O2-Hotline-Erreichbarkeit
Beschwerden über O2-Hotline nehmen zu
Die Bundesnetzagentur sieht einen Anstieg bei Beschwerden über die Hotline der Telefónica-Tochter O2. Nun wird auch über eine gesetzliche Regelung diskutiert.
Telefónica sieht sich aktuell mit einer großen Aufgabe konfrontiert: Nach der Übernahme von E-Plus müssen neben dessen Netz auch alle Kunden mit O2 fusioniert werden. Das kommt anscheinend dem Kundenservice nicht gerade zugute. Jochen Homann, Präsident der Bundesnetzagentur, hat sich nun in einem Brief an die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion, Nicole Maisch, gewandt.
Schlechte Erreichbarkeit der O2-Hotline ist das Hauptproblem
In dem Brief, der dem Handelsblatt zugespielt wurde, führt Homann an, dass sich 208 von 317 Beschwerden dieses Jahr auf die Warteschleifen der O2-Hotline beziehen. Homann gab sogar an, die Hotline sei faktisch nicht erreichbar. Verbraucher bemängelten vor allem, dass die Verbindung abbreche und man viel Zeit in der Warteschleife verbringe. Rechtlich gesehen gibt es jedoch an den Warteschleifen nichts auszusetzen. Auch wenn die Zuständigkeit der Netzagentur damit erschöpft ist, hat die Behörde Kontakt mit Telefónica aufgenommen und um Abstellung des Zustands gebeten.
Kommen rechtliche Regelungen zur Erreichbarkeit von Service-Hotlines?
Noch besteht kein rechtlicher Anspruch auf eine Erreichbarkeit von Hotlines. Die Bundesregierung kam aber nach einer Anfrage der Grünen-Bundestagsfraktion zu dem Schluss, dass geprüft werden solle, ob ein gesetzlicher Handlungsbedarf besteht. Der Präsident der Bundesnetzagentur gab laut Handelsblatt in seinem Brief an, er würde gesetzgeberische Handlungen im Bereich der Erreichbarkeit von Hotlines unterstützen. Auch Grünen-Politikerin Nicole Maisch führte an, dass in diesem Bereich zügig Abhilfe geschafft werden müsse.
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Dass Telefónicas Service-Hotline mit einer schlechten Erreichbarkeit zu kämpfen hat, ist nichts Neues. Bereits der im März von connect veröffentlichte Hotline-Test von Mobilfunkanbietern hatte auf die Defizite bei O2 in diesem Bereich hingewiesen. In vielen Fällen war selbst nach 20 Minuten Wartezeit kein Durchkommen möglich. Durchschnittlich verbrachten die Tester 6:45 Minuten in der Warteschleife. Beim Testsieger Vodafone kommt man drei Mal so schnell an einen Berater. Der Test zeigte aber auch, dass, wenn man einen Mitarbeiter der O2-Hotline an die Strippe bekommen hat, dieser einen sehr guten, kundenorientierten Service ablieferte.
Der Unternehmenssprecher von Telefónica gab dem Handelsblatt gegenüber an, die Mängel unter anderem mit mehr Personal in den Griff bekommen zu wollen. Auch der Selfcare-Bereich soll ausgebaut werden. Hier können Kunden des Mobilfunkanbieters Fragen an eine Community richten und bereits selbst aktiv versuchen ein Problem zu lösen, bevor sie zum Telefonhörer greifen.
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