Hotline-Test der großen Streaming- und IPTV-Anbieter

Lineares Fernsehen ist auf dem Rückzug. Immer mehr Menschen werden zu ihrem eigenen Programmdirektor und schauen die Inhalte, die sie wollen – wann sie wollen.

Breite Auswahl

Neben den großen Video-on-Demand-Anbietern aus den USA, namentlich Netflix, Amazon und Disney, offeriert der Markt eine stattliche Anzahl an hiesigen Anbietern. So haben sich neben TV-Profis wie RTL und ProSiebenSat1 die Netzbetreiber Vodafone und Telekom mit eigenen Plattformen im Markt etabliert. Ganz zu schweigen vom Spezialisten Sky, der seinen hochwertigen Content auf immer mehr Wegen und Geräten verfügbar macht. Doch was ist, wenn die schöne neue TV- und Streamingwelt ins Stocken gerät, weil die Technik bockt oder der Kunde nicht weiter weiß? Wir haben den Hotlines von elf Playern auf den Zahn gefühlt. Mit überraschendem Ergebnis: Die US-Giganten sind beim Service nicht führend.

So haben wir getestet

• 292 Tester haben die Hotlines per Telefon über mehrere Wochen kontaktiert. Alle IPTV- und Streaming-Anbieter wurden jeweils zehnmal zu unterschiedlichen Zeiten mit je fünf unterschiedlichen Fragestellungen kontaktiert – jeder Anbieter wurde also 50-mal kontaktiert.
• Die Qualität der Aussagen ist für connect das höchste Gut in einem Service-Test und bekommt entsprechend mit 325 Punkten die höchste Gewichtung. Entscheidend ist, ob dem Tester die korrekten und vollständigen Antworten gegeben wurden.
• Im Fokus des Tests stand auch die Erreichbarkeit (maximal 100 Punkte): Wie häufig wird die Hotline wegen einer Anfrage angerufen? Komme ich überhaupt durch? Die Warte- und Reaktionszeiten (maximal 50 Punkte) wurden ebenfalls genau gemessen und bewertet. Wie lange warte ich auf einen Ansprechpartner?
• Wird mein Kundenanliegen richtig verstanden und aufgenommen? Werde ich freundlich beraten oder abgefertigt? Der Ton macht bekanntlich die Musik. Für die Soft Skills gab’s im Test ebenfalls Punkte – maximal 25.