Die Hotlines der Netzbetreiber im Test

Die Digitalisierung der Gesellschaft schreitet voran, doch der rasante Fortschritt gestaltet sich nicht immer einfach: So wird die Mobilfunkwelt dank der komplexen Netztechnik und der schieren Menge an unterschiedlichen Gerätetypen, der Vielzahl an Funktionen und unüberschaubaren Tarifwelten einfach zu kompliziert. Da braucht man einen kompetenten Kundenservice, der den Einstieg und Verbleib in die wundersame mobile Welt leicht macht.

Deutsche Mobilfunk-Kunden wechselwillig

Wer von den Mobilfunkbetreibern die eigene Klientel auf seine Reise in die Zukunft nicht mitnimmt und schlechten Service liefert, braucht sich nicht wundern, wenn der Erfolg ausbleibt: Die Wechselbereitschaft der Kunden in Deutschland wächst stetig, so auch im TK-Markt. Dazu trägt unter anderem die TKG-Novelle bei, die seit fast einem Jahr greift: Die sieht vor, dass der Anbieterwechsel im Festnetz innerhalb eines Tages ermöglicht werden muss. Zudem sorgen die Mobilfunkdiscounter für zusätzlichen Druck und jagen mit ihren attraktiven Angeboten und kurzen Vertragslaufzeiten den etablierten Mobilfunkern immer mehr Kunden ab.

Testergebnis: Telekom liegt vorn

Der erste Platz im Servicetest geht an die Telekom, insbesondere der gute Service per E-Mail macht den Unterschied etwa zu E-Plus bzw. Base auf Platz 2. Die Düsseldorfer liefern die qualitativ besten Aussagen, sind aber auch die teuersten. O2 landet auf Platz 3. Schlusslicht ist Vodafone auf Platz 4, gerade bei der Qualität der Aussagen der Service-Mitarbeiter hapert es.

Die detaillierten Ergebnisse finden Sie in den verlinkten Einzeltests und in der Tabelle, die ganz unten auf dieser Seite zu finden ist.

So testet Connect

77 Tester haben die Hotlines per Telefon, 30 per E-Mail über mehrere Wochen kontaktiert. Alle Netzbetreiber wurden insgesamt 50 Mal mit je zehn unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert. Ergänzend wurden jeweils 20 E-Mails verschickt. Insgesamt konnten 500 Punkte erreicht werden, davon 350 Punkte beim Telefon- und 150 Punkte beim E-Mail-Service.

Der Qualität der Aussagen wurde mit maximal 245 Punkten am Telefon die höchste Gewichtung verliehen. Dabei war es entscheidend, ob dem Tester die korrekten, vollständigen und damit kompetenten Antworten gegeben wurden - oder auch nicht. Beim E-Mail-Service wurden die Disziplinen Kompetenz sowie die Antwortquote mit jeweils 60 Punkten am höchsten bewertet.

Im Fokus stand auch die Erreichbarkeit (maximal 56 Punkte): Wie häufig wird die Hotline wegen einer Anfrage angerufen, wie oft wird der Anrufer weitergeleitet? Auch die Warte- und Reaktionszeiten (maximal 25 Punkte beim Telefon- und maximal 30 Punkte beim E-Mail-Service) wurden genau gemessen und bewertet. Wie lange warte ich auf einen Ansprechpartner? Komme ich durch? Wie lange warte ich auf eine Reaktion per E-Mail?

Auch die Kosten fließen mit (maximal 11 Punkten) ins Testergebnis ein.

Wird mein Kundenanliegen richtig verstanden und aufgenommen? Geht der Kundenbetreuer auf meine Anfrage ein? Werde ich freundlich beraten oder als Kunde abgefertigt? Für die Soft Skills gab's im Test ebenfalls Punkte - maximal 14.

Fazit: Guter Service zahlt sich aus

Wer im Kundenservice arbeitet, hat keinen leichten Job: Das wird einem klar, wenn man die große Anzahl der Anfragen sieht, die auf die Hotlines per Telefon, E-Mail oder Fax einprasseln. Dabei soll der Berater nicht nur schnell Hilfe leisten, sondern zugleich über ein breites Wissensspektrum sowie hohe Sozialkompetenz verfügen - und beim Gehalt bescheiden sein.

Die Unternehmen, die rechtzeitig erkennen, dass man beim Kundenservice besser nicht spart, sondern investiert, werden langfristig belohnt. Denn Kundenzufriedenheit zahlt sich in der aggressiven Mobilfunkbranche aus. Vor allem die Netzbetreiber müssen in dem schwierigen, fusionsgetriebenen Markt weiter kräftig wachsen, wenn sie die hohen Investitionen in die Netzinfrastruktur gegenfinanziert haben wollen. Das hat Testsieger Telekom wohl verstanden.

Die Testergebnisse der einzelnen Netzbetreiber Telekom, Vodafone, E-Plus und O2 finden Sie auf den folgenden Seiten.