Service-Test
Hotline-Test der großen Festnetzanbieter
Freundliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die der Kundschaft kompetent und geduldig aus der Patsche helfen oder Fragen beantworten – so wünscht man sich eine gute Hotline. Ob die Festnetzbetreiber in der DACH-Region diese Erwartungen erfüllen, klärt unser Test.
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Ohne funktionierenden Internetanschluss ist man heute aufgeschmissen. Sei es im Homeoffice, abends bei der Streaming-Session auf der Couch oder beim Abtauchen in faszinierende Gamingwelten – wenn die Daten stocken, hängt der Haussegen schief. Schnelle Hilfe für den Fall der Fälle verspricht die Hotline des Netzbetreibers. Wenn man da zu allem Überfluss an schlecht gelauntes, inkompetentes oder gar unverschämtes Personal gerät oder in der Warteschleife Däumchen dreht, liegen die Nerven blank.
Alle Hotlines mindestens "gut"
Vor nicht allzu langer Zeit war dieses Szenario leider keine Seltenheit. Doch wie unsere Tests zeigen, hat sich in den vergangenen Jahren die Qualität der Service-Hotlines deutlich verbessert. Mit einem Totalausfall muss man heute kaum noch rechnen, in der Regel machen die Hotliner einen guten Job. So auch im Jahr 2021, trotz Pandemie: Sechsmal „sehr gut“ und sechsmal „gut“ lautet die Bilanz.
So haben wir getestet
- 234 Tester haben die Hotlines per Telefon über mehrere Wochen kontaktiert. Alle deutschen Breitbandanbieter wurden jeweils zwölf Mal, in Österreich und der Schweiz jeweils zehn Mal mit je fünf unterschiedlichen Fragen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert – also wurde jeder deutsche Anbieter 60 Mal, die in der Schweiz und Österreich wurden je 50 Mal angerufen.
- Die Qualität der Aussagen ist für connect das höchste Gut in einem Service-Test und bekommt entsprechend mit 325 Punkten die höchste Gewichtung. Entscheidend ist, ob dem Tester die korrekten und vollständigen Antworten gegeben wurden.
- Im Fokus stand auch die Erreichbarkeit (maximal 100 Punkte): Wie häufig wird die Hotline wegen einer Anfrage angerufen? Komme ich überhaupt durch? Die Warte- und Reaktionszeiten (maximal 50 Punkte) wurden ebenfalls genau gemessen und bewertet. Wie lange warte ich auf einen Ansprechpartner?
- Wird mein Kundenanliegen richtig verstanden und aufgenommen? Werde ich freundlich beraten oder schnell abgefertigt? Bei den Soft Skills macht bekanntlich der Ton die Musik. Hierfür gab’s im Test ebenfalls Punkte – und zwar maximal 25.
