Wenn DSL nervt

Leidensgeschichten über Probleme mit DSL-Anschlüssen erreichen die connect-Redaktion fast täglich. Dabei sind die Probleme so vielfältig wie die bunten Angebote der DSL-Betreiber: Interessenten warten wochenlang auf Rückmeldung, ob ein DSL-Anschluss an ihrem Wohnort realisiert werden kann. Andere harren endlos auf den Wechsel in günstigere Tarife. Wieder andere wollen mit einem über Monate problemlos funktionierenden DSL-Anschluss zu einem neuen Anbieter umziehen und müssen plötzlich wochenlang ganz aufs Breitband-Internet verzichten.

Ein Leser bringt es auf den Punkt: "Ohne Internet geht es doch heute fast nicht mehr. Da tut es besonders weh, wenn man plötzlich ohne DSL da steht." Wer dann noch eine halbe Stunde in kostenpflichtigen Warteschlangen verbringen muss, bis er sein Anliegen einem überarbeiteten, schlecht bezahlten und entsprechend mies gelaunten Mitarbeiter schildern darf, verliert dann schon mal die Contenance. "Auch uns Hotlinern sind ab einem gewissen Punkt die Hände gebunden - wir haben keinen Kontakt zu den Technikern vor Ort, die Vermerke in den Datenbanken sind oft unvollständig oder widersprüchlich", berichtet ein Hotline-Mitarbeiter, der namentlich ungenannt bleiben will. 

Überraschender Klartext an der Hotline

Bisweilen rutscht einem Hotliner aber auch mal eine unfreiwillig ehrliche Auskunft heraus, wie der Fall von connect-Leser Marco Jochum zeigt. Er wollte von einem T-DSL-6000-Anschluss mit einem älteren 1&1-Tarif auf T-DSL-16000 mit dem attraktiveren Angebot "3DSL" desselben Anbieters umsteigen.

Zuerst versuchte er, den Auftrag online zu erteilen, musste aber feststellen, dass ihm der gewünschte Tarifwechsel nicht angeboten wurde. Also rief er bei der 0900er-Hotline des Anbieters an. Nach einiger Wartezeit gab es dort die brüske Auskunft "Ist für Sie nicht verfügbar." Auf den Einwand, dass die Online-Prüfung die Verfügbarkeit bestätige, bekam er zu hören: "Aber nicht für Sie." Als der Leser meinte, dann wolle er für einen bestehenden T-DSL-6000-Anschluss wenigstens auf den günstigeren 3DSL-Tarif umsteigen, plauderte der Hotliner aus dem Nähkästchen: "Okay, das wäre möglich. Aber wollen Sie denn wirklich acht bis zwölf Wochen ohne Internet sein?"

Das interessante Lehrstück geht noch weiter: Es folgte eine schriftliche Beschwerde, auf die der Anbieter seine Aussage im geschliffeneren Deutsch eines Standard-Schreibens wiederholte: "Leider können einige der DSL-Bestandskunden nicht in den neuen Tarif 3DSL wechseln. Grund dafür ist ein im Einzelfall notwendiger Wechsel der DSL-Infrastruktur, der nicht durchzuführen wäre ohne eine teilweise mehrwöchige Offline-Zeit." Was ein Wechsel der DSL-Infrastruktur mit dem Umstieg auf einen günstigeren Tarif zu tun habe, fragte sich connect-Leser Jochum und richtete sich mit diesem Einwand erneut telefonisch an die Hotline. Nach der üblichen längeren Wartezeit und kurzer Diskussion redete sein 1&1-Gesprächspartner schließlich Klartext: "Eine Angleichung des Tarifs bei nicht möglichem Wechsel zu einem schnelleren DSL-Anschluss ist vom Vorstand nicht gewünscht."

Diese Information findet sich allerdings nicht im üblichen Kleingedruckten der bunten Tarif-Werbung und Wechsel-Webseiten. Hintergrund: Für einen Wechsel in den schnellen DSL-16000-Anschluss erhält 1&1 eine Prämie von T-Com. Bleibt der Kunde bei seiner bisherigen Geschwindigkeit und wechselt den Tarif, wird das Ganze für 1&1 finanziell uninteressant. 

Einzelfälle oder Fehler im System?

Zehn Millionen geschaltete DSL-Anschlüsse, vermeldete T-Com stolz im Sommer 2006. Hinzu kommen rund zwei Millionen weitere Breitband-Leitungen von T-Com-Konkurrenten. Sie verteilen sich auf bundesweite Anbieter wie Arcor, Alice oder QSC, regionale Telefongesellschaften wie NetCologne oder M-net, aber auch Anbieter alternativer Zugangstechniken wie Kabel Deutschland oder Primacom.

Angesichts solcher Kundenzahlen seien vereinzelte Probleme nun mal unvermeidbar, argumentieren die Sprecher von T-Com, 1&1 und anderen Unternehmen. "Die wenigen Betroffenen schreien eben besonders laut", meint ein Firmenvertreter. Dass das Problem wohl doch größere Ausmaße hat als die Anbieter gern zugeben wollen, betont hingegen die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Sie kritisierte erst vor einigen Wochen die vielen fehlerhaften Abläufe bei DSL-Anschluss-Umstellungen.

Das kennen DSL-Pioniere aus den Frühzeiten des schnellen Internet-Anschlusses: Weil gerade für Privatkunden beim populären T-DSL-Angebot von T-Com der Anschluss und der Tarif von unterschiedlichen Anbietern stammen, sind Hotline-Odysseen vorprogrammiert. Tarif-Lieferant T-Online verweist bei Problemen gern an die Störungsstelle von T-Com, diese schieben den schwarzen Peter wieder zurück zum Tarif-Anbieter, der die Kundendaten und gebuchten Optionen im Zugriff hat.Noch schwieriger ist die Situation für Kunden, die zu einem sogenannten Reseller gewechselt sind, deren Anschluss aber nach wie vor von T-Com bereitgestellt wird. Sie sollen sich bei technischen Problemen an ihren Vertragspartner wenden. Von den Hotlines und Prüfplätzen der Telekom werden sie konsequent dorthin verwiesen.

Können technisch versierte T-Com-Kunden eine Störung mit einem schnellen Anruf bei der zuständigen Hotline beheben lassen, so müssen sich Resale-Kunden auf oft nervenaufreibende Diskussionen mit der Reseller-Hotline einstellen. Denn deren Mitarbeiter sind angewiesen, eine ausführliche Vorprüfung vorzunehmen und nur netztechnische Probleme an ihre Ansprechpartner von T-Com weiterzuleiten. Auch Kenner, die genau wissen, dass ihr Problem durch einen >>Port-Reset<< in der Vermittlungsstelle zu lösen wäre, hören dann Rückfragen wie >>Ist Ihr DSL-Modem wirklich eingeschaltet?<<