So zufrieden sind Business-Kunden mit ihrem Internetanbieter

Mediastreaming, Clouddienste, IP-Telefonie: Um im Wettbewerb bestehen zu können, sind Unternehmen, Gewerbetreibende und Selbstständige mehr denn je auf ein schnelles Internet mit hoher Bandbreite angewiesen. Die Ausfallzeiten müssen möglichst gering sein und der Support kompetent. Doch klappt das in der Praxis wirklich so, wie es die Werbung verspricht?

Um das herauszufinden, haben wir in Zusammenarbeit mit dem verlagseigenen Fachinstitut für Technik­themen (FifT) eine breit angelegte Studie in Deutschland und Österreich durchgeführt. Dazu wurden hierzulande 1618 Business-Kunden der vier Provider Deutsche Telekom, 1&1, Vodafone und Telefónica/O2 sowie 478 Kunden von Magenta und A1 Telekom Austria ausführlich zu ihren Erfahrungen befragt. Die Erhebung fand im Februar 2020 statt.

Bewertung mittels WPS-Score

Damit wir die Ergebnisse der Umfrage möglichst neutral bewerten können, verwenden wir den sogenannten WPS (WEKA Promoter Score). Dieser ermittelt die Kundenzufriedenheit auf Basis von fünfstufigen Noten zwischen sehr gut und sehr schlecht: Demnach führen 100 Prozent zufriedene Kunden zum WPS von 200, 100 Prozent unzufriedene zu einem WPS von minus 200. Sind negative und positive Bewertungen ausgeglichen, ergibt sich ein Score von 0. Das Endergebnis setzt sich aus den Wertungen der vier Kategorien Kundenservice, Marke/Anbieter, Netz sowie Hard- und Software zusammen.

In jeder Kategorie spielen diverse Faktoren eine Rolle. So wird beispielsweise der Markenwert von FifT u.a. auf Basis von Image, Preis-Leistung oder Weiterempfehlung ermittelt. Anhand der folgenden Grafiken können Sie sehen, wie die Provider im Einzelnen abschneiden.

Kategorie Kundenservice

Oft hilft nur der Support, um wichtige Fragen rund um Anschluss und Vertrag zu klären. Am besten klappt das laut Studie bei Telefónica/O2. Der Provider erreicht einen WPS von 88 und damit die Note 2,1, das sind 3 Punkte mehr als 2019. Am meisten Punkte eingebüßt hat – im Vergleich zum Vorjahr – 1&1. Während die Montabaurer im letzten Jahr noch bei 111 Punkte lagen (und damit Platz 1), ist der WPS in 2020 nur noch bei 79 (Note 2,2).

In Sachen Kundendienst gibt es bei der Unterrubrik Antwortgeschwindigkeit durchgängig bei allen Providern Optimierungsbedarf. Denn die erreichten Punkte liegen allesamt nur im Mittelfeld. Am besten schneidet noch Telefó­nica/O2 mit einem WPS von 84 (Note 2,2) ab. Mit nur einem Punkt Abstand erreicht Vodafone Platz 2, Deutsche Telekom landet mit einem WPS von 81 auf Platz 3. 1&1 wird von den Kunden am schlechtesten bewertet. 2019 sah das noch anders aus: Der Provider konnte ganze 104 Punkte einheimsen und sich damit ganz vorn im Ranking platzieren.

Kategorie Marke/Anbieter

Wie innovativ ist der eigene Provider, und kann man ihn guten Gewissens weiterempfehlen?  Zumindest scheinen Kunden nicht ganz auf einer Wellenlänge mit den Providern zu liegen, wie die eher durchschnittlichen Bewertungen zeigen. 1&1 muss auch in dieser Kategorie den ersten Platz räumen (2019 noch 104 Punkte) und sich ganz hinten einreihen. Den höchsten Score (97, Note 2,0) verbucht Deutsche Telekom und liegt damit 13 Punkte höher als 2019. 

Die Unterrubrik "Wahrscheinlichkeit zukünftig gleicher Anbieter"geht auch in 2020 an die Deutsche Telekom. Die Bonner erzielen in diesem Jahr erneut eine Topbewertung; der WPS liegt mit 128 (Note 1,7) im Vergleich zum Vorjahr um ganze 12 Punkte höher. Zweit-platzierter wird Vodafone mit einem WPS von 101 (Note 2,0, 2019: 108), den dritten Platz verbucht 1&1 mit einem WPS von 99 (Note 2,0; 2019: 113). Für Telefónica/O2 reicht es mit 90 Punkten (Note 2,1; 2019: 109) lediglich für den letzten Platz.

Kategorie Netz

Wenn es um das Netz geht, kann keiner der Deutschen Telekom das Wasser reichen. Erfreulich für die Bonner dürfte es sein, dass sie sich den ersten Platz zurück­erobern konnten, denn 2019 landeten sie nur auf Platz 2 hinter 1&1, die sich jetzt mit dem letzten Rang begnügen müssen. Der Zweitplatzierte ist in diesem Jahr Telefó­nica/O2 mit einem WPS von 92 (Note 2,1), knapp gefolgt von Vodafone mit 89 Punkten (Note 2,1).

Um Ausfallzeiten so gering wie möglich zu halten, ist es gerade für Business-Kunden essentiell, ein stabiles und zuverlässig Netz zu haben. Die Deutsche Telekom scheint hier laut Kundenmeinung vieles richtig zu machen, sie kann die höchste Punktzahl (WPS 107, Note 1,9) einheimsen. Mit etwas Abstand dahinter kommt Telefónica/O2, der Provider konnte sich im Vergleich zu 2019 um 7 Punkte verbessern. 1&1 büßt ganze 30 Punkte ein und erzielt 2020 nur noch 84 Punkte (Note 2,2). Schlusslicht ist ­Vodafone mit einem WPS von 83 (Note 2,2).

Kategorie Hard- und Software

Kunden der Deutschen Telekom sind mit der Hard- und Software laut Studie am zufriedensten. Der Anbieter erreicht einen WPS von 101 (Note 2,0) und verbessert sich damit im Vergleich zu 2019 um 16 Punkte. Insgesamt konnten alle Anbieter (außer 1&1, in 2019 noch mit 97 Punkten bewertet) im Vergleich zum Vorjahr aufholen. Telefónica/O2 landet mit einem WPS von 94 (Note 2,1; 2019: 86 Punkte) auf dem zweiten Platz, Vodafone wird mit 92 Punkten ­(Note 2,1; 2019: 85 Punkte) Dritter in der Gesamtwertung.

Im Bereich "Diensteangebot" rangieren alle Kundenbewertungen eher im Mittelfeld. Für den Vorjahressieger Vodafone reicht es mit einem WPS von 75 (Note 2,2; 2019: 68 Punkte) in diesem Jahr nur für den dritten Platz. Davor platzieren sich Telefónica/O2 mit 81 Punkten (Note 2,2; 2019: 64 Punkte) sowie Deutsche Telekom mit einem WPS von 87 (Note 2,1; 2019: 57 Punkte). Beide Provider konnten im Vergleich zum Vorjahr kräftig zulegen. 1&1 belegt  mit einem WPS von 51 (Note 2,5; 2019: 51) – wie auch schon 2019  – den letzten Rang.

Fazit

Der Sieger des Kundenbarometers Internet B2B heißt in diesem Jahr Deutsche Telekom. Im Vergleich zum Vorjahr konnten sich die Bonner um 8 Punkte verbessern und damit ganze zwei Plätze nach vorn rücken. Rang zwei geht an Telefónica/O2, die 2019 noch Letzter im Ranking waren. Dahinter reiht sich Vodafone ein. Der Vorjahressieger 1&1 musste herbe Verluste einstecken. Lag der Gesamt-WPS 2019 noch bei 105, reicht es 2020 nur noch für 81 Punkte und Platz 4.

Mit nur einem Punkt Vorsprung holt sich Magenta Telekom den Sieg des Kundenbarometers Internet B2B Öster­reich. Hinweis: Hutchison/Drei Austria ist aus der Bewertung ausgenommen, weil die von uns gesetzte Minimum-Fallzahl hier leider nicht erreicht wurde und wir deshalb keine belastbaren Auswertungen erstellen konnten. Da wir die Umfrage in diesem Jahr erstmalig auch in Österreich durchgeführt haben, ist ein direkter Vergleich mit 2019 nicht möglich.