Interview mit Ulf Michaelis, Director Customer Service & Sales Telefónica Deutschland

„Wir stehen erst am Anfang einer spannenden Reise zusammen mit unseren Kund:innen“

Telefónica Deutschland verfügt über ein attraktives Produktportfolio, und auch in die Netzqualität hat das Unternehmen viel investiert. Welchen Stellenwert hat der Service im Unternehmen?

Einen sehr hohen Stellenwert! Eine ausgezeichnete Servicequalität ist neben dem sehr guten O2-Netz und unserem fairen Preis-Leistungs-Verhältnis ein wesentlicher Faktor, mit dem wir bei unseren Kund:innen punkten. Ein herausragender Service ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal am Markt und der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit. Dafür geben wir alles und stellen unsere Kund:innen konsequent in den Mittelpunkt unseres Denkens und Handelns.

Wir wollen sie verstehen und ihnen passend zu ihren individuellen Bedürfnissen stets ein exzellentes und bereicherndes Serviceerlebnis bieten – mit wenigen Klicks, intuitiven Apps, persönlich in der Hotline oder im nächsten Shop. Das ist unser Anspruch an uns selbst.

Welche Auswirkungen hat die Pandemie auf die Service-Strategie im Unternehmen?

Was unser Serviceverständnis betrifft, hat sich nichts verändert. Wir sehen uns eher darin bestätigt, wie wichtig wir für unsere Kund:innen sind. Insbesondere in der Corona-Pandemie haben wir gemerkt, dass der persönliche Beratungsbedarf deutlich gestiegen ist. Deshalb war und ist es unser oberstes Ziel, unsere Kund:innen in ihren jeweiligen Situationen zu begleiten und zu betreuen – im Homeoffice, beim Homeschooling oder beim Kontakthalten trotz Distanz mit Familie und Freunden. Wo erforderlich, haben wir Personal aufgestockt. Auch Shop-Mitarbeiter:innen haben wir unterstützt, während die Shops in Lockdown-Zeiten teilweise geschlossen bleiben mussten.

Wir haben aber auch gesehen, dass sich der Trend hin zur Nutzung digitaler Service-Angebote verstärkt hat. So haben die Zugriffe auf digitale Self-Services insgesamt zugelegt. Textbasierte Interaktionen „Wir stehen erst am Anfang einer spannenden Reise zusammen mit unseren Kund:innen“ Interviewbeispielsweise über unser Service-Portal „Mein O2“, per Chat, WhatsApp oder über unsere Apps verzeichnen gegenüber dem Vorjahr einen starken Anstieg.

Spielen Ihre Apps dabei eine besondere Rolle? Unseren Service-App-Test der Netzbetreiber im September 2021 hat die „Mein O2 App“ gewonnen.

Ja. In der Tat kommen unsere Apps bei unseren Kund:innen sehr gut an. Der Testsieg der „Mein O2 App“, über die unsere Kund:innen ihre Fragen rund um ihren Vertrag oder ihren Datenverbrauch klären können, hat uns sehr gefreut. Aber auch unsere „O2 my Service App“ für technische Anliegen rund um den Internetanschluss oder zum Mobilfunk ist eine echte digitale Erfolgsgeschichte. In den vergangenen Jahren ist die Zahl der Nutzer:innen rasant gestiegen. Waren es zu Beginn noch 500 Nutzungen pro Tag, sind es heute täglich rund 5000.

Mit ihrem automatisierten Assistenten hilft die App unseren Kund:innen dabei, das „O2 Internet zuhause“ selbst einzurichten. Sollte der Anschluss einmal nicht so laufen wie gewohnt, kann die App mögliche Fehler in der Internetverbindung erkennen und eigenständig beheben. Unsere Kund:innen können aber auch bei Bedarf jederzeit zur Hotline wechseln und die Service-Expert:innen direkt aus der App kontaktieren. Dabei übermittelt die App den Agent:innen sogar die Analysedaten, damit sie nicht von vorne anfangen müssen. Das ist für alle Seiten eine enorme Erleichterung.

Seit der Einführung im Jahr 2018 konnten wir über die „O2 my Service App“ bereits rund drei Millionen Mal digitale Hilfe leisten. Und das auf sehr hohem Niveau: Im Apple-App-Store bewerten unsere Kund:innen die App mit überragenden 4,8 Sternen. Das macht uns sehr stolz. Es spornt uns aber auch an, noch besser zu werden.

Die Hotline gilt nach wie vor als der meistgenutzte Kundenkanal. Andererseits wollen viele Unternehmen mit Automatisierung Kosten sparen. Wie sehen Sie die Entwicklung des Kundenservice im digitalen Zeitalter, und welche Rolle spielt der Faktor Mensch dabei?

Das persönliche Gespräch bleibt wichtig. Davon bin ich fest überzeugt. Für uns ist entscheidend: Unsere Kund:innen sollen uns über den Weg kontaktieren können, der ihnen am liebsten ist. Viele schätzen die Möglichkeit, ihre Anliegen rund um die Uhr selbstständig digital lösen zu können. Andere wiederum bevorzugen, ihre Themen persönlich zu klären. Und manchmal bleibt auf dem digitalen Weg vielleicht noch eine Frage offen, die sich im persönlichen Gespräch vollumfänglich beantworten lässt.

Uns ist außerdem ein großes Anliegen, auf bestimmte Personengruppen zugeschnittene Angebote zu machen. Wir haben beispielsweise eine englischsprachige Hotline, bei der Kund:innen, die kein Deutsch verstehen, ohne Umwege sofort auf Englisch ihr Anliegen besprechen können. Ganz neu ist auch unsere Hotline für gehörlose oder hörgeschädigte Menschen.

Wie funktioniert diese genau?

Wir haben eine Hotline mit eigener Rufnummer eingerichtet, über die gehörlose Menschen den Telefon-Dolmetsch-Dienst für Gebärdensprache Tess nutzen und zusammen mit ihren Dolmetschern mit unseren Service-Expert:innen kommunizieren können. Der Dolmetscher ruft für die Kund:innen bei O2 an und übersetzt simultan das Gespräch zwischen Kunde und O2-Mitarbeiter. Dadurch können die Kund:innen ihre Anliegen persönlich mit O2 klären.

Das ist insofern wichtig, als dass es für Menschen, deren Muttersprache die Gebärdensprache ist, nicht immer einfach ist, den digitalen Weg über eine App oder die Website zu gehen. Hier ist uns wichtig, digitale Inklusion ganz praktisch zu leben und alle Kund:innen mitzunehmen. Deshalb haben wir nicht nur die Hotline eingerichtet, sondern auch ein spezielles Expertenteam für diesen Dienst geschult und für die besonderen Anforderungen sensibilisiert.

Haben Sie bereits Bereiche auf künstliche Intelligenz umgestellt?

Ja. Aktuell nutzen wir künstliche Intelligenz bei unserem Chatbot AURA und in unserem digitalen Voice Portal. Mithilfe unseres Chatbots können unsere Kund:innen bereits eine Vielzahl personalisierter Use Cases nutzen. Diese reichen von der Rechnungserklärung bis zur Tarifberatung.

Künstliche Intelligenz und dynamische Ausspielungen anhand von Schlüsselbegriffen erleichtern die Zugänge zu Informationen und verkürzen Klickschritte. Perspektivisch spielt KI daher für uns eine essenzielle Rolle beim Ausbau und bei der Verbesserung unseres Kundenservice. Oberste Prämisse für uns ist dabei, dass der Kundennutzen immer im Vordergrund steht.

Wie wird künstliche Intelligenz von den Kundinnen und Kunden angenommen?

Viele Kund:innen sind offen für künstliche Intelligenz und neugierig auf die neuen Möglichkeiten. Das sehen wir in unserem Kundenfeedback und in Marktstudien. Wir beobachten dabei sehr genau, was ihnen zusagt und womit sie sich vielleicht schwertun. Darauf gehen wir ein und passen unsere Angebote entsprechend an.

Unser Ziel ist es, KI auch in weitere Kontaktkanäle zu integrieren. Dabei wird es nicht nur um die direkte Kommunikation der KI mit den Kund:innen gehen, sondern auch darum, KI unterstützend für unsere Mitarbeiter:innen einzusetzen. Denn mit KI tun sich neue Chancen auf, interne Prozesse zu vereinfachen, die Anliegen unserer Kund:innen noch schneller zu lösen und ihnen personalisierte Angebote zu machen.

Großes Ärgernis ist oft der Sprachcomputer. Wie stehen Sie zu diesem Thema?

Das Voice Portal bietet uns die Möglichkeit, Anliegen möglichst zielgenau zu den passenden Ansprechpartner:innen zu leiten oder aber einen geeigneten Self Service anzubieten. Das wird von vielen Kund:innen gut angenommen. Wir wissen aber auch, dass es noch Verbesserungspotenzial gibt.

Deshalb arbeiten wir kontinuierlich mit dem Feedback unserer Kund:innen und passen unser Voice Portal entsprechend an. Dabei achten wir auf die beste Technik und arbeiten mit den besten Partnern zusammen, um unser Voice Portal so intuitiv und einfach wie möglich zu gestalten. Im Übrigen können sich unsere Kund:innen auch immer mit einem unserer Mitarbeiter:innen verbinden lassen, wenn sie das möchten.

Welche Dienste und Kommunikationskanäle sehen Sie in Zukunft im Fokus? Woran arbeiten Sie?

Insgesamt sind wir heute mit unseren Kanälen schon gut aufgestellt. Jetzt geht es zum einen für uns darum, unsere bestehenden Angebote zu optimieren und das Serviceerlebnis für unsere Kund:innen immer weiter zu verbessern. Zum Beispiel bearbeiten unsere Expert:innen Vertrags- und Tariffragen sowohl zu Mobilfunk- als auch Internet-für-zuhause-Themen zunehmend ganz unkompliziert aus einer Hand. Zum anderen geht es darum, genau im Blick zu behalten, wie sich die individuellen Bedürfnisse unserer Kund:innen und ihr Nutzerverhalten verändern.

Danach richten wir unsere Kontaktmöglichkeiten aus und entwickeln neue Formate. Künstliche Intelligenz wird in diesem Zusammenhang ein wesentlicher Faktor sein. Hier stehen wir erst am Anfang einer spannenden Reise zusammen mit unseren Kund:innen. Unser Ziel bleibt dabei aber unverändert bestehen: Wir bieten einen exzellenten Service, mit dem wir das digitale Leben unserer Kund:innen bereichern und zu einer hohen Kundenzufriedenheit beitragen. Dafür setzen wir uns alle mit ganzer Kraft ein. Jeden Tag aufs Neue.