connect Hotline-Test 2018

Mobilfunk-Hotlines im Test: Wie gut ist die Beratung?

Wie gut ist die Beratungsqualität der Mobilfunk-Hotlines? Wir haben den Kundenservice der Netzbetreiber und größten Discounter im Hotline-Test geprüft.

Simyo-Hotline im Test

© Yuri Arcurs - Fotolia.com


Die Regierung steht, die Kanzlerin ist im Amt, die Wirtschaft floriert – was kann jetzt noch kommen? Einiges, wenn man bedenkt, wie der Technologiewandel schon heute unseren Alltag auf den Kopf stellt: So ist in Zeiten von Chatdiensten wie Whatsapp die SMS längst passé, nach Büroschluss wird man zu Hause von der digitalen Empfangsdame Alexa begrüßt und für frische Lebensmittel muss man dank Online-Lieferdienst noch nicht einmal das Haus verlassen. Und in nicht allzu ferner Zukunft braucht es dafür auch keinen Fahrer mehr, dann kommt das Care-Paket autonom im Elektrowägelchen angerollt.​

Wer nicht in Service investiert, verliert 

Das alles und noch viel mehr bringt der digitale Umbruch mit sich, der nicht nur Bürger und Regierende, sondern vor allem die Industrie vor immense Herausforderungen stellt. Insbesondere auf der TK-Branche lastet eine schwerwiegende Aufgabe: Schließlich soll sie für das zunehmend automatisierte Zeitalter zügig die digitale Infrastruktur stellen. Allein mit Ingenieurwissen ist es dabei nicht getan: Der Ausbau von schnellen Datennetzen verschlingt milliardenschwere Investitionen, die wiederum von den Kunden refinanziert werden müssen. Damit man die Umsatzbringer auf dem heiß umkämpften Mobilfunkmarkt bei der Stange hält, ist Kundenpflege Pflicht. Denn wer am falschen Ende spart, wird schnell bestraft: Das musste Telefónica Deutschland Ende 2017 leidvoll erfahren, als die schlechte Erreichbarkeit des Kundenservices für jede Menge negativer Schlagzeilen sorgte.

Hotlines von 20 Anbietern im Test

Denn nach wie vor ist die klassische Telefonberatung die zentrale Anlaufstelle für Kunden. Damit Sie wissen, wie es um deren Qualität bestellt ist, hat connect keine Mühen gescheut und den Hotlines der deutschen, österreichischen und Schweizer Netzbetreiber sowie der elf größten deutschen Alternativ-Anbieter auf den Zahn gefühlt.

Kommentar von Josefine Milosevic

Dass Kundenservice wichtig ist, scheinen die meisten Mobilfunker inzwischen verinnerlicht zu haben. Unser großer Test von 20 Anbietern in drei Ländern zeigt keine gravierenden Ausfälle. Zwar gibt es immer ein paar unrühmliche Ausnahmen, doch das Niveau ist erfreulich hoch – da sahen wir uns in früheren Jahren mit ganz anderen Widrigkeiten konfrontiert. Dass es ein Riesenfehler ist, beim Service zu sparen, musste im letzten Jahr Telefónica erfahren – doch die Münchner haben verstanden, reagiert und einen Riesenschritt nach vorne gemacht. Auch die Telekom hat sich verbessert, vor allem bei der Erreichbarkeit. Vodafone behauptet seine Stellung und gewinnt zum zweiten Mal in Folge den Hotline-Test. Das zeugt von guter Schulung der Mitarbeiter, vernünftigem Personalstands-Management und Motivation der Teams. Dass bei den Alternativ-Anbietern Tchibo ganz oben steht, sollte den etablierten Mobilfunkern zu denken geben.

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So testet connect

273 Tester haben die Hotlines per Telefon über mehrere Wochen kontaktiert.
Alle Netzbetreiber in Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden jeweils fünf Mal mit je zehn unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert – also pro Anbieter 50 Kontakte. Die deutschen Alternativ-Anbieter wurden jeweils fünf Mal mit je fünf unterschiedlichen Fragen traktiert – macht 25 Fragen pro Anbieter.

Qualität der Aussagen
Die Qualität der Aussagen ist für connect das höchste Gut in einem Service-Test und bekommt entsprechend mit 325 Punkten die höchste Gewichtung. Entscheidend ist, ob dem Tester die korrekten und vollständigen Antworten gegeben wurden.

Erreichbarkeit/ Wartezeit/ Kosten
Im Fokus stand auch die Erreichbarkeit (maximal 100 Punkte): Wie häufig wird die Hotline wegen einer Anfrage angerufen, wie oft wird der Anrufer weitergeleitet? Auch die Warte- und Reaktionszeiten (maximal 35 Punkte) wurden genau gemessen und bewertet. Wie lange warte ich auf einen Ansprechpartner? Komme ich durch? Die Kosten fließen mit maximal 15 Punkten ebenfalls ins Testergebnis ein.

Freundlichkeit
Wird mein Kundenanliegen richtig verstanden und aufgenommen? Geht der Kundenbetreuer auf meine Anfrage ein? Werde ich freundlich beraten oder abgefertigt? Für die Soft Skills gab’s im Test ebenfalls Punkte – maximal 25.

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