitarbeiter weder schnell zu erreichen noch gut informiert. Die EU-Verordnung, die ein Kostenlimit von 60 Euro bei der Datennutzung im Ausland setzt, war einer Mitarbeiterin nicht einmal bekannt. Sie zweifelte an der Aussage des Anrufers und wollte auch nicht recherchieren.

Ihr Kollege zeigte sich nicht zuvorkommender und informierte die Anruferin, dass der SMS-Versand mit iPad nicht möglich sei, weil die Prepaid-Karten nur für Telefonie gedacht sind. Als die Kundin darauf "Schade" erwiderte, legte er mit einem knappen "Okay, tschüss" auf. Falsche Antwort und dann noch frech, das geht gar nicht.

Auch beim E-Mail-Service zeigen sich die Kölner nicht von ihrer Schokoladenseite: Die meisten Anworten trudelten erst nach drei Tagen ein - und waren meist verkehrt.

Blau.de

Auch die zweite E-Plus-Marke spielt in der Discount-Riege ganz vorne mit. Kein Wunder: Schließlich überzeugen die Hamburger schon länger mit attraktiven Tarifen für Handy und Smartphone und sollen deutlich mehr Kunden in der Kartei haben als Simyo. Beim Kundenservice hat Simyo jedoch die Nase vorn. Die Blau.de-Berater können sich in puncto Kompetenz bei ihren Simyo-Kollegen eine Scheibe abschneiden.

Bei der Frage, ob der Kostenstopp fürs Datenroaming im EU-Ausland gilt, gab ein Berater selbst nach Rücksprache mit der Fachabteilung lediglich zu Protokoll, dass die Testerin auf der Blau.de-Webseite eine Anleitung findet, mit der sie über eine Tastenkombination die Kostengrenze selbst einstellen kann. Danke für das Gespräch.

Ein anderer Agent zeigte bei der Frage nach einem geeigneten Datentarif fürs Webradio auch nicht mehr Einsatz: Der Datenverbrauch sei von Tag zu Tag, laut ihm, sehr unterschiedlich, daher sollte die Kundin das einfach austesten. Ein große Hilfe, wohl wahr.

Doch wenigstens mit langen Wartezeiten mussten sich die Hotline-Tester nicht herumschlagen: Das für Blau.de tätige Call-Center kann mit schneller Reaktionszeit punkten.

Aldi

Der Discount-Riese ist nicht nur einer der führenden Lebensmittelhändler, sondern hat auch die meisten Mobilfunk-Discount-Kunden. Doch selbst sparsame Kunden legen immer mehr Wert auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis - und da spielt der Service eine wichtige Rolle.

Das bleibt auch dem No-Frills-Anbieter nicht verborgen, der mit Bio-Produkten und attraktiven Smartphone-Tarifen nicht nur die totalen Sparfüchse im Visier hat. Beim Service scheint der Großhändler auf dem Weg der Besserung zu sein: So sind die Mitarbeiter nicht nur an der Kasse schnell, sondern auch am Apparat.

Auch war es keineswegs Unfug, was sie von sich gaben, sie beantworteten die Fragen der Tester geduldig und umfangreich. Ausnahmen gab's aber auch hier: Auf die Frage nach speziellen Datenpaketen fürs Ausland, teilte ein Hotliner mit, dass "andere Anbieter solche Pakete haben, Aldi nicht." Dass sein Arbeitgeber selbst mit einem 60-MB-EU-Auslandspaket groß auf seiner Webseite wirbt, scheint ihm entgangen zu sein.

Auch beim E-Mail-Service mangelt es an Kompetenz: Die Fragen wurden zwar fix meist schon nach drei Stunden beantwortet, doch dafür in der Regel falsch.  

Fonic

Die Zweitmarke von O2 hat sich in kurzer Zeit als einer der führenden Anbieter auf dem Discount-Markt etabliert. So konnten die Münchner mit ihren kreativen und günstigen Tarifen bereits über zwei Millionen Kunden überzeugen. Schade nur, dass sich der Kundenservice wie bei der Firmenmutter auf dem absteigenden Ast befindet: Noch beim vorletzten Hotline-Test konnte Fonic souverän den Sieg bei den Discountern einfahren.

Diesmal reicht's nur für den letzten Rang. Die Mitarbeiter wussten zwar oft Bescheid, doch hielten sie sich bei speziellen Fragen erst gar nicht mit Recherche auf, sondern verwiesen den Anrufer auf den Gerätehersteller oder gleich aufs Web. Doch zum guten Service gehört nun mal auch der nötige Einsatz, um den Kunden zufriedenzustellen.

Mancher lag auch mit seinen Antworten daneben: So erwiderte eine Fonic-Mitarbeiterin auf die Frage, ob man auch SMS weiterleiten könne, dass das Weiterleiten von Gesprächen oder Nachrichten nicht von der SIM-Karte, sondern vom Handy abhängen würde. Leider nicht richtig.

Richtig patzte Fonic aber beim E-Mail-Service: Von zehn Fragen wurden gerade mal drei beantwortet, und das erst nach drei Tagen.