Digitalservices im Auto

Mercedes-Benz baut seine Digitalstrategie zum Kunden weiter aus

Die digitale Welt umspannt unser Leben. Updates auf Smartphones einspielen, schnell noch das Geschenk für Freunde und Familie im Online-Store shoppen. All das gilt heute als bequemer und selbstverständlicher Begleiter unseres Lebens. Aber wie damit als Autohersteller umgehen? Mercedes-Benz gewährte Einblicke in seine Strategie.

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Mercedes-Benz Customer Experience
Britta Seeger, Mitglied des Vorstandes der Daimler AG, ist verantwortlich für den Mercedes-Benz Cars Vertrieb. Sie sieht in der Digitalisierung die Chance, die Beziehung zu den Kunden zu stärken.
© Mercedes-Benz

Für viele Markenartikler gilt es also diesen Trends Rechnung zu tragen und eine Customer Journey zu entwickeln, die den Kunden über sämtliche Kommunikationswege On- und Offline erreicht. Auch die Autohersteller haben das längst erkannt und technologische Wege entwickelt, die den Endverbraucher auf vielfältige und vor allem moderne Art und Weise ansprechen können.

Mercedes-Benz gewährte dazu in Den Haag tiefere Einblicke in seine globale Vertriebsstrategie. In einem seiner modernsten Niederlassungen zeigte das Unternehmen bereits implementierte digitale Lösungen, um den Kunden und seine Beziehung zur Marke nachhaltig und vor allem langfristig zu fördern.

Im Kern geht es dabei darum, das Kundenerlebnis eines potentiellen Autokaufs, einer Terminabsprache für einen fälligen Service des eigenen Autos oder aber das Nachrüsten von Funktionen im eigenen Auto so bequem und komfortabel wie möglich zu gestalten und somit das individuelle Kundenerlebnis zeitgemäß zu gestalten.

Best Customer Experience

Das Programm "Best Customer Experience" fand bereits 2013 seinen Ursprung. Seitdem wurden jährlich dreistellige Millionenbeträge investiert, um aus einer Vision Wirklichkeit werden zu lassen. Ein wesentlicher Meilenstein war seither in diesem Zusammenhang der Launch der Servicemarke Mercedes me im Jahr 2014.

Die Aktivierungsrate gibt Mercedes-Benz bei neuen Fahrzeugen mit über 90% an. Das sind aktuell drei Millionen Nutzer die mehrheitlich monatlich bis täglich die dort angebotenen Dienste nutzen. Darüber hinaus hat der Hersteller über 80 weitere mobilitätsbezogene Digitalservices entwickelt.

Um das Nutzererlebnis dieser digitalen Angebotsvielfalt so angenehm wie möglich zu gestalten, hilft die neue Mercedes me ID, mit der sich Kunden zukünftig einen personalisierten 360-Grad-Zugang zu den unterschiedlichen Touchpoints der Marke verschaffen können.

Britta Seeger, Mitglied des Vorstandes der Daimler AG, verantwortlich für Mercedes-Benz Cars Vertrieb: "Die Digitalisierung verändert unseren Alltag sowie die Art und Weise, wie Unternehmen ihr Geschäft betreiben. Kunden rund um die Welt erwarten, überall und jederzeit online mit ihren Marken interagieren zu können. Mit Mercedes-Benz Customer Experience gehen wir den nächsten Schritt bei der Gestaltung der Zukunft unseres Vertriebs. Dabei wollen wir es unseren Kunden entlang der Customer Journey so einfach wie möglich machen – nahtlos online und offline. Beispielsweise mit der Mercedes me ID, die den personalisierten Zugang zur gesamten Service-Welt von Mercedes-Benz ermöglicht. Die Digitalisierung gibt uns die Chance, die Beziehung zu unseren Kunden zu stärken und ihnen rund um die Uhr zur Verfügung zu stehen. Mit 'Best Customer Experience 4.0' bieten wir unseren Kunden ein nahtloses und bequemes Luxuserlebnis, wann immer sie mit Mercedes-Benz in Kontakt treten wollen."

Man darf also gespannt sein, wie sich die digitale Zukunft für den Endverbraucher weiter gestalten wird und vor allem welche Ansätze sich langfristig etablieren lassen.

Mercedes-Benz Customer Experience
Seinen Neuwagen gebührend in Empfang zu nehmen, ist ein Teil der Mercedes-Benz-Experience.
© Mercedes-Benz

22.7.2019 von Marc-Oliver Bender

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