So zufrieden sind die Mobilfunkkunden mit T-Mobile & Co.

Zum zweiten Mal hat connect eine groß angelegte Studie zur Zufriedenheit der Mobilfunkkunden in Auftrag gegeben. Das verlagseigene Institut für Telekommunikation hat hierzu insgesamt 3919 Kunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz online befragt, zu den Hauptkategorien Kundenservice, Tarifgestaltung, Qualitätsempfinden Netz und Sympathie zur Marke zusammengefasst und daraus das Kundenbarometer 2016 erstellt.

Preis zählt, aber die Netzqualität wird wichtiger

Über alles betrachtet nannten die Studienteilnehmer als häufigsten Kaufgrund zwar noch den Preis, jedoch nahm hier die Bedeutung ab, wohingegen die Werte beim Anspruch an die Netzqualität spürbar stiegen.

Lesen Sie im Folgenden, wie die Ergebnisse der einzelnen Anbieter im Detail aussehen - wobei die abgebildeten Diagramme nur einen Bruchteil der erfassten Daten zeigen.

Telekom / T-Mobile

Bestünde ein Mobilfunkunternehmen nur aus der Netzqualität, wäre die Telekom König im Kundencheck.

Ein wichtiger Bestandteil der Studie war es, zu verifizieren, warum sich Kunden an welchen Anbieter binden. Bei der Telekom ist es offensichtlich die Netzqualität - in vier von fünf Kriterien, nämlich Netzqualität, Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit und Datenübertragung -, setzten sich die Bonner in der Kundenmeinung klar an die Spitze: Acht von zehn Kunden bestätigen eine gute Netzqualität, bei Alditalk fällt zum Vergleich nur drei von zehn Kunden die Netzqualität als positive Eigenschaft ihres Anbieters ein.

Komplett anders sieht es beim Preis aus. Hier schnappt sich die Telekom selbstbewusst die rote Laterne. Nur jeder fünfte Kunde findet die Preisgestaltung gut, beim gerade gescholtenen Alditalk schätzen dagegen 71 Prozent der Kunden den monetären Aspekt. Bei den weicheren Kriterien wie Image und Sympathiefaktor liegen die Bonner auf ähnlichem Niveau wie die Konkurrenz, bei der Einschätzung der Zuverlässigkeit haben sie die Nase knapp vorn.

• connect Urteil: gut (414 Punkte)

Vodafone

Kaum Abstand beim Netz und bessere Noten für die Preise - Vodafone zieht mit der Telekom gleich.

Vodafone-Kunden scheinen in sich zu ruhen. Wenig regt sie auf, wenig bejubeln sie euphorisch und mit allem sind sie zufrieden oder sehr zufrieden. So gibt es gute Noten für den Kundenservice und das Markenimage sowie sehr gute für das Netz, jeweils mit marginalem Rückstand zum Wettbewerber aus Bonn. Die Stunde der Düsseldorfer schlägt allerdings bei der Frage nach der Zufriedenheit mit dem Preis. Hier voten deutlich mehr positiv als es Telekom-Kunden bei ihrem Anbieter tun. Trotzdem erreicht auch Vodafone keine Bestwerte, weil zum einen O2 und Base, zum anderen die Discounter quasi prinzipbedingt besser bewertet werden.

Bei der Einschätzung der Netzqualität vereiteln die Telekom und deren Tochter Congstar einen deutlicheren Sieg von Vodafone; klar ist aber, dass die Punkte Sprachqualität, Datenübertragung und Netzabdeckung eindeutige Assets sind. Beeindruckend ist, wie sehr das Netzprofil von 1&1 dem des Partners Vodafone ähnelt. Ein Beleg, dass die Studie in sich stimmig ist.

• connect Urteil: sehr gut (425 Punkte)

O2

Aus Sicht der befragten Kunden ist die Netzqualität der größte Knackpunkt.

Über alles betrachtet sind die Netzbetreiber und Mobilfunkanbieter eng zusammengerückt. Die einen setzen auf Preis, die anderen auf Qualität, die dritten auf die Qualität, die zum günstigsten Preis möglich ist. O2 scheint aus Kundensicht zur letztgenannten Kategorie zu zählen. Dabei kommt die Werbeaussage, dass zwei Netze besser sind als eines, bei den Kunden nicht wie gewünscht an: Hielt O2 im letzten Jahr noch Abstand zu Base, rücken jetzt beide Netze auch in der Kundenwahrnehmung näher aneinander - das allerdings auf deutlich niedrigerem Niveau und weit weg von den Telekom- oder Vodafone-Netzen.

Im Detail bemängelten die Befragten vor allem die schlechtere Verfügbarkeit. Beim Kundenservice bewegt sich O2 im Vergleich im Mittelfeld, bei der Preisgestaltung ist die Wahrnehmung klar besser als bei den großen Konkurrenten. Das Image wird einen Hauch schlechter bewertet. Das reicht für O2, um am Ende ein "Gut" nach Hause zu tragen.

• connect Urteil: gut (388 Punkte)

Base

Die Marke Base wird zu O2 überführt - damit ist dies wohl der letzte connect-Benchmark für die Düsseldorfer.

Gerne hätten wir Base mit Böllerschüssen in den Ruhestand geschickt und noch einen letzten Pokal mit auf den Weg in die Rente gegeben. Doch für den reicht es aus Kundensicht leider nicht. Summa summarum bewerten die Befragten die Qualität des Netzes neben Alditalk, die ebenfalls im E-Plus-Netz unterwegs sind, am schlechtesten. Der Kundenservice geht zwar durchaus als gut durch, auch ist Base seinen Kunden sympathisch. Das Markenimage bewegt sich dennoch im unteren Drittel des Vergleichsfeldes. Auch ist die Preisgestaltung nicht attraktiv genug, um wenigstens die Discounter im selben Netz abhängen zu können.

Bei der Detailanalyse zeigt sich, dass die Befragten die Tarife absolut gesehen als durchaus positiv bewerten, und immerhin attestieren 70 Prozent der Studienteilnehmer, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis gut ist. Das reicht in der Endsumme für ein knappes "Gut". Wir sind heute schon gespannt, welchen Einfluss die zu O2 migrierten Kunden auf die Studie 2017 haben werden.

• connect Urteil: gut (379 Punkte)

1&1

Vom Aschenputtel zur Prinzessin: 1&1 legt bei der Kundenzufriedenheit gewaltig zu.

Wir erinnern uns an Jahre, in denen 1&1 wegen Drückerkolonnen und schlechtem Service in der Kritik stand. Das ist passé. Heutige Kunden der Montabaurer sind in der Regel hoch zufrieden mit ihrem Anbieter. Beim Kundenservice geben Mobilfunkkunden dem ehemaligen Internetspezialisten jetzt Bestnoten in allen Kategorien: Ob Antwortgeschwindigkeit, Qualität der Antwort oder Freundlichkeit des Mitarbeiters - Beschwerden gibt es im Mittel kaum noch.

Das Netz benoten die Studienteilnehmer sogar einen Tick besser als das des Lieferanten Vodafone - hier kommt wohl zum Tragen, dass die Erwartungshaltung angesichts der attraktiven Tarife deutlicher übertroffen wird. So liegt 1&1 dann auch im Kapitel Tarifstruktur hinter Alditalk und Simyo auf Platz 3. Für Schulterklopfen dürfte auch die Bewertung der Marke sorgen: knapp hinter Congstar auf Platz 2. In der Summe resultiert aus vier Mal überdurchschnittlich einmal "Sehr gut" und das bestbewertete Unternehmen der gesamten Studie.

• connect Urteil: sehr gut (465 Punkte) - Testsieger