connect Breitband-Hotline-Test 2019

Hotlines: So gut wird Ihnen im Fall der Fälle geholfen

Wo bekommen Festnetzkunden bei Wahl der Hotline-Nummer schnelle und kompetente Hilfe? connect hat den telefonischen Service der großen Breitbandanbieter in Deutschland, Österreich und der Schweiz getestet.

Telefon Hotline

© lenets_tan / Fotolia.com

Breitband-Hotlines im connect-Test

Das Thema Festnetz gewinnt immer mehr an Fahrt: Highspeed wird massentauglich. Der Kundenbedarf an turboschnellen Internetzugängen wächst, vor allem die Kabelbetreiber locken mit hohen Datenraten zu bezahlbaren Preisen.

Der Sprung ins Gigabit-Zeitalter steht bevor: So bringt sich Vodafone mit seiner jüngst vom EU-Wettbewerbshüter genehmigten Übernahme des zweitgrößten deutschen Kabelbetreibers Unitymedia in Stellung und will binnen drei Jahren 25 Millionen Haushalte via Kabel mit bis zu 1 Gbit/s anschließen.

Der größte Konkurrent, die Deutsche Telekom, legt die Hände freilich auch nicht in den Schoß und setzt nicht nur auf per Vectoring aufgebohrte Kupferleitungen, sondern vermehrt auf die Zukunftstechnologie Glasfaser.

Abseits der Technik ist im verschärften Wettbewerb natürlich der Service wichtig, um die Kundschaft zu halten. Wir haben die größten Anbieter in Deutschland, Österreich und der Schweiz in die Mangel genommen.

So testet connect

169 Tester haben die Hotlines per Telefon über mehrere Wochen kontaktiert.

Alle Breitbandanbieter in Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden jeweils fünf Mal mit je fünf unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert – also wurde jeder Anbieter 25 Mal von den Testern kontaktiert.

Qualität der Aussagen

Die Qualität der Aussagen ist für connect das höchste Gut in einem Service-Test und bekommt entsprechend mit 325 Punkten die höchste Gewichtung. Entscheidend ist, ob dem Tester die korrekten und vollständigen Antworten gegeben wurden.

Erreichbarkeit/Wartezeit/Kosten

Im Fokus stand auch die Erreichbarkeit (maximal 100 Punkte): Wie häufig wird die Hotline wegen einer Anfrage angerufen, wie oft wird der Anrufer weitergeleitet? Die Warte- und Reaktionszeiten (maximal 35 Punkte) wurden ebenfalls genau gemessen und bewertet. Wie lange warte ich auf einen Ansprechpartner? Komme ich durch? Die Kosten fließen mit maximal 15 Punkten ebenfalls in das Testergebnis ein.

Freundlichkeit

Wird mein Kundenanliegen richtig verstanden und aufgenommen? Geht der Kundenbetreuer auf meine Anfrage ein? Werde ich freundlich beraten oder abgefertigt? Für die Soft Skills gab’s im Test ebenfalls Punkte – maximal 25.

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