Deutschland: Die Hotlines der Breitbandanbieter im Test 2024

Deutsche Telekom

Die Telekom steigert die Kompetenz und setzt sich mit der hervorragenden Service-Crew wieder an die Spitze.

Mit Imageproblemen schlägt sich der Großkonzern schon lange nicht mehr herum: Galt der Ex-Monopolist einst als behäbiger Beamtenladen, gehört der TK-Riese laut der aktuellen Marktanalyse des Brand Finance Instituts zu den Top Ten der wertvollsten Marken weltweit. Dafür legen sich die Bonner auch ins Zeug. Sie stecken immens hohe Investitionen in ihre schnellen Netze und haben beim Festnetz den Schalter umgelegt: So ersetzt der Marktführer sein Kupfernetz sukzessive durch die gigabitschnelle Glasfaser, treibt den Netzausbau wie kein Zweiter im Land voran und stellt mittlerweile 8,6 Millionen Haushalten FTTH-Anschlüsse zur Verfügung. Beweglich zeigt sich Telekom auch bei ihrer Preispolitik und lockt neuerdings mit attraktiven Glasfasertarifen, die den Umstieg auf die zukunftsträchtige Technik endlich für die breite Bevölkerung bezahlbar machen.

Erstklassiger Service

Für die Kundenbindung spielt neben der Netzqualität und einem stimmigen Preis-Leistungs-Verhältnis auch der Service eine entscheidende Rolle. Damit kann der letztjährige Sieger abermals dienen: Die Telekom-Hotline agiert souverän und professionell, verfügt über ein breites Wissensspektrum und kann dies der Kundschaft auch verständlich vermitteln. Dabei geht das hoch motivierte Team individuell auf die Kundenbedürfnisse ein, gibt sich freundlich und gut gelaunt und sorgt so für ein äußerst angenehmes Gesprächsklima. Bei Problemen mit dem WLAN-Netze etwa nahm ein engagierter Mitarbeiter den Anrufer an die Hand und lieferte ihm zur Optimierung seines Routers eine vollumfassende Schritt-für-Schritt-Anleitung - so viel Zeit muss sein. Die Kundschaft dankt und fühlt sich wertgeschätzt. Bravo!

connect-Testurteil: sehr gut (463 von 500 Punkten)

1&1

Das 1&1-Team zeigt hohen Einsatz, weiß diesmal deutlich besser Bescheid und lässt die Kundschaft am kürzesten warten.

Der junge Mobilfunknetzbetreiber hat sich im Festnetz schon längst etabliert: Der drittgrößte Festnetzanbieter zählt laut dem aktuellen Halbjahresfinanzbericht rund 3,99 Millionen Kunden und vertreibt seine Breitband-Zugänge bundesweit. Seit 2012 bezieht der Internet-Provider Kupferanschlüsse der Telekom und mietet Anschlussleitungen weiterer Netzbetreiber und City Carrier. Doch allein auf die Netzpartner verlässt sich 1&1 nicht: Die United-Internet-Marke verfügt über ein eigenes Kernetz und bietet seit 2014 dank der Übernahme des Glasfaserbetreibers Versatel in 350 Städten Glasfaser vorwiegend für Geschäftskunden an.

Fachlich top und die schnellsten am Draht

Die Rheinland-Pfälzer beschäftigen 11.000 Mitarbeiter. Der Bereich, der den Service stemmt, macht einen sehr guten Job: Das Beraterteam gibt sich sehr freundlich und hilfsbereit, liefert eine exzellente, maßgeschneiderte Tarifberatung und versteht auch komplexe Technik verständlich zu erklären. So brachte die Frage nach den Abkürzungen FTTB, FTTH und FTTC eine Mitarbeiterin nicht aus dem Konzept: Sie gab an, dass bei FTTC (Fiber to the Curb) die Glasfaserleitungen bis zu den Montagekästen an der Straße verlegt werden, bei FTTB (Fiber to the Building) reicht die Glasfaser bis in den Keller und FTTH (Fiber to the Home) sei optimal, da das Glasfaserkabel bis in die Wohnung verbaut wird und so hohe Übertragungsraten und eine stabile Leitung ermöglicht. Danach machte sie noch einen Verfügbarkeitstest und bot einen Rückruf an, falls noch Fragen offen wären. Sie war kein Einzelfall, das hohe Engagement war die Regel.

Ein weiteres Highlight: Die Hotliner sind mit 58 Sekunden im Durchschnitt die schnellsten am Apparat. Beim letztjährigen Test betrug die Wartezeit noch 3:29 Minuten im Schnitt. Das Ganze schlägt sich auf das Gesamtergebnis nieder: Letztes Jahr noch Letzter unter den deutschen Anbietern, springt 1&1 nun mit deutlich gestiegener Beratungsqualität und verkürzter Wartezeit auf den zweiten Platz und ist der Telekom dicht auf den Fersen.

connect-Testurteil: sehr gut (462 von 500 Punkten)

Telefónica O2

Der Aufwärtstrend setzt sich fort: Die Hotline ist hochprofessionell und bestens erreichbar.

Mit dem Kauf des norddeutschen Festnetzbetreibers Hansenet anno 2010 hatte der Mobilfunker auf einen Schlag über zwei Millionen DSL-Kunden unter Vertrag und stieg zum viertgrößten DSL-Betreiber auf. Mittlerweile verfügt der Komplettanbieter dank Kooperationen mit Vodafone und Telekom über ein breites Breitband-Produktportfolio und bietet neben VDSL auch Kabelzugänge sowie Internetanschlüsse via Glasfaser an. Die Münchner rüsten sich für die Zukunft und haben Ende Juli die Zusammenarbeit mit der Telekom für den Vertrieb von Glasfaseranschlüssen intensiviert: Somit kann Telefónica dank der Kooperation mit dem Marktführer Glasfasertarife an 7,4 Millionen Haushalte vermarkten, jährlich soll die Zahl um zwei Millionen steigen.

Hohe Kompetenz, überragende Erreichbarkeit

Die Rechnung geht auf: Die Anfrage nach Kabel- und Glasfaserangeboten wächst stetig. Auch die Service-Offensive, die Teléfonica seit einigen Jahren betreibt, trägt Früchte: Das O2-Team ist fachlich absolut auf der Höhe, geht professionell auf die Fragen und Wünsche der Kunden und Kundinnen ein, antwortet direkt ohne Umschweife und geizt dabei nicht mit Infos. Als sich ein connect-Tester erkundigte, wie er seine WLAN-Reichweite erhöhen könne, testete der Berater zunächst die Geschwindigkeit und gab ihm dann wichtige Hinweise zur Menü-Einstellung des Routers und wie man Störquellen vermeidet. Dank dem versierten Mitarbeiter verfügt der Kunde nun über eine bessere WLAN-Verbindung. Solche Erfolgserlebnisse sorgen für Vertrauen und hohe Kundenzufriedenheit. Noch dazu ist die Hotline diesmal deutlich besser erreichbar: Die Anrufer wurden nahezu bei allen Testcalls schon beim ersten Versuch durchgestellt.

connect-Urteil: sehr gut (453 von 500 Punkten)

Vodafone

Vodafone verfügt über ein fähiges und kompetentes Beraterteam. Allerdings macht die schlechte Erreichbarkeit der Crew einen dicken Strich durch die Rechnung.

Der zweitgrößte Festnetzbetreiber ist dank der Übernahme von Kabel Deutschland und Unitymedia zugleich auch der größte deutsche Kabelbetreiber und hat neben 10,5 Millionen Breitbandkunden rund 11 Millionen TV-Nutzer unter Vertrag. Doch der Wegfall des Nebenkostenprivilegs trifft den Kabelbetreiber hart: Seit 1.Juli 2024 dürfen Vermietende die Gebühren für einen Kabelanschluss nicht mehr über die Nebenkosten auf Mieterinnen und Mieter umlegen. Damit brechen den Düsseldorfern verlässliche Einnahmen weg. Doch Vodafone geht in die Offensive und vertreibt seit Mai dieses Jahres mit "Home Box Sound" eine leistungsstarke TV-Box, die zugleich fürs Kabelfernsehen sowie IPTV geeignet ist.

Die Hotline ist engagiert und fachkundig, leidet aber unter zu hoher Auslastung

Auch für den Service stellt der Einschnitt eine Belastung dar, doch das Team gibt sich redlich Mühe, das Ganze zu schultern. So fehlt es weder an Motivation noch an Kompetenz: Die Mannschaft geht äußerst freundlich mit der Kundschaft um, nimmt sich Zeit für deren Anliegen und liefert in den meisten Fällen eine sehr gute Beratung. Bei Fragen etwa zu TV-Produkten wird dem Kunden nichts aufgeschwatzt, die Mitarbeiter stellen mehrere Angebote zur Auswahl und gehen das Ganze in Detail durch. Positiv: Der Verkaufsdruck, unter dem die Hotline früher litt, hat deutlich nachgelassen.

Was diesmal aber richtig in den Keller rutschte, war die Erreichbarkeit: Bei neun Testanrufen war auch nach dem dritten Versuch mit einer Wartezeit von jeweils bis zu 20 Minuten kein Durchkommen möglich. Auch wurden die Anrufenden recht oft in die Warteschleife gesetzt und anschließend noch aus der Leitung geworfen. Schade: Letztes Jahr lag die Erreichbarkeits-Quote bei 100 Prozent.

connect-Urteil: sehr gut (425 von 500 Punkten)

Die Hotlines der Regionalanbieter im Test

M-Net

Die Bayern können Service: Das zeigt das M-Net-Team auf allen Ebenen.

Hinter dem 1996 gegründeten Regionalanbieter stehen die Stadtwerke München und Augsburg sowie das Allgäuer Überlandwerk und weitere Gesellschafter. Der in München ansässige TK-Betreiber ist in großen Teilen Bayerns, dem Großraum Ulm sowie weiten Teilen des hessischen Landkreises Main-Kinzig vertreten. Die Münchner vertreiben vorrangig Glasfaser über ihr eigenes Netz und nutzen zudem gemietete Telekom-Kupferleitungen für VDSL-Zugänge. Über 70 Prozent des Münchner Wohnungsbestand hat der Carrier an sein pfeilschnelles Glasfasernetz angeschlossen.

Kompetenz gewaltig verbessert

Auch sonst macht sich der Breitbandanbieter für die Region stark, organisiert Hoffeste und zeigt auch starkes soziales Engagement: Für Flüchtlinge aus der Ukraine bleiben die Telefon- und SMS-Verbindung aus dem M-Net-Netz ins kriegsgebeutelte Land für ein weiteres halbes Jahr kostenfrei. Auch der Service gibt diesmal jeden Grund zur Freude: Die Hotline glänzt mit hohem Wissenstand, stolpert auch bei den Fachbegriffen nicht, sondern kann die einzelnen Glasfaser-Zugangsvarianten bilderbuchmäßig erklären und unterfüttert das Ganze noch mit anschaulichen Beispielen. Zudem sind die Berater und Beraterinnen äußerst freundlich im Ton und waren zu hundert Prozent schon beim ersten Anrufversuch erreichbar. Die Belohnung folgt auf dem Fuß: Letztes Jahr noch letzter unter den Regionalanbietern erringen die Bayern heuer souverän den ersten Platz. Chapeau!

connect-Urteil: sehr gut (462 von 500 Punkten)

PŸUR (Tele Columbus)

Die PŸUR- Crew ist fachlich spitzenmäßig, nur die lange Wartezeit verhagelt das positive Gesamtbild.

Der Berliner Kabelbetreiber Tele Columbus erwuchs aus der Zusammenführung mehrerer kleiner regionaler Kabelnetzbetreiber und vertreibt unter der Marke PŸUR leistungsstarke Kabel- und Glasfaser-Anschlüsse zum niedrigen Preis. Derzeit sind rund 3,4 Millionen Haushalte in Nordrhein-Westfalen, Thüringen, Sachsen, Sachsen-Anhalt, Berlin und Brandenburg an das Tele-Columbus-Netz angeschlossen.

Bestnoten bei Beratung, mau bei der Wartezeit

In Sachen Service braucht man den Berlinern nichts vormachen: Schon seit Jahren verfügt der Kabelbetreiber über eine bestens geschulte Mannschaft, die die allermeisten Fragen zügig und fachkundig beantworten kann. Zudem ist der letztjährige Sieger nach wie vor sehr gut erreichbar. Die Achillesferse bleibt weiterhin mit im Schnitt 4:23 Minuten die nervig lange Wartezeit.

connect-Urteil: sehr gut (450 von 500 Punkten)

EWE

Der Energieversorger hat seinen Service optimiert und schneidet diesmal mit "sehr gut" ab.

Der regionale Energiebetreiber EWE mit Sitz in Oldenburg gehört zu den Vorreitern von erneuerbarer Energie und setzt seit den 1980er Jahren auf Windkraft. Neben grünem Strom vertreibt die EWE-Gruppe auch schnelles Internet und versorgt über 800.000 Kunden in Bremen und Teilen Niedersachsens, Nordrhein-Westfalens, Brandenburgs sowie auf der Insel Rügen mit Highspeed via Kupferkabel sowie Glasfaser. Dazu setzt der Energieversorger auf die Kooperation mit der Telekom und will mit dem gemeinsamen Joint Venture "Glasfaser Nordwest" bis zu 1,5 Millionen Haushalte und Firmen im Nordwesten Deutschlands mit dem turboschnellen Lichtleiter mit bis zu 1 Gbit/s zu erschließen.

Rundum verbessert

In Sachen Technik stimmt die Richtung, auch beim Service geht der Daumen hoch: Die Hotline tritt diesmal deutlich besser auf, zeigt sich kenntnisreich auch in puncto Hardware und Technik und gibt sich freundlich sowie respektvoll gegenüber den Anrufern. Mit der überragenden Erreichbarkeit und verkürzter Wartezeit schafft EWE bei der Gesamtnote den Sprung von "gut" auf "sehr gut". Weiter so!

connect-Urteil: sehr gut (447 von 500 Punkten)

Deutsche Glasfaser

Der Glasfaserbetreiber macht auch beim Service eine gute Figur: Der Wissenstand ist gut, lässt sich aber noch steigern. Dafür ist die Erreichbarkeit überragend.

Der TK-Betreiber aus Borken ist nach der Telekom der zweitgrößte Glasfaserbetreiber in Deutschland und setzt dabei ausschließlich auf die deutlich schnellere und stabilere FTTH-Technik. Laut eigenen Angaben konnte die Deutsche Glasfaser Ende 2023 2,1 Millionen FTTH-Anschlüsse zur Verfügung stellen und zählt bundesweit 700.000 Kunden. Beim Netzausbau hat der ambitionierte Glasfaserbetreiber seine Ziele hochgesteckt und will jährlich mehr als 400.000 Haushalte an sein laut dem aktuellen connect-Festnetz-Test überragenden Netz anschließen.

Kompetenz ausbaufähig, Erreichbarkeit top

In puncto Technik ist die Deutsche Glasfaser Spitzenreiter und leistet sich auch beim Service keine groben Schnitzer: Die Hotline agiert überaus freundlich, weiß im allgemeinen gut Bescheid und ist auch prima erreichbar. In Sachen Kompetenz kann man noch eine Schippe drauflegen.

connect-Urteil: sehr gut (429 von 500 Punkten)

NetCologne

Das Service-Team ist fachlich bestens aufgestellt. Doch in puncto Erreichbarkeit und Wartezeit gibt's Optimierungsbedarf.

Der regionale Anbieter mit über einer halben Million Privat- und Geschäftskunden bietet im Großraum Köln, Bonn und Aachen sowie den umliegenden Kreisen und Gemeinden Highspeed-Internetzugänge via DSL, Kabel und Glasfaser mit bis zu 1 Gigabit pro Sekunde an. Dieses Jahr feiern die Kölner ihr 30-jähriges Jubiläum: Sie starteten schon 2004, zum Zeitpunkt der Liberalisierung des Telekommunikationsmarktes, mit dem Glasfaserausbau und waren damit der Zeit voraus. Zudem verfügt der Carrier über ein attraktives Produktportfolio und liefert neben Internet auch Fernsehen via IPTV oder Kabel.

Beratungsqualität überdurchschnittlich

Wie steht es mit dem Service? In puncto Beratungsqualität können den Kölnern nur wenige das Wasser reichen. Das Team zeigt volles Engagement, geht systematisch bei Problemlösung vor und kann die meisten Fragen prägnant und ohne Umschweife beantworten – egal ob es um Tarife oder Technik geht.

Verheerend war diesmal aber die Erreichbarkeit: Bei neun von 25 Testcalls ging auch nach dem dritten Versuch mit jeweils weit über zehn Minuten Wartezeit keiner ran. Ähnlich wie bei Vodafone wurden die connect-Tester zudem häufig aus der Leitung geschmissen. Noch dazu kann man mit einer durchschnittlichen Wartezeit von 4:44 Minuten keine Lorbeeren erwarten. Deswegen rutscht der agile Betreiber bei der Gesamtnote von "sehr gut" auf "gut".

connect-Urteil: gut (424 von 500 Punkten)