O2-Hotline-Erreichbarkeit

Beschwerden über O2-Hotline nehmen zu

Die Bundesnetzagentur sieht einen Anstieg bei Beschwerden über die Hotline der Telefónica-Tochter O2. Nun wird auch über eine gesetzliche Regelung diskutiert.

News
VG Wort Pixel
O2 Gebäude München
O2 Gebäude München
© Telefónica

Telefónica sieht sich aktuell mit einer großen Aufgabe konfrontiert: Nach der Übernahme von E-Plus müssen neben dessen Netz auch alle Kunden mit O2 fusioniert werden. Das kommt anscheinend dem Kundenservice nicht gerade zugute. Jochen Homann, Präsident der Bundesnetzagentur, hat sich nun in einem Brief an die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion, Nicole Maisch, gewandt. 

Schlechte Erreichbarkeit der O2-Hotline ist das Hauptproblem 

In dem Brief, der dem Handelsblatt zugespielt wurde, führt Homann an, dass sich 208 von 317 Beschwerden dieses Jahr auf die Warteschleifen der O2-Hotline beziehen. Homann gab sogar an, die Hotline sei faktisch nicht erreichbar. Verbraucher bemängelten vor allem, dass die Verbindung abbreche und man viel Zeit in der Warteschleife verbringe. Rechtlich gesehen gibt es jedoch an den Warteschleifen nichts auszusetzen. Auch wenn die Zuständigkeit der Netzagentur damit erschöpft ist, hat die Behörde Kontakt mit Telefónica aufgenommen und um Abstellung des Zustands gebeten.    

Kommen rechtliche Regelungen zur Erreichbarkeit von Service-Hotlines?

Noch besteht kein rechtlicher Anspruch auf eine Erreichbarkeit von Hotlines. Die Bundesregierung kam aber nach einer Anfrage der Grünen-Bundestagsfraktion zu dem Schluss, dass geprüft werden solle, ob ein gesetzlicher Handlungsbedarf besteht. Der Präsident der Bundesnetzagentur gab laut Handelsblatt in seinem Brief an, er würde gesetzgeberische Handlungen im Bereich der Erreichbarkeit von Hotlines unterstützen. Auch Grünen-Politikerin Nicole Maisch führte an, dass in diesem Bereich zügig Abhilfe geschafft werden müsse.

Lesetipp: O2 Geburtstagsaktion: So erhalten Sie die 15 GB Gratis-Volumen

Dass Telefónicas Service-Hotline mit einer schlechten Erreichbarkeit zu kämpfen hat, ist nichts Neues. Bereits der im März von connect veröffentlichte Hotline-Test von Mobilfunkanbietern hatte auf die Defizite bei O2 in diesem Bereich hingewiesen. In vielen Fällen war selbst nach 20 Minuten Wartezeit kein Durchkommen möglich. Durchschnittlich verbrachten die Tester 6:45 Minuten in der Warteschleife. Beim Testsieger Vodafone kommt man drei Mal so schnell an einen Berater. Der Test zeigte aber auch, dass, wenn man einen Mitarbeiter der O2-Hotline an die Strippe bekommen hat, dieser einen sehr guten, kundenorientierten Service ablieferte. 

Der Unternehmenssprecher von Telefónica gab dem Handelsblatt gegenüber an, die Mängel unter anderem mit mehr Personal in den Griff bekommen zu wollen. Auch der Selfcare-Bereich soll ausgebaut werden. Hier können Kunden des Mobilfunkanbieters Fragen an eine Community richten und bereits selbst aktiv versuchen ein Problem zu lösen, bevor sie zum Telefonhörer greifen.

12.9.2017 von Lennart Holtkemper

Weiter zur Startseite  

Mehr zum Thema

O2 Telefonica Mehr geht nicht

Neue Flatrate-Tarife bei Telefónica

O2: Mobilfunk und Festnetz ohne Begrenzung

Telefónica Deutschland bringt mit "O2 Free Unlimited" und "O2 MyAll in One" zwei neue Vertragstarife für unbegrenztes Surfen, Simsen und Telefonieren.

Frau mit Smartphone

Mehr Datenvolumen

Coronavirus: Diese Mobilfunker stocken ihre Tarife auf

Mehr Datenvolumen, weniger Drosselung: Mit diesen Maßnahmen helfen die Mobilfunk-Anbieter Telekom, O2 & Co. ihren Kunden, in Verbindung zu bleiben.

Städtewertung: Das beste Handy-Netz in Hamburg

Städte-Wertung

Mobilfunk-Netztest 2021: Das beste Handy-Netz in Hamburg

Am nördlichen Tor zur Welt zeigt sich das von der bundesweiten Rangfolge vertraute Bild: Die Telekom hat die Nase vorn, Vodafone und Telefónica/O2…

Städtewertung: Das beste Handy-Netz in Köln

Städte-Wertung

Mobilfunk-Netztest 2021: Das beste Handy-Netz in Köln

Auch in der Domstadt erzielt die Telekom den ersten Platz. Doch Vodafone und Telefónica sind hier exakt gleich stark. Sehr gute Ergebnisse erzielen…

Städtewertung: Das beste Handy-Netz in München

Städte-Wertung

Mobilfunk-Netztest 2021: Das beste Handy-Netz in München

In der bayrischen Landeshauptstadt und somit an seinem Firmensitz erzielt Telefónica/O2 ein starkes Ergebnis. Allerdings macht die Telekom dem…