connect Kundenbarometer Festnetz 2016/2017

So zufrieden sind die Kunden von 1&1, Telekom und Co.

connect befragte in Deutschland 2313 Festnetzkunden, wie zufrieden sie mit Service, Diensten, Preisen und Leistung Ihres Anbieters sind. 1 & 1 bestätigt dabei seine Top-Position vom Vorjahr, auch die Telekom schneidet sehr gut ab, Vodafone und Unitymedia sichern sich ein solides gut.

connect Kundenbarometer Festnetz 2016/2017

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connect Kundenbarometer Festnetz 2016/2017

Seit 2014 führt connect über das verlagseigene Fachinstitut für Telekommunikation Studien zum Telekommunikationsmarkt durch. Anspruch ist hierbei höchstmögliche Verlässlichkeit und der Ausschluss von Manipulation. Daher kennen bei den connect-Umfragen die Befragten den Hintergrund nicht und auch nicht den Auftraggeber. Durch eine zufallsgesteuerte Auswahl der Befragten ist zudem kein Zugriff auf die Befragten durch die Unternehmen möglich. Schlussendlich werden die Rohdaten neutral aufbereitet und an das redaktionelle Punkteschema der connect angepasst. Auch bedient sich die Kundenbefragung nicht rhetorischer Kniffe wie „Kundenmeinungen“, um statistische Relevanz vorzugaukeln. Was steckt dahinter? Wenn 100 Kunden jeweils 100 Meinungen äußern, sprich Fragen beantworten, kommt man immerhin auf 10000 Kundenmeinungen, heruntergebrochen auf mehrere Unternehmen bleibt dann manchmal kaum mehr als eine Handvoll Kunden übrig, die wirklich befragt wurden. Die Ergebnisse solcher Studien sind dann meist erschreckend weit von dem entfernt, was Kunden via Facebook, Twitter oder Leserbrief äußern.​

Zum Qualitätsanspruch des Kundenbarometers Festnetz 2016/2017 zählte deshalb eine relevante Befragungsgröße von 2313 Teilnehmern, die in zwei Wellen zu Jahresanfang und Jahresmitte erhoben wurde. Befragt wurde per Onlineumfrage gleichverteilt unter Teilnehmern im Alter zwischen 18 und 60 Jahren, die sich subjektiv zur Qualität Ihres Anbieters äußern sollten. Was bedeutet subjektiv? Beispielsweise wurde gefragt, wie schnell die Unternehmen auf Anfragen reagiert haben. Die Antworten reichten hier von sehr schnell bis sehr langsam. Eine objektive Wertung hätte bedeutet, dass – wie bei unseren Tests – geschulte Mitarbeiter mit der Stoppuhr Zeiten erfasst hätten. Somit kann eine Kundenbefragung nicht als Test gewertet werden, da eventuell ein Kunde eines teuren Anbieters andere Reaktionszeiten erwartet als der Kunde eines preiswerten Anbieters. 

Was das Kundenbarometer aber perfekt ausdrückt, ist die Zufriedenheit der Kunden mit ihrem Anbieter. Und die fällt bei insgesamt hohem Zufriedenheitsniveau dann durchaus unterschiedlich aus, wie den Texten zu den jeweiligen Anbietern zu entnehmen ist. Ausgewertet wurden nur Unternehmen, bei denen mehr als 200 Kunden ihre Meinung äußerten.​

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Die Kunden von 1&1 sind hochzufrieden mit ihrem Anbieter.

​1&1 

Das Unternehmen aus Montabaur leistet sich beim Kundenkontakt einfach keine Schwächen. So bewerten 75% der Kunden der Marke die Schnelligkeit und die Qualität der Antworten beim Kundenservice mit sehr gut oder gut, gar 88% fanden einen freundlichen oder sehr freundlichen Kundenberater vor – allesamt Bestwerte mit großer Distanz zu den Verfolgern. 

Doch auch das Netz wird als gut empfunden. Aus einer Auswahl von neun Eigenschaften kreuzte die Hälfte der Befragten Zuverlässigkeit und gute Netzqualität an, mehr als 65% nannten das Preis-Leistungsverhältnis als positive Eigenschaft und 77% der befragten Kunden bewerteten die Preisgestaltung mit gut und sehr gut. Am anderen Ende der Skala hielten nur 0,73% der Befragten die Preisgestaltung für schlecht.

​1&1​Wertung
​Kundenservice​107
​Tarifstruktur & Rechnung​117
​Netz​89
​Hardware & Installation​95
​Markenwerte​86
​Summe​494
​Note​sehr gut


Auch wenn die Hardware grundsätzlich nicht als wichtigster Aspekt genannt wurde, so fand sie bei 1&1 dennoch am häufigsten positive Erwähnung.  Weniger als 4 Prozent der Kunden bewerten die mitgelieferten Router mit weniger gut oder schlecht – auch das sind Bestwerte im Umfeld, nur knapp 5% hatten kleinere oder größere Probleme mit der Installation der Router. Offensichtlich kommt 1&1 derzeit richtig gut an und hat das Image vergangener Tage vollkommen abgestreift. Innerhalb der befragten Kunden halten die meisten das Image für sehr gut oder gut, respektable 72,99% der Befragungsteilnehmer würden 1&1 weiterempfehlen, weitere 22,87% mit Einschränkung. Auch dies sind Werte, an die kein Wettbewerber herankam. 

Wer in allen Disziplinen hochzufriedene Kunden hat, der kann am Ende nur mit der besten Bewertung innerhalb der Studie und der Note „sehr gut“ nach Hause gehen.

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Bei der Bewertung des Netzes hat die Telekom ganz klar die Nase vorn. Insgesamt reicht es für ein sehr gut.

Deutsche Telekom 

Die Deutsche Telekom hat ein riesiges Asset und das ist die Netzqualität. In allen abgefragten Kriterien wie Zuverlässigkeit, Netzqualität, Datenrate oder Gesprächsqualität haben die Bonner im Rahmen der Erhebung die zufriedensten Kunden. Und das, obwohl der Anspruch recht hoch sein dürfte. Trotz des am schlechtesten bewerteten Preis-Leistungsverhältnisses würden nur wenige der Befragten zu einem anderen Anbieter wechseln. Andererseits würden viele Kunden des Wettbewerbs zur Telekom abwandern, wenn Geld keine Rolle spielen würde. 

Stolz darf die Telekom auch mit Blick auf die Differenzbetrachtung zwischen Erwartungshaltung und Erfüllung der Erwartung sein. In allen Bereichen nannten die befragten nach dem Kauf mehr positive Eigenschaften, als sie vor dem Kauf im Kopf hatten. Besonders positiv ist hier die hochwertige Hardwareausstattung und die Innovationskraft der Marke zu sehen.

​TelekomWertung​
​Kundenservice​90
​Tarifstruktur & Rechnung​73
​Netz​107
​Hardware & Installation​84
​Markenwerte​73
​Summe​427
​Note​sehr gut


Im Kapitel Service landet die Deutsche Telekom auf Platz zwei hinter 1 & 1- vermutlich auch deshalb, weil 1 & 1 das Thema Service in seiner Kommunikation weit nach vorne stellt. Mit der bereitgestellten Hardware sind die Kunden im Großen und Ganzen auch zufrieden, überdurchschnittlich viele Kunden halten die Telekom auch für innovativ. So resultiert am Ende auch für die Telekom ein „sehr gut“.​​

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Vodafone liegt nur knapp hinter der Telekom, zu einem "sehr gut" fehlen nur wenige Punkte.

Vodafone 

Ernste Probleme mit der Kundenzufriedenheit dürfte auch Vodafone nicht haben. Ob es um die Geschwindigkeit bei der Bearbeitung, die Antwortqualität, die Freundlichkeit oder den Gesamteindruck beim Kundenservice geht, Vodafone erhält hier von seinen Kunden grundsätzlich gute Noten. Zur Telekom fehlt eine Nuance, ärgern dürfte vielmehr die 1&1, die sich über die Jahre zum Primus gemausert hat. Bei der Tarifstruktur erlebt Vodafone eine Schneewittchen-Situation: In Düsseldorf und Umgebung ist alles in Butter, aber in Montabaur hinter den Bergen gibt’s einen, der wird von seinen Kunden als preislich noch weitaus attraktiver wahrgenommen. Bei der Bewertung der Netzparameter vergeben die Kunden recht ordentliche Noten, der Abstand zur Telekom fällt dennoch deutlich aus. Gleichstand mit dem Bonner Wettbewerber herrscht bei der Bewertung der Hardware: Qualität und Installation geht den Kunden leicht von der Hand. 

​VodafoneWertung​
​Kundenservice​86
​Tarifstruktur & Rechnung​96
​Netz​84
​Hardware & Installation​83
​Markenwerte​71
​Summe​420
​Note​gut


Überhaupt scheint die Hardware ein Highlight bei Vodafone zu sein. So erwähnten von den befragten Kunden 76 die Hardware positiv, aber nur bei 37 war sie ein Grund für den Vertragsabschluss. Auch empfinden mehr Kunden das Unternehmen im Nachhinein als deutlich innovativer als gedacht. Leicht negativ schlägt das Pendel beim Preis-Leistungsverhältnis aus: Für 56,3 Prozent der befragten Kunden war es ein kaufentscheidendes Kriterium, aber nur 54,7% fällt das Merkmal nach dem Kauf als positiv auf. Bei der Auswertung zum Image fällt auf, dass Vodafone von den befragten Kunden als überdurchschnittlich sympathische Marke wahrgenommen wird. 

Bei der Weiterempfehlung sieht es vergleichsweise mau aus: Nur 58% der Befragten würden die Vodafone uneingeschränkt weiterempfehlen, bei der Telekom sind es 64%, bei 1&1 sogar 73% der befragten Kunden. Schließlich ist all das Jammern auf hohem Niveau, denn insgesamt reicht es für ein gut mit einem sehr gut in Sichtweite.​

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Unitymedia-Kunden loben vor allem die Datenrate, bei Netz und Hardware gibt es noch Luft nach oben.

Unitymedia

Auch Unitymedia hat Kunden, die grundsätzlich mit ihrem Anbieter zufrieden sind. Unterschiede zum Wettbewerb sehen wir vor allem beim Netz. In der Befragung ist nicht hinterlegt, mit welchem Anspruch sich die Befragten für Ihren Anbieter entschieden haben, aber relativ gesehen fällt die Bewertung der Zuverlässigkeit und die Qualität des Netzes schlechter aus als beim Wettbewerb. Dafür gibt’s höchstes Lob für die Datenrate, die deutlich öfter mit „hoch“ bewertet wird als im Konkurrenzumfeld. Holperiger scheint es beim Umgang mit der Hardware zu laufen. Hier vergeben Unitymedia-Kunden sichtbar schlechtere Noten als beispielsweise 1&1-Kunden. 

In Sachen Weiterempfehlung sieht es ähnlich aus wie bei Vodafone: 58,3% der Befragten empfehlen Unitymedia uneingeschränkt weiter, 34,04% tun dies mit Einschränkungen. Wenn Unitymedia an den richtigen Stellschrauben dreht, dann ist das Potenzial vorhanden, bei der nächsten Erhebung besser abzuschneiden. Für ein gut reicht es aber schon heute.​

​UnitymediaWertung​
​Kundenservice​76
​Tarifstruktur & Rechnung​102
​Netz​88
​Hardware & Installation​76
​Markenwerte​69
​Summe​411
​Note​gut


Fazit & Facts

Die Servicewüste Deutschland gibt es bei den befragten Kunden nicht. Mehrheitlich sind alle mit ihrem Anbieter zufrieden oder sehr zufrieden. Dennoch gibt es auch beim bestbewerteten Unternehmen 1&1 noch gut 4% der Kunden, die den Betreiber nicht weiterempfehlen würden. Aus diesem Grund verbietet sich übrigens die Schulnote überragend, die connect ansonsten für die beachtliche Punktzahl vergeben würde. Vodafone und Unitymedia dürfte das Unternehmen aus Montabaur am gefährlichsten werden, da eine deutliche Differenzierung von den befragten Kunden nicht wahrgenommen wird. Anders sieht es bei der Telekom aus, deren Netz aus Kundensicht einen ausgezeichneten Ruf genießt. 

Aus den zigtausenden von Daten, die erhoben wurden, lässt sich beispielsweise herauslesen, dass 22,5% der Kunden anderer Unternehmen zur Telekom wechseln würden, wenn Geld keine Rolle spielen würde. Nur 33% der Vodafone-Kunden und 41% der 1&1-Kunden würden ihrem Unternehmen die Treue schwören, wenn es nicht ums Geld ginge. Fast schon konsequent verfügten die befragten Kunden der Telekom auch über ein spürbar höheres frei verfügbares Nettoeinkommen als die Kunden anderer Betreiber.  

In der Gesamtheit der Teilnehmer mussten über 69 Prozent schon einmal den Kundenservice in Anspruch nehmen, als erster Anlaufpunkte diente in 80,5% der Fälle die Hotline, am wenigsten häufig wurde per Facebook, Twitter oder Brief Hilfe gesucht. Erstaunlich war, dass nur 162 der insgesamt 1600 hilfesuchenden Kunden die Reaktionszeit als langsam oder sehr langsam empfanden.  

Als eher schlechtes Zeichen zu werten ist die Tatsache, dass jeder fünfte Befragungsteilnehmer die Rechnung und Preisgestaltung nur einigermaßen, kaum oder gar nicht versteht. Hier wäre durch saubere Abrechnung jede Menge Boden gut zu machen. 

Auf dem Vormarsch sind Interdienste – rund 60 Prozent der Befragten nutzen Dienste, am höchsten im Kurs stehen dabei Amazon Video (20% Nutzung), Amazon Music (15,8%) und Spotify (15,3%). 

Im Grunde sind die Kunden ihrem Festnetzanbieter treu: 44,4% aller Kunden nutzen Ihren Festnetzanschluss seit mehr als fünf Jahren, bei der Telekom sind es sogar 66 Prozent.​

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