So zufrieden sind die Festnetzkunden mit ihren Anbietern

In Deutschland bestätigt 1 & 1 bestätigt dabei seine Top-Position vom Vorjahr, auch die Telekom schneidet sehr gut ab, Vodafone und Unitymedia sichern sich ein solides gut.​ O2 hat offensichtlich seit dem Zusammenschluss mit E-Plus Probleme mit dem Kundenservice.

In Österreich wurden Kunden der Festnetzanbieter A1, UPC und Tele 2 befragt. Alle drei Festnetzanbieter schneiden insgesamt gut ab. In der Schweiz belegt Swisscom mit einem sehr guten Ergebnis den 1. Platz, Sunrise und UPC Cablecom dürfen sich über ein gutes Ergebnis freuen.​

Seit 2014 führt connect über das verlagseigene Fachinstitut für Telekommunikation Studien zum Telekommunikationsmarkt durch. Anspruch ist hierbei höchstmögliche Verlässlichkeit und der Ausschluss von Manipulation. Daher kennen bei den connect-Umfragen die Befragten den Hintergrund nicht und auch nicht den Auftraggeber. Durch eine zufallsgesteuerte Auswahl der Befragten ist zudem kein Zugriff auf die Befragten durch die Unternehmen möglich. Schlussendlich werden die Rohdaten neutral aufbereitet und an das redaktionelle Punkteschema der connect angepasst. Auch bedient sich die Kundenbefragung nicht rhetorischer Kniffe wie „Kundenmeinungen“, um statistische Relevanz vorzugaukeln. Was steckt dahinter? Wenn 100 Kunden jeweils 100 Meinungen äußern, sprich Fragen beantworten, kommt man immerhin auf 10000 Kundenmeinungen, heruntergebrochen auf mehrere Unternehmen bleibt dann manchmal kaum mehr als eine Handvoll Kunden übrig, die wirklich befragt wurden. Die Ergebnisse solcher Studien sind dann meist erschreckend weit von dem entfernt, was Kunden via Facebook, Twitter oder Leserbrief äußern.​

Zum Qualitätsanspruch des Kundenbarometers Festnetz 2016/2017 zählte deshalb eine relevante Befragungsgröße von 2313 Teilnehmern in Deutschland, 1075 in Österreich und 856 in der Schweiz, die in zwei Wellen zu Jahresanfang und Jahresmitte erhoben wurde. Befragt wurde per Onlineumfrage gleichverteilt unter Teilnehmern im Alter zwischen 18 und 60 Jahren, die sich subjektiv zur Qualität Ihres Anbieters äußern sollten. Was bedeutet subjektiv? Beispielsweise wurde gefragt, wie schnell die Unternehmen auf Anfragen reagiert haben. Die Antworten reichten hier von sehr schnell bis sehr langsam. Eine objektive Wertung hätte bedeutet, dass – wie bei unseren Tests – geschulte Mitarbeiter mit der Stoppuhr Zeiten erfasst hätten. Somit kann eine Kundenbefragung nicht als Test gewertet werden, da eventuell ein Kunde eines teuren Anbieters andere Reaktionszeiten erwartet als der Kunde eines preiswerten Anbieters.

Was das Kundenbarometer aber perfekt ausdrückt, ist die Zufriedenheit der Kunden mit ihrem Anbieter. Und die fällt bei insgesamt hohem Zufriedenheitsniveau dann durchaus unterschiedlich aus, wie den Texten zu den jeweiligen Anbietern zu entnehmen ist. Ausgewertet wurden nur Unternehmen, bei denen mehr als 200 Kunden ihre Meinung äußerten.

Auf den nächsten Seiten lesen Sie die Ergebnisse der Kundenbefragungen in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

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