Mobilfunk-Shops in Deutschland, Österreich und der Schweiz

Trotz Chatbot, Hotline und Webshop bleiben die stationären Läden der Mobilfunkanbieter ein Fixpunkt in Städten. Hier kann sich die interessierte Kundschaft im direkten Kontakt informieren, einen Vertrag abschließen, Tariffragen klären, die neuesten Smartphone-Angebote in Augenschein nehmen und im Fall der Fälle auch mal ein Problem vortragen.

Dass die Präsenz vor Ort ein prima Kundenbindungsinstrument ist, wissen auch die Entscheider in den oberen Etagen. Sie schaffen mit ausgeklügelten Shopkonzepten im besten Fall Erlebniswelten, in denen in entspannter Atmosphäre und mit ebenso freundlicher wie kompetenter Beratung auf die Anliegen der Besucher eingegangen wird. Dazu braucht es neben hübschem Mobiliar ein Service-Team, das die Kundschaft wertschätzt sowie profund berät und sie nicht über den Tisch ziehen will.

Wir waren mit 171 Testerinnen und Testern unterwegs, um den Realitätscheck zu machen: Wie gut läuft die Beratung in den Läden der Mobilfunkanbieter in Deutschland, Österreich und der Schweiz?

So testet connect Mobilfunk-Shops

171 Tester haben 356 Mobilfunk-Shops in Städten in Deutschland, Österreich und der Schweiz unter die Lupe genommen.

Dabei wurden alle Shops jeweils zwei Mal aufgesucht: Die connect-Mitarbeiter traten beim ersten Check als Normal­nutzer auf, der etwa zwei Stunden Telefonaufkommen im Monat hat und an E-Mail-Abruf, Facebook, WhatsApp und Musik via Internet sowie an Urlaubstarifen interessiert ist (Datenaufkommen von 30 GB pro Monat). Beim zweiten Besuch charakterisierten sich die Tester als Wenignutzer mit knapp einer halben Stunde Telefonie im Monat, der ab und an E-Mails checken, WhatsApp nutzen und sporadisch im Web surfen will (Daten­verbrauch 10 GB pro Monat).

• Ausstattung/Atmosphäre (50 Punkte): Hier zählen die Größe des Shops im Verhältnis zu Publikumsmenge, Lärmpegel und Gastlichkeit und vor allem die Gerätepräsentation: Waren echte Handys zum Ausprobieren vorhanden oder nur Attrappen?
• Auftreten des Mitarbeiters (50 Punkte): Neben Freundlichkeit ist hier wichtig, ob der Shopverkäufer aktiv auf den Kunden zugeht.
• Tarifberatung (175 Punkte): Geht das Personal auf meine Nutzungsanforderung ein, bekomme ich eine passende Tarifempfehlung?
• Geräteberatung (100 Punkte): Wird das optimale Smartphone für meine Bedürfnisse empfohlen? Kann das Personal die Funktionen erklären?
• Diensteberatung (125 Punkte): Weiß der Berater, wozu 5G dient? Wie weit ist es verfügbar?