So bewerten Kunden ihren Mobilfunkanbieter

Der 5G-Netzausbau schreitet kontinuierlich voran und auch für 2025 gilt es, die letzten Weißen Flecken zu schließen. Ein flächendeckendes Mobilfunknetz soll bis 2026 Realität sein; 5G soll gar bis 2030 in allen Regionen nutzbar sein. Doch wie beurteilen Kunden ihren derzeitigen Mobilfunkanbieter hinsichtlich der derzeitigen Netzabdeckung? Wie bewerten sie das Preis-Leistungsverhältnis und die Servicequalität? Sind sie so zufrieden, dass sie ihrem aktuellen Anbieter auch künftig die Treue halten würden? Um das herauszufinden, haben wir auch in 2025 rund 2.500 Kunden der DACH-Region zu den persönlichen Erfahrungen mit ihrem aktuellen Mobilfunkanbieter befragt - in diesem Jahr bereits zum elften Mal in Folge. Die Ergebnisse haben wir in einer Studie zusammengefasst, die tiefe Einblicke in den B2C-Mobilfunkmarkt ermöglicht.

An dieser Stelle möchten wir allen, die im DACH-Raum mitgemacht und ihren Teil zu den hier veröffentlichten Umfrageergebnissen beigetragen haben, für die Unterstützung danken.

Bewertung in 4 Rubriken

Innerhalb unserer Befragung bilden wir vier Kategorien ab: Kundenservice, Marke/Anbieter, Netz sowie Service-App. In jeder dieser Kategorien spielen mehrere Faktoren eine Rolle.

• Beim Kundenservice sind das z. B. die Freundlichkeit des Mitarbeiters, die Antwortgeschwindigkeit und die Qualität der Antwort.
• In der Kategorie Marke/Anbieter berücksichtigen wir Kriterien wie Image, Preis/Leistung, Kundentreue und Weiterempfehlungsrate.
• Im Bereich Netz geht es insbesondere um Verfügbarkeit, Gesprächsqualität und Zuverlässigkeit sowie um die Netzabdeckung in Bahnhöfen, Flughäfen, auf der Bahnstrecke sowie der Autobahn.
• Bei Service-App möchten wir schließlich wissen, wie Kunden die Serviceleistungen, Sicherheit und Bedienung beurteilen.

Insgesamt haben wir 25 Einzelaspekte abgefragt, wobei jeder Teilnehmer die Leistungen seines Providers anhand einer fünfstufigen Notenskala bewerten konnte. Die dieser Auswertung zugrunde liegenden Daten beruhen auf den subjektiven Einschätzungen der Um­­frage-Teilnehmer. Mithilfe des WPS (WEKA Promoter Score) werden die Aussagen zusammengefasst und in Punktzahlen/Noten umgerechnet. Das Gesamtergebnis ergibt sich schließlich aus dem Durchschnittswert der vier Kategorien, die gleich stark gewichtet werden. Zur besseren Vergleichbarkeit haben wir in Deutschland die Netzbetreiber Telekom, Vodafone, Telefónica/O2 und 1&1 sowie die Mobilfunkprovider Alditalk, Blau, Congstar, Freenet, Klarmobil, Lidl Connect, Otelo sowie sim.de getrennt ausgewertet. In Österreich sind in unserer Studie die Netzbetreiber Magenta Austria, Drei Österreich sowie A1 Telekom Austria vertreten; in der Schweiz Swisscom, Sunrise und Salt.

Sollte ein Anbieter nicht dabei sein, liegt das meist daran, dass dieser Mobilfunk-Provider die für fundierte Aussagen vorausgesetzten Mindestfallzahlen nicht erreicht hat. Wie die Anbieter im Einzelnen abschneiden, lesen Sie auf den folgenden Seiten.