Telekom-Kundenservice im Wandel

Aus der Rückschau lässt sich mit großer Anerkennung sagen: Die Netzbetreiber haben vor Corona nicht kapituliert, sondern schnell das Heft in die Hand genommen. Schließlich gilt es nicht nur, den Betrieb der Netze unter Hochlast aufrecht zu erhalten; auch der Service muss weiter funktionieren.

Reibungslose Kundenkommunikation ist nicht nur in Krisenzeiten für Unternehmen systemrelevant: Selbst im Regelbetrieb kann sich niemand einen eklatanten Kundenschwund leisten. Aus Fürsorge für die Mitarbeiter und aus Vorsicht, dass Krankheitsfälle nicht den ganzen Betrieb lahmlegen, musste also das Gros der Mitarbeiter in Nullkommanichts ins Homeoffice entsandt werden.

Dass das in hervorragender Manier geklappt hat, zeigt unser aktueller Hotline-Test. Wir haben gewohnt hart getestet und können vermelden, dass die Kundenberatung nicht eklatant gelitten hat.

220 000 Kundenkontakte täglich Erneuter Sieger mit der Gesamtnote „sehr gut“: die Deutsche Telekom. Grund genug, die Service-Strategie des Bonner Konzerns näher zu beleuchten. Dazu haben wir Informationen aus erster Hand: Auf Seite 86 verrät Dr. Ferri Abolhassan, der seit 1. Mai zusätzlich zum Service auch den Vertrieb bei der Telekom verantwortet, im Interview seine Pläne.

Darin spielen seine 30 000 Servicemitarbeiter, die über 65 000 Millionen Mobilfunk- und Festnetzkunden betreuen, eine wesentliche Rolle. Deren Arbeitspensum bleibt trotz derzeit erschwerter Rahmenbedingungen hoch: 32 000 Einsätze führen die Techniker pro Tag aus.

Allein 220 000 Kundenkontakte täglich

Erneuter Sieger mit der Gesamtnote „sehr gut“: die Deutsche Telekom. Grund genug, die Service-Strategie des Bonner Konzerns näher zu beleuchten. Dazu haben wir Informationen aus erster Hand: Dr. Ferri Abolhassan , der seit 1. Mai zusätzlich zum Service auch den Vertrieb bei der Telekom verantwortet, verrät im Interview seine Pläne.

Darin spielen seine 30 000 Servicemitarbeiter, die über 65 000 Millionen Mobilfunk- und Festnetzkunden betreuen, eine wesentliche Rolle. Deren Arbeitspensum bleibt trotz derzeit erschwerter Rahmenbedingungen hoch: 32 000 Einsätze führen die Techniker pro Tag aus.

Allein 220 000 Kundenkontakte täglich erreichen die Hotline via Telefon, E-Mail, Chat oder per Brief. Der Beratungsbedarf steigt angesichts der zunehmend komplexen Produkte. Dabei suchen Kunden nicht nur via Telefon oder E-Mail Auskunft, sondern auch über Chatbots oder Social Media.

Dass die Anzahl der Kontaktkanäle ansteigt, ist sich auch Henning Ahlert, Geschäftsführer der Unternehmensberatung junokai sicher: Die Multichannel-Methode verschaffe der Kundschaft jederzeit und überall einen einfachen Zugang zu Informationen und zur Kontaktaufnahme.

„Unternehmensintern gilt es, diese Kontaktkanäle so zu bündeln, dass alle kundenrelevanten Informationen jederzeit, in gleicher Form, kanalunabhängig für die persönliche oder automatisierte Kundenbetreuung zur Verfügung stehen“, rät er den Firmen.

360-Grad-Blick auf den Kunden

Dem stellt sich die Telekom schon länger: Der auf Künstlicher Intelligenz basierte „Digitale Assistent“ löst seit 2016 über die Magenta-App, den hauseigenen Smart Speaker und über die Webseite bereits 37 Prozent der Kundenanliegen selbstständig.

Auch das Call-Center agiert verstärkt digital: So können Kunden dank der Software „Media Transfer“ dem Berater während des Gesprächs Dokumente, Fotos und Unterschriften per Smartphone zusenden. Mit dem persönlichen interaktiven Assistent „PIA“ wird die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine vorangetrieben: 5000 Mitarbeiter greifen direkt von ihrem Desktop auf die robotorbasierte Automatisierung zu.

Damit lassen sich bislang in 60 Fällen Aufgabenstellungen vereinfachen. Seit 2015 führen zudem Software-Roboter einfache Bürotätigkeiten wie Rechnungserstellungen oder Kündigungsbearbeitungen selbstständig aus. Nahezu 500 Prozesse wurden so teils automatisiert. Auch die Außendienstler lässt man nicht im Regen stehen: Den 8000 Telekom-Technikern stehen relevante Informationen für sechs verschiedene Aufgabenbereiche in passenden Apps zur Verfügung.

Die „Mighty-Office App“ etwa zeigt dem Mitarbeiter nicht nur den genauen Standort des Kabelverzweigers, sondern gibt auch Auskunft, mit welcher Technik das Multifunktionsgehäuse ausgestattet ist. Früher ließ sich das nur vor Ort prüfen. Über 500 000 Standorte sind in der Smartphone- und Tablet-App verzeichnet. Bestehende Technikstandorte können aktualisiert oder neue per Foto hinzugefügt werden.

Mit dem im letzten Sommer gestarteten Pilotprojekt „Magenta View“ will sich die Telekom wegweisend für die Zukunft aufstellen: So sollen 16 Tools in einer Applikation zusammengeführt werden, wodurch das Service-Team die Kundenanliegen schneller bearbeiten und auch gezielter beraten kann.

Doch allein die Technik wird es nicht richten. Selbst Prof. Dr. Antonio Krüger, Chef des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz, ist sich sicher, „dass ein gut informierter und motivierter Mitarbeiter auch auf absehbare Zeit besseren Service als eine Maschine leisten wird.“

Das sagt eine Telekom-Mitarbeiterin zum Homeoffice

Wie gestaltet sich der Service aus dem Homeoffice? Was sind die Vorteile dabei? Was die Nachteile?

Kristina Endt (34), berät Festnetzkunden an der Telekom-Hotline und leitet gleichzeitig ein 15-köpfiges Team. Eigentlich arbeitet die Mutter von zwei Mädchen (4 und 7 Jahre) im Servicecenter Bielefeld. Wegen Corona ist sie bereits seit März 2020 im Homeoffice. Hier kümmert sie sich neben dem Job auch um die Betreuung ihrer Kinder und organisiert das tägliche Homeschooling für die schulpflichtige Tochter.

„Der Kundenservice aus dem Homeoffice funktioniert wirklich gut. Wir haben eine tolle IT-Ausstattung erhalten und reduzieren damit nicht nur unser Infektionsrisiko, sondern sparen uns auch die zum Teil langen Wege ins Büro. Das setzt zusätzliche Energie frei. Es ist zwar eine Herausforderung, Job und Familie in den eigenen vier Wänden unter einen Hut zu bringen, mittlerweile bin ich aber geübt darin, und der Spagat gelingt mir immer besser.

Und falls mal im Hintergrund eins meiner Kinder zu hören ist, haben die Kunden Verständnis dafür, da sie oft in der gleichen Situation sind. Tatsächlich kann ich zu Hause konzentrierter arbeiten und Kundengespräche in einer vertraulicheren Atmosphäre führen. Auch die Zusammenarbeit mit meinem Team per WebEx und SharePoint oder das Online-Coaching klappen super.

Was uns allen fehlt, sind der persönliche Kontakt, das Zwischenmenschliche, der kurze Plausch in der Teeküche und die gemeinsamen Pausen. Für mich ist es zudem schwieriger und etwas zeitintensiver mit meinem gesamten Team Kontakt zu halten, da die Teamrunden vor Ort weggefallen sind. Die kann auch ein Online-Meeting nicht 1:1 ersetzen.

Und dass man bei einem Kollegen an der Line einfach mal mithört und Tipps und Tricks aufschnappt, fällt daheim leider auch weg. Darum wünsche ich mir nach Corona eine Mischung aus Büroarbeit und Homeoffice. Die Voraussetzung für ein anteiliges „Mobile Working“ hat unser Management bereits geschaffen. Dafür und auch für die große Fürsorge unseres Arbeitgebers während der Pandemie sind mein Team und ich extrem dankbar!“