Zufriedenheit bei Festnetz-Kunden

Der TK-Markt ist heiß umkämpft: Die Industrie befindet sich im stetigen Wandel und muss auf sinkende Margen, kurze Produktzyklen sowie regulatorische Veränderungen reagieren - und bei alldem für Qualität sorgen. Mehr denn je sind die Telcos auf Wachstum angewiesen, das man bekanntermaßen nachhaltig nur durch zufriedene Kunden erreicht.

1.823 befragte Kunden

Doch wie sieht die Stimmung bei den Umsatzbringern, also der Kundschaft, aus? connect wollte es genau wissen und gab eine umfangreiche Studie in Auftrag, in der Kunden der Festnetzanbieter Telekom, Vodafone, 1&1, Telefonica Deutschland, Unitymedia Kabel BW sowie Kabel Deutschland interviewt wurden. Was klappt gut, was läuft schlecht? Befragt wurden 1823 Endkunden, davon 912 Frauen und 911 Männer in den Altersklassen 18 bis 29, 30 bis 39, 40 bis 49 Jahre und 50 bis 59 Jahre. Von den Teilnehmern besaßen 1473 einen Festnetzvertrag inklusive Internetanschluss.

Die Umfrage wurde von der Redaktion ausgewertet. Die quantifizierbare Zufriedenheit der Befragten wurde gewichtet und in Punktzahlen übersetzt. Ein "sehr gut" oder "sehr schnell" wurde höher gewichtet als ein "gut" oder "schnell". Urteile wie "sehr schlecht" oder "sehr langsam" wurden mit negativen Punktwerten gegen gerechnet, die Zufriedenheit mit dem Service nahm beispielsweise einen höheren Stellenwert ein als das Image der Marke. Besaß der Befragte mehrere Verträge, bezogen sich die Fragen auf den hauptsächlich genutzten Anbieter.

Hohes Gut: Loyalität

Treue ist nicht nur in der Ehe gefragt, auch TK-Anbieter setzen auf lange Bindungen. Den Deutschen wird gern nachgesagt, dass sie konservativ sind und sich mit dem Wechsel schwer tun. Davon profitiert nicht nur Angela Merkel, sondern auch die Deutsche Telekom: Über 70 Prozent der Kunden halten dem Großkonzern die Treue. Da rauben die knapp über zehn Prozent, die zu Kabel Deutschland wechseln würden, dem Vorstand auch nicht den Schlaf.

Anders sieht's bei Vodafone aus: Gerade mal 40 Prozent der Klientel hält den Düsseldorfern die Stange, über 37 Prozent würden wechseln - und zwar zum Marktführer Telekom.

Noch schlimmer hat's Telefonica Deutschland erwischt: Die meisten von deren befragten Kunden würden am liebsten zur Telekom wechseln. Generell sind die Bonner für viele attraktiv: Zwar wird gern über den Ex-Monopolisten geschimpft, aber weit über ein Drittel der Konkurrenzkunden hätten am liebsten dort einen Anschluss.

Wichtige Kriterien im Detail

Die Anbieter wollen zufriedene Kunden und stecken, laut eigenen Angaben, jede Menge Geld in den Service. Doch die Kundenzufriedenheit hängt von vielen Faktoren ab: So spielt auch das Ansehen eine gewisse Rollen. Da hat 1&1 gute Karten: Über 60 Prozent der Kunden sind mit dem Image zufrieden - damit genießt der Internet-Provider das höchste Ansehen bei seiner Klientel.

Dicht auf den Fersen sind den Hessen Vodafone und Unitymedia/Kabel BW. Mit ernsten Imageproblemen hat aber auch der Rest nicht zu kämpfen. In puncto Preisgestaltung hat der drittgrößte DSL-Anbieter 1&1 ebenfalls den Nerv der Kundschaft getroffen: Er bekommt hier die beste Einschätzung.

Am wenigsten sind die Telekom-Kunden mit der Preispolitik zufrieden. Beim Service bewegen sich die meisten Anbieter überwiegend im positiven Bereich: Die Qualität der Antworten wird von den Kunden bei den meisten mit "sehr gut" oder "gut" bewertet. Auffällig: Bei Telefonica halten sich sehr gut, gut und mittel fast die Waage - hier kommt es wohl stark darauf an, mit wem man es zu tun hat. Am besten wird 1&1 bei der Servicequalität bewertet.