Vodafone und O2

1. Hotlines der Mobilfunk-Anbieter im Test
2. Vodafone und O2
3. Telekom, Base und Mobilkom-Debitel
4. Simyo und Maxxim
5. Fonic, Congstar und Aldi
6. Interview mit Torsten Marheineke, Director buw Consulting
7. Mobilfunk Service-Hotlines: Fazit

Vodafone: In Sachen Kompetenz spitze.

Zurück an der Spitze: Mussten sich die Düsseldorfer beim letzten Hotline-Test noch O2 geschlagen geben, landen sie dieses Jahr souverän zum sechsten Mal auf dem Siegertreppchen. Wie die Jahre zuvor zeigt sich der Routinier in Sachen Kompetenz der Konkurrenz weit voraus: Vodafones Service-Mitarbeiter lieferten am Telefon sowie per E-Mail die besten Antworten und erzielten in der Königsdisziplin "Qualität der Aussagen" die höchste Punktzahl.

Doch Ausrutscher gab's auch hier: Auf die Frage, wie A-GPS funktioniert, tat der offensichtlich ahnungslose Mitarbeiter geheimnisvoll: "Da es sich ja um etwas Optisches handelt, werde ich Ihnen das nicht im Telefonat näherbringen können" - wir sehen betroffen diese Frage offen_... Doch das war wie gesagt eine Ausnahme.

Verschlechtert hat sich Vodafone bei der Wartezeit: Selbst nach dem Verlassen des Sprachcomputers dauerte es nicht selten bis zu drei Minuten, bis sich ein Service-Mitarbeiter meldete. Dafür beantwortete der Komplettanbieter E-Mail-Anfragen schon nach zehn Stunden und bietet obendrein als einziger Mobilfunker eine kostenlose Hotline via Festnetz und Handy rund um die Uhr.

O2: Gute Beratung, aber schlecht erreichbar.

Für einen Überraschungscoup hat's diesmal nicht gereicht, doch lieferten die Münchner auch beim diesjährigen Hotline-Test eine reife Leistung ab: In Sachen Kompetenz stehen die O2-Hotliner dem Testsieger Vodafone nicht viel nach.

So gab es in puncto Tarifberatung nichts zu mäkeln: Die Call-Center-Agenten lieferten nicht nur eine rundum individuelle Beratung, sondern empfohlen auch mal, mit dem Abschluss zu warten, da O2 häufiger Aktionen habe und der Kostenairbag dann bei 40 Euro oder noch weniger greifen würde. Soviel Uneigennützigkeit kommt beim Kunden besser an als der offensive Verkaufsdrang, den viele Unternehmen fordern.

Dafür war die Wartezeit bei den Bayern unterirdisch: Über elf Minuten dauerte es im Schnitt, bis die Tester zur Hotline durchgestellt wurden. Merkwürdig war nur, dass sich die Mitarbeiter in einigen Fällen schon nach wenigen Sekunden meldeten, während bei anderen Anrufen die Wartezeit über 15 Minuten betrug. Als sich ein Tester über die schlechte Erreichbarkeit beschwerte, meinte ein Call-Center-Mitarbeiter lapidar: "Na, jetzt sind Sie ja dran." So locker dürfte das nicht jeder Kunde nehmen.

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