"Was immer KI zu leisten vermag, die Menschen stehen bei uns im Mittelpunkt"

Die Deutsche Telekom legt großen Wert auf guten Kundenservice. Seit rund einem Jahr steht hier Steffen Schlaberg in der Verantwortung, der seit dem 1. Januar 2024 als Geschäftsführer Sales & Service Telekom Deutschland im Amt ist. Bei einem Besuch in der connect-Reaktion erläuterte der Telekom-Manager, wie er die Kundenbetreuung weiter ausbauen will und welche Rolle das Trendthema KI in dieser Strategie spielt.

Die Telekom hat allein rund 67 Millionen Mobilfunk-Kunden und betreibt mit mehr als 17 Millionen die meisten Festnetzanschlüsse. Welchen Stellenwert nimmt bei einem technisch orientierten Großkonzern der Kundenservice ein?

Der Kundenservice gehört zu unserer DNA wie der Netzausbau und nimmt bei der Telekom eine zentrale Rolle ein. Egal, ob im Telekom-Shop, am Telefon oder über unsere digitalen Service-Kanäle: Wir sind da, wo unsere Kunden sind. Ein herausragender Kundenservice ist ein Grund, warum Kundinnen und Kunden sich täglich neu für uns entscheiden. Dafür tun wir sehr viel: Wir schulen unsere Mitarbeitenden intensiv, hinterfragen gemeinsam immer wieder unsere Arbeitsweisen und Prozesse und sorgen dafür, dass die Fachlichkeit und empathisches Verhalten in unseren Service-Teams an oberster Stelle stehen. Gleichzeitig digitalisieren wir Prozesse. Künstliche Intelligenz nutzen wir dort, wo sie Mitarbeitende unterstützt und wir dem Kunden ein noch besseres Serviceerlebnis bieten können.

Wir haben uns mit unseren Anstrengungen im Service innerhalb der Branche an die Tabellenspitze gearbeitet. Und es erfüllt uns mit Stolz, wie viel positives Feedback wir auch in diesem Jahr erhalten haben. Das direkte Feedback unserer Kundinnen und Kunden freut uns sehr – aber auch die Bestätigung durch Tests wie die von connect zeigen uns, dass wir mit unserer konsequenten Arbeit im Kundenservice auf dem richtigen Weg sind. Nur wer ausgezeichneten Service bietet, hebt sich von anderen Anbietern im Telekommunikationsmarkt ab.

Mit der Liberalisierung im TK-Markt vor über 25 Jahren sind nicht nur die Preise gefallen, zugleich wurde der Netzausbau forciert und der Service ausgebaut. Wie hat sich das Kundenverhalten über die Zeit verändert?

Seit der Privatisierung 1995 hat sich die Telekom ständig verändert. Wir sind die wertvollste Telekommunikationsmarke der Welt und gehören zu den zehn wertvollsten Marken weltweit. Das ist eine gigantische Leistung, die das Unternehmen mit seinen Mitarbeitenden in knapp 30 Jahren vollbracht hat.

Und auch das Kundenverhalten hat sich im Laufe dieser Zeit verändert. Anfangs fand der Kundenservice in unseren Shops statt. Dann kam der Service via Hotline hinzu. Entsprechend haben wir die Kapazitäten in unseren Service-Centern ausgebaut, und die Mitarbeitenden haben ihr Ohr und Herz für die Anliegen unserer Kunden geöffnet. Mit der Digitalisierung kamen weitere Kanäle dazu. Wir erleben eine immer größere Nachfrage nach unseren digitalen Service-Angeboten in unserer MagentaApp, über unseren Chatbot sowie über WhatsApp oder unsere Socialmedia-Kanäle auf "telekom hilft". All das das macht unseren Service-Mix aus. Heute erwarten Kunden Informationen in Echtzeit zu Tarifen, Verträgen, Störungen oder Ausfällen am eigenen Anschluss. Transparenz über Kosten und Leistungen sind wichtiger denn je.

Der Kunde entscheidet, wie und wann er mit uns in Kontakt treten will. Deshalb verfolgen wir weiterhin unsere Omnichannel-Strategie und sind da, wo unsere Kunden sind.

Die Digitalisierung ist in der Telekommunikationsbranche schon recht fortgeschritten, die Unternehmen stehen unter starkem Konkurrenzdruck und müssen neue Geschäftsmodelle entwickeln. Welche Herausforderungen ergeben sich hier für den Service?

Schauen wir zuerst auf die veränderten Kundenerwartungen: Vor allem jüngere Kunden bevorzugen eine digitale Interaktion beispielsweise über Social Media oder via Chat. Bestimmte Kundengruppen entscheiden sich daher für rein digitale Angebote wie bei unseren Zweitmarken congstar oder fraenk. Serviceanliegen werden dort nur über digitale Kanäle adressiert und gelöst.

Für den Service der Telekom bedeutet die Digitalisierung auch, dass wir schnelle und effektive Tools einsetzen. Wir wollen unseren Teams, die im direkten Kundenkontakt stehen, das richtige Werkzeug an die Hand geben – was wiederum das Kundenerlebnis stetig verbessert und bei unseren Teams für mehr Spaß bei der Arbeit sorgt. Wir entwickeln digitale Anwendungen, um die Beratung passgenau auf das jeweilige Anliegen abzustimmen. Das machen wir immer gemeinsam mit unseren Mitarbeitenden. Sie wissen schließlich genau, was für Anwendungen sie brauchen, um täglich ausgezeichneten Service leisten zu können.

In Sachen Infrastruktur ist der Glasfaserausbau ein Fokusthema. Unsere Kolleginnen und Kollegen im Außendienst nutzen bei der Glasfasermontage in Mehrfamilienhäusern eine KI-gestützte Anwendung zur Qualitätssicherung. Eine Software prüft mittels automatisierter Bilderkennung die verlegten Steigleitungen vom Hausanschluss bis in die Wohnungen und gibt unseren Glasfaserexperten direktes Feedback. Dies erhöht die Qualität deutlich und beschleunigt den Ausbau.

Die Glasfaser kann noch so leistungsstark sein – entscheidend ist, dass im WLAN zu Hause alles reibungslos läuft. Für die Diagnose im Heimnetz haben wir gemeinsam mit unseren Teams ein spezielles Tool entwickelt. Darüber können die Kundenberater aus den Service Centern heraus den Router des Kunden einsehen und Probleme bei der Verbindungsqualität oder mögliche Störfaktoren für das WLAN diagnostizieren. Das steigert die Qualität im Kundengespräch enorm und sorgt für zielgerichtete Lösungen.

Die künstliche Intelligenz ist das Trendthema in der Arbeitswelt. Schließlich lässt sich durch die Automatisierung viel Geld sparen und die Effizienz steigern. Was leisten die KI-basierten Tools heute beim Service und wo geht die Reise hin?

KI mag ein Hype sein, doch wir beschäftigen uns damit schon seit vielen Jahren. Dabei gilt unser Credo: Was immer KI zu leisten vermag, die Menschen stehen bei uns im Mittelpunkt. Wir setzen KI nur dort ein, wo sie den Menschen nützt – unseren Kunden wie auch unseren Beschäftigten. Wir haben durch ein intelligentes Zusammenspiel von KI und Mensch schon viel erreicht. Unsere KI-Reise im Kundenservice hat bereits 2016 begonnen: Damals haben wir für unsere Service-Beraterinnen und -Berater speziell einen Chatbot entwickelt, der sie im täglichen Kundenkontakt unterstützt. Der Chatbot hilft dabei, schnell und verlässlich die passenden Antworten auf die Kundenanfragen zu finden, indem er stets aktuelle Produkt- und Prozessinformationen bereithält. Anfangs konnte er nur wenige, einfache Anliegen lösen. Inzwischen hat er 380 unterschiedliche Geschäftsfälle gelernt. Der Chatbot hilft beim Umzug und bei einer Störung, er kann die Leitung automatisch prüfen lassen und Systeme neu starten.

Mit dem Einsatz von KI können wir zentrale Prozesse im Kundenservice optimieren: Wir erhöhen die Geschwindigkeit und die Qualität bei der Bearbeitung von Anliegen. Der Serviceberater kann sich auf das individuelle Gespräch mit dem Kunden konzentrieren, während die KI im Hintergrund Verwaltungs- und Routineaufgaben übernimmt.

Die Entwicklung von KI und digitalen Tools geht mit unverminderter Geschwindigkeit weiter. Und es entstehen laufend neue Möglichkeiten für einen noch besseren, individuelleren Service. Wir werden in den kommenden Jahren hier noch viel Neues erleben.

Wie wichtig bleibt trotz KI der persönliche Kontakt zum Kunden? Führt die zunehmende Digitalisierung zum Abbau von Call-Centern? Werden wir hier andere Arbeitsmodelle für reale Menschen sehen?

Der persönliche Kontakt ist und bleibt der entscheidende Faktor für einen ausgezeichneten Service. Daran wird die Telekom auch in Zukunft festhalten. Das durchdachte Zusammenspiel von Mensch und KI macht den Unterschied. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind das Herzstück eines ausgezeichneten Kundenservices. Kunden möchten weiterhin die Möglichkeit haben, mit echten Menschen zu sprechen, die empathisch auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehen. Damit schaffen wir Vertrauen und eine enge Kundenbindung.

Digitale Assistenten sind eine wichtige Ergänzung im Service. Dass unser digitaler Assistent „Frag Magenta“ zu einem positiven Kundenerlebnis beiträgt, zeigt sich in Befragungen. Und an der Akzeptanz: Ende 2024 werden wir rund sechs Millionen Chatdialoge und knapp über drei Millionen Kundenanliegen über das Sprachportal geführt haben. Über ein Drittel der Anliegen löst der Chatbot sofort. In den übrigen Fällen und auch auf Kundenwunsch übernehmen menschliche Beraterinnen und führen den Dialog nahtlos weiter.

Viele Kunden verwalten schon heute ihre Verträge und Tarifoptionen in Service-Apps. Chatbots sind als weiterer Kommunikationskanal auf den Vormarsch, allerdings bieten die meisten eher rudimentären Service und sind sehr fehlerbehaftet. Wie wird sich der Self-Service weiter entwickeln?

Wir bieten unseren Kunden bereits heute viele Möglichkeiten, um mit uns zu jeder Zeit in Kontakt zu treten – darunter die MeinMagenta-App, das Kundencenter und unser Omnichannel-Bot FragMagenta.

Damit können Kunden ihre Verträge und Tarifoptionen rund um die Uhr einfach und bequem selbst verwalten. Ob Tarifänderungen, Vertragsübersichten oder andere Anliegen – vieles lässt sich eigenständig und ohne Wartezeit erledigen. Unser Self-Service sorgt dafür, dass Kunden wertvolle Zeit sparen und sich unsere Service-Teams in Kundengesprächen um komplexere Vorgänge kümmern können.

Mit FragMagenta konnten wir viel Erfahrung sammeln. Rund sechs Millionen Dialoge sprechen für sich. Mit den aktuellen Technologiesprüngen gerade rund um LargeLanguage-Modelle wie ChatGPT werden wir Kundenanliegen noch besser erkennen. Gleichzeitig stehen wir weiter für den sprachlichen Dialog. Wir gehen davon aus, dass die Akzeptanz bei den Kunden noch weiter steigt. Damit ist die Zeit reif für einen weiteren Schritt, um auch Anrufe mittels Bots zu automatisieren. 2025 werden wir schrittweise FragMagenta Voice ausrollen. Conversational AI, also KI-gestützte dialogische Automatisierung, wird eine immer wichtigere Rolle spielen.

Cyberattacken nehmen in der TK-Branche immer mehr zu. Wie können Sie angesichts der massiven Angriffe die Sicherheit der Kundendaten garantieren?

Die Angriffe auf digitale Systeme haben in den vergangenen Jahren weltweit stark zugenommen. Umso wichtiger ist es, dass wir fortlaufend in die Cyberabwehr und Datensicherheit investieren. Die Telekom hat 2024 noch einmal ihre Cyberabwehr verstärkt und die Kapazitäten deutlich erweitert. Wir setzen auf die langjährige Erfahrung unserer Teams, genauso wie auf Automatisierung, lernende Technik und Künstliche Intelligenz. Wir haben spezielle Schwellwerte und Systeme im Einsatz, die einen Abgriff von Daten verhindern oder ihn zumindest erschweren. Damit schützen wir Millionen Kunden täglich davor, dass ihre Daten missbräuchlich verwendet werden. Jeden Tag analysiert das Security Operations Center nahezu vollautomatisiert mehrere Milliarden an sicherheitsrelevanten Daten aus einer Viertelmillion Datenquellen. Zudem wertet die Telekom täglich bis zu 95 Millionen versuchte Angriffe auf ihre im Internet ausgelegten Lockfallen live aus. Diese Erkenntnisse fließen in die Threat-Intelligence-Datenbank des Unternehmens ein. Sie gilt mittlerweile als die umfangreichste in Europa.

Das bedeutet auch, dass wir unsere Teams mit Zugang zu Kundendaten fortlaufend schulen und für den Umgang mit Daten sensibilisieren. Darüber hinaus kontaktieren wir Kunden umgehend, wenn uns verdächtige Aktivitäten auffallen. Wir beraten sie kostenlos, ihre Accounts aktiv zu schützen. Wir denken auch das Thema Sicherheit umfassend.