20 Anbieter im Service-Test

Mobilfunk-Hotlines im Test: Wo werden Sie am besten beraten?

Pandemie und kein Ende: Die Hotlines der Mobilfunkanbieter sitzen zu großen Teilen nach wie vor im Homeoffice, die Shops sind geschlossen und bringen keine Entlastung. Wie gut fällt da der Kundenservice aus? Wir haben getestet.

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Mobilfunk-Hotlines im Test

Lockdown bedeutet nicht in allen Bereichen Stillstand. Während Gastronomen, Kulturschaffenden, Einzelhändlern und vielen mehr angesichts der Einschränkungen und ungewissen Perspektive langsam die Luft ausgeht, verbuchen andere Branchen Wachstumsrekorde. Auch bei den Mobilfunkbetreibern läuft es zum größten Teil rund bis hervorragend.

Hotlines schultern Beratung

Doch wo viele Kunden sind, gibt es auch viele Fragen. Und da zumindest in Deutschland die Shops seit geraumer Zeit geschlossen sind, müssen die Hotlines den kompletten Beratungsbedarf stemmen. Und zwar größtenteils aus dem Homeoffice, in das die verantwortungsbewussten Firmen ihre Mitarbeiter entsandt haben. Wie sich die Teams der Netzbetreiber im DACH-Raum sowie die alternativen Anbieter in Deutschland schlagen, klärt der connect-Hotline-Test.

So testet connect

358 Tester haben die Hotlines per Telefon über mehrere Wochen kontaktiert.

Alle Netzbetreiber in Deutschland, Österreich und in der Schweiz wurden jeweils fünf Mal mit je zehn unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert – also pro Anbieter 50 Kontakte. Die deutschen Alternativanbieter wurden jeweils fünf Mal mit je fünf unterschiedlichen Fragen traktiert – macht 25 Fragen pro Anbieter.

Qualität der Aussagen

Die Qualität der Aussagen ist für connect das höchste Gut in einem Servicetest und bekommt entsprechend mit 325 Punkten die höchste Gewichtung. Entscheidend ist, ob dem Tester die korrekten und vollständigen Antworten gegeben wurden.

Erreichbbarkeit/Wartezeit

Im Fokus stand auch die Erreichbarkeit (dafür gibt es maximal 100 Punkte): Wie häufig wird die Hotline wegen einer Anfrage angerufen, wie oft wird der Anrufer weitergeleitet? Auch die Warte- und Reaktionszeiten (maximal 50 Punkte) wurden genau gemessen und bewertet. Wie lange warte ich auf einen Ansprechpartner? Komme ich überhaupt durch?

Freundlichkeit

Wird mein Kundenanliegen richtig verstanden und aufgenommen? Geht der Kundenbetreuer auf meine Anfrage ein? Werde ich freundlich beraten oder abgefertigt? Für die Soft Skills gab’s im Test ebenfalls Punkte – maximal 25.

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