Ratgeber
Telekom, Base und Mobilkom-Debitel
- Hotlines der Mobilfunk-Anbieter im Test
- Vodafone und O2
- Telekom, Base und Mobilkom-Debitel
- Simyo und Maxxim
- Fonic, Congstar und Aldi
- Interview mit Torsten Marheineke, Director buw Consulting
- Mobilfunk Service-Hotlines: Fazit
Telekom: bei Kompetenz und Tempo nachbessern.
Die Service-Qualität der guten alten Telekom ist wie das Wetter: Ein ständiger Wechsel zwischen Hochs und Tiefs. Letztes Jahr glänzte der damals Zweitplatzierte mit fundierten Aussagen, dieses Jahr gab's für die Qualität der Antworten nur ein Befriedigend.
Ein paar Kostproben: Auf die Frage, ob man SMS anonym verschicken könne, lautete die prompte Antwort eines Agenten: "Natürlich, dazu müssen Sie nur die Rufnummernübermittlung abschalten". Schön wär's - die Nummer wird selbst bei deaktivierter Rufnummernübermittlung angezeigt.
Seiner Kollegin erging es bei der Frage zu A-GPS auch nicht besser: "Wenn ein G im Handy steht, dann haben Sie GPS". Auf die Nachfrage des Testers, ob das was mit Ortung zu tun habe, meinte sie, dass nur die Polizei oder Apple orten können. Recht clever gab sich ein Kollege. Er wollte den Tester überreden, statt eine Multi-SIM zu beantragen doch einen zweiten Vertrag abzuschließen. Als der meinte: "Nee, da hat mein Konto was dagegen", erwiderte der Telekom-Mitarbeiter trocken: "Aber meinem Konto würde das gut tun." In Sachen Schnelligkeit haben die Kunden bei den Bonnern nichts zu lachen: Neben der teils schwer erreichbaren Hotline ließen auch die Anworten per E-Mail mit 30 Stunden im Schnitt lange auf sich warten.
Base: gute Tarifberatung, lange Wartezeiten.
Seit fast einem Jahr hat E-Plus seinen aktiven Vertrieb eingestellt. Seitdem ist die Hausmarke Base nicht nur für die Vertragsangebote zuständig, sondern hat auch den Kundenservice unter seiner Regie. In Sachen Kompetenz muss sich die Hotline absolut nicht verstecken und leistete vor allem bei der Tarifberatung ganze Arbeit. Die Mitarbeiter zeigten sich zuvorkommend, gingen auf die Fragen ein und konnten das oft komplexe Tarifthema verständlich erklären.
Selbst bei der Frage nach dem geeigneten Datentarif leisteten sie sich keine Patzer: Sogar dem Smartphone-Einsteiger legten die Base-Leute die günstige Handy-Surfflat für zehn Euro im Monat nahe, da die Kosten mit den voreingestellten Volumentarifen unkalkulierbar sind. Weiter so. Doch in puncto Technik sind die Düsseldorfer nicht auf dem neuesten Stand.
Auf die Frage nach A-GPS meinte ein Berater: "Sie meinen UMTS". Noch besser war die Anwort seines Kollegen: "Wenn man keine Internet-Flatrate hat, muss man das Datenvolumen, was verbraucht wurde, bezahlen - das nennt man GPS." Aha. Für die übermäßig lange Wartezeit gibt's ein dickes Minus - vor allem in Hinblick darauf, dass der Gebührenzähler mittickt.
Mobilkom-Debitel: beim Service das Schlusslicht
Der größte Provider hat nicht nur über 17 Millionen Kunden unter Vertrag, sondern auch alle Mobilfunknetze im Portfolio. Das heißt für den Service: Neben den eigenen müssen die Mitarbeiter auch die Angebote aller vier Netzbetreiber kennen. Keine einfache Aufgabe, ohne Zweifel.
Doch nicht wenige der Berater scheinen komplett überfordert zu sein. So war schon die erste Frage nach dem geeigneten Tarif für Wenignutzer für einen Mitarbeiter unlösbar: Statt zu antworten, schmiss er den Tester aus der Leitung. Sein Kollege war auch nicht auf der Höhe. Ob die Datenflat auch für VoIP-Gespräche gelte, fragte der Tester. Die knappe Antwort: "Das kann ich Ihnen nicht sagen." Er verwies auf eine andere Hotline, ohne direkt dorthin zu verbinden.
Dass Kundenpflege für manche Hotliner ein Fremdwort ist, bewies ein weiterer Agent. Auf die Frage, ob die Multi-SIM für mehrere Geräte geeignet ist, brummte er unfreundlich: "Sie müssen für jedes Handy einen neuen Vertrag abschließen". Na, vielen Dank aber auch. Dafür meldet sich die Hotline äußerst fix. Für den E-Mail-Service gilt das leider nicht: Von zehn wurden nur vier Fragen beantwortet. Und die auch erst nach drei Tagen.
