Kundenservice bei Telefónica/O2 im Portrait

Bei Telefónica Deutschland läuft alles nach Plan: Die kräftigen Investitionen in den Netzausbau zahlen sich aus. Die vom connect-Netztest in Folge bescheinigte sehr gute Netzqualität bescherte den Münchnern im dritten Quartal 2021 ein kräftiges Umsatzwachstum von nahezu zwei Milliarden Euro.

Ende 2020 zählte man 45 Millionen Mobilfunk- und 2,4 Millionen Breitbandkund:innen. Der Tanker ist also auf Erfolgskurs. Daran haben die rund 8200 Mitarbeiter:innen maßgeblichen Anteil. Neben der Technik leistet vor allem der Service Enormes: Nach Beginn der Pandemie im März 2020 wurde innerhalb kürzester Zeit ein Großteil des Teams ins Homeoffice geschickt – und arbeitet nach wie vor von dort.

Denn die Krise hat die Arbeitswelt stark verändert: Die meisten Unternehmen verzichten auch künftig auf die ständige Präsenz vor Ort. So will Telefónica nach der Pandemie das erfolgreiche hybride Modell fortsetzen und der Service-Crew Arbeiten im Homeoffice ermöglichen.

KI im Aufschwung

Der persönliche Kontakt zum Kundenberater via Call Center oder im Shop ist nach wie vor gefragt, angesichts der immer komplexeren Produkte steigt der Beratungsbedarf sogar. Doch die Kundschaft nutzt auch zunehmend Chatbots und Social Media. Hier ist Telefónica breit aufgestellt und bietet digitalen Service über verschiedene Kanäle: im Web, über die App „Mein O2“, via Chat oder per Whatsapp.

Dabei unterstützt künstliche Intelligenz: Seit zwei Jahren begrüßt die virtuelle Assistentin „Aura“ die Kundschaft im WhatsApp-O2-Servicekanal sowie auf dem O2-Portal. Dabei fungiert der Chatbot nicht nur als Lotse durch die allgemeine Produktwelt:

Identifiziert man sich zu Beginn des Chats mit seinen Log-in-Daten, stellt die interaktive Assistenz in Echtzeit Infos zur Rechnung, zum Tarif, zum Datenverbrauch oder zu Netzstörungen zur Verfügung. Laut Telefónica lassen sich bis zu 85 Prozent der Anfragen über den KI-Service lösen.

Die Akzeptanz ist hoch: Laut Privatkundenvorstand Wolfgang Metze „erledigen mittlerweile über zwei Drittel der Kunden ihre Anliegen selbstbestimmt auf digitalem Weg.“ Doch allein die Maschine wird‘s nicht richten: Die persönliche Kundenbetreuung spielt nach wie vor eine entscheidende Rolle. Das betont Telefónica-Service-Chef Ulf Michaelis im connect-Interview, das Sie auf der nächsten Seite lesen.

Auch Hörgeschädigte finden Hilfe

Das nennen wir vorbildlich: Telefónica Deutschland setzt auf Inklusion und bietet einen speziellen Hotline-Service für Menschen mit Hörproblemen.

Über Tess, den Telefon-Dolmetsch-Dienst für die Gebärdensprache, können gehörlose oder hörgeschädigte Menschen mit O2 telefonieren und ihre Anliegen zu O2-Mobilfunkverträgen mit Laufzeit, Handys sowie Internet & Festnetz klären. Dafür stellt O2 eine spezielle Hotline unter der Rufnummer 089 66 66 300 74 zur Verfügung.

Der Tess-Dolmetscher ruft bei O2 für die Kund:innen an und übersetzt simultan das Gespräch mit den O2-Mitarbeiter:innen. Wichtig: Diese Rufnummer steht nur über den Dienst Tess zur Verfügung. Direkte Anrufe sind nicht möglich. Weitere Informationen finden Interessierte unter www.o2online.de/service/gebaerdensprache.

Wie hat sich der Service in der Pandemie verändert?

Setzt Telefónica weiterhin auf Homeoffice, oder ist Präsenz gefragt? Wie gehen die Mitarbeiter:innen mit der Situation um?

Auskunft gibt das Ehepaar Rupp, die beide im Telefónica-Service arbeiten:

Anja Rupp, Assistentin im Customer Service & Sales am Standort Hamburg

„Zu Beginn der Pandemie war der Wechsel ins Homeoffice erst einmal eine große Umstellung für mich. Glücklicherweise stellte sich unsere Arbeitgeberin sehr schnell auf die veränderten Umstände ein. Innerhalb kürzester Zeit konnte einem Großteil der Kolleg:innen die Arbeit im Homeoffice ermöglicht werden.

Der Job als Assistentin lebt unter anderem von dem Kontakt mit den Menschen vor Ort. Auch wenn ich mich darauf freue, meine Kolleg:innen hoffentlich bald am Standort wiederzusehen, schätze ich die digitalen Möglichkeiten, mit denen wir trotz erzwungener Distanz miteinander verbunden bleiben können.

Beispielsweise nutzen wir tägliche Teams-Calls, um regelmäßig im Austausch zu bleiben. Mein Mann und ich schätzen zudem die Flexibilität, die uns das Arbeiten im Homeoffice insbesondere mit Blick auf die Betreuung unseres schulpflichtigen Sohnes bietet.“

Sascha Rupp, Trainer und Coach im Customer Service & Sales am Standort Hamburg

„Als Trainer und Coach in Hamburg hatte ich vor Ort am Standort stets Kontakt zu vielen Kolleg:innen und externen Partnern. Mit Beginn der Pandemie änderte sich das von heute auf morgen. Das Coaching per Video war anfangs ungewohnt. Regelmäßige Übung und angepasste Prozesse erleichterten uns den Umstieg. Eine zertifizierte Ausbildung zum E-Trainer half mir in dieser Situation zusätzlich. Ich bin meiner Arbeitgeberin dankbar, wie vorbildlich sie mit der Sondersituation der Corona-Pandemie umgeht. Die Gesundheit aller Kolleg:innen genießt stets oberste Priorität.

Entsprechend wurde die Arbeit im Homeoffice ermöglicht und wurden digitale Formen der Zusammenarbeit noch stärker ausgebaut. Tägliche Meetings per Videochat haben uns als Team viel näher zusammengebracht. Virtuelle Coachings und Trainings sind in der Vorbereitung komplexer, bieten aber teilweise ein intensiveres Lernziel. Schlussendlich verbessert sich dadurch auch der Service für unsere Kund:innen. Die Qualität der Arbeitsergebnisse leidet also in keiner Weise unter der mobilen Arbeit.“