Kundenbarometer Mobilfunk B2B 2020

Mobilfunk-Studie: So zufrieden sind Business-Kunden wirklich

2.4.2020 von Katja Thanhofer

Auch in diesem Jahr haben wir Geschäftskunden zu den Erfahrungen mit ihrem Anbieter befragt. Wo läuft es gut, wo hapert es? Unsere Studie klärt auf.

ca. 4:25 Min
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Kundenzufriedenheits-Studie Mobilfunk B2B
Wer liegt in der Gunst der Kunden ganz vorn? Das Kundenbarometer Mobilfunk B2B hat die Antworten.
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Gute Erreichbarkeit, hohe Datenraten und zuverlässige Sprachverbindungen sind für Geschäftsleute essentiell. Doch wie zufrieden sind Business-Kunden der vier großen deutschen Mobilfunkanbieter – Telekom, Telefónica, Vodafone und 1&1 – wirklich? Und wie schlagen sich die Österreicher A1 Telekom Austria, Magenta Telekom und Hutchison/Drei Austria? Um das herauszufinden, haben wir in Zusammenarbeit mit dem verlagseigenen Institut für Technikthemen (FiFT) 2216 Firmen-Mitarbeiter und Selbständige aus Deutschland sowie 710 Business-Kunden aus Österreich ausführlich befragt. Der Erhebungszeitraum belief sich auf Februar 2020.

Bewertung mittels WPS-Score

Damit wir die Ergebnisse der Umfrage möglichst neutral bewerten können, verwenden wir den sog. WPS (WEKA Promoter Score). Dieser ermittelt die Kundenzufriedenheit auf Basis fünfstufiger Noten zwischen sehr gut und sehr schlecht: Demnach führen 100 Prozent zufriedene Kunden zu einem WPS von 200, 100 Prozent Unzufriedene zu einem WPS von minus 200. Sind negative und positive Bewertungen ausgeglichen, führt das zu einem Score von 0.

Vier Kategorien

Das Endergebnis setzt sich schließlichaus den Wertungen der vier Kategorien Kundenservice, Marke/Anbieter, Netz und Software zusammen. In jeder einzelnen Kategorie spielen diverse Faktoren eine Rolle. Beim Kundenservice sind das z.B. die Freundlichkeit, die Antwortgeschwindigkeit oder die Qualität der Antwort. Bei der Kategorie Marke/Anbieter berücksichtigen wir Dinge wie Image, Preis/Leistung und Weiterempfehlungsrate. Im Bereich Netz geht es insbesondere um Verfügbarkeit, Gesprächsqualität und Zuverlässigkeit. In die Rubrik Software fließen Kundenbewertungen zum Diensteangebot und der angebotenen Service-App ein. Wie die Provider im Einzelnen abschneiden, können Sie den folgenden Grafiken entnehmen.

Kategorie Kundenservice

Die Bewertungen in der Rubrik Kundenservice fallen bei allen Anbietern eher durchschnittlich aus. Mit einem WPS von 85 (Note 2,1) wird Telekom/T-Mobile noch am besten bewertet. Auf dem zweiten Platz landet Telefónica/O2 mit einem WPS von 79 (Note 2,2). Der Vorjahressieger 1&1 muss sich in diesem Jahr mit dem letzten Platz begnügen.

Ergebnis Kategorie Kundenservice
Kundenbarometer Mobilfunk B2B 2020: Ergebnis Kategorie Kundenservice
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Wie schnell ein Kunde eine Antwort auf seine Anfrage erhält, trägt maßgeblich zur Zufriedenheit bei. Am Besten klappt das laut Studie bei 1&1 mit einem WPS von 88 (Note 2,1), obwohl die Montabaurer Im Vergleich zum Vorjahr einige Punkte eingebüßt haben (2019: WPS-Score 117). Platz zwei geht an Telefónica/O2 mit einem WPS von 84 (Note 2,2), knapp dahinter kommt Telekom/T-Mobile. Schlusslicht im Vergleich ist Vodafone mit einem WPS von 78 (Note 2,2).

Kundenservice Antwortgeschwindigkeit
Kundenbarometer Mobilfunk B2B 2020: Antwortgeschwindigkeit
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Kategorie Netz

Wer hat das beste Netz im Land? Laut Kundenmeinung ist das ganz klar Telekom/T-Mobile. Auch in diesem Jahr konnten sich die Bonner mit einem WPS von 115 (Note 1,8) wieder die Spitzenposition im Vergleich sichern. Platz zwei teilen sich 1&1 und Vodafone: beide Provider kamen auf einen WPS von jeweils 87 (Note 2,1). Für Telefónica/O2 reicht es mit einem WPS von 79 (Note 2,2) auch in diesem Jahr lediglich für den letzten Rang.

Ergebnis Kategorie Netz
Kundenbarometer Mobilfunk B2B 2020: Ergebnis Kategorie Netz
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Gerade für Außendienstler sind Empfang und Netzverfügbarkeit essentiell im täglichen Business. Laut Umfrage sind Telekom-Kunden noch am Zufriedendsten mit dem Empfang. Der Provider erreicht einen WPS von 114 (Note 1,9). Am Zweitbesten wird Vodafone (WPS 80, Note 2,2) bewertet, gefolgt von 1&1 (WPS 78, Note 2,2). Telefónica/O2 schneidet mit einem WPS von 66 (Note 2,3) am Schlechtesten ab und erreicht damit ganze 16 Punkte weniger als im Vorjahr.

Netzverfügbarkeit
Kundenbarometer Mobilfunk B2B 2020: Netz-Verfügbarkeit
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Kategorie Marke/Anbieter

Treue Kunden sind schon mal die halbe Miete beim geschäftlichen Erfolg. Wurde 1&1 im Vorjahr von den Kunden noch auf Platz 1 gewählt, müssen sich die Montabaurer nun mit Platz 2 hinter Telekom/T-Mobile (WPS 90, Note 2,1) zufrieden geben. Knapp dahinter landen Vodafone (WPS 84, Note 2,2) und Telefónica/O2 (WPS 83, Note 2,2). 

Ergebnis Kategorie Marke/Anbieter
Kundenbarometer Mobilfunk B2B 2020: Ergebnis Kategorie Marke/Anbieter
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Obwohl Businesskunden hier und dort Kritik an Ihrem Provider üben, scheinen sie im großen und ganzen doch zufrieden zu sein. 1&1 konnte seinen ersten Platz auch in diesem Jahr verteidigen und erreicht einen WPS von 151 (Note 1,5), gefolgt von Telekom/T-Mobile mit einem WPS von 131 (Note 1,7). Platz drei geht an Vodafone mit einem WPS von 124 (Note 1,8). Letzter im Vergleich ist Telefónica/O2. 

Marke/Anbieter Weiterempfehlungsrate
Kundenbarometer Mobilfunk B2B 2020: Weiterempfehlungsrate
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Kategorie Software

Im Bereich Software sind sich die Kunden weitgehend einig, dass die Provider mehr bieten müssen. 1&1 erreicht mit 83 (Note 2,2) noch den höchsten WPS, gefolgt von Telekom/T-Mobile und Telefónica/O2 (WPS jeweils 81, Note 2,2). Vodafone muss sich mit 71 Punkten (Note 2,3) begnügen.

Ergebnis Kategorie Software
Kundenbarometer Mobilfunk B2B 2020: Ergebnis Kategorie Software
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Das Diensteangebot der Mobilfunkprovider stößt bei allen Businesskunden durchweg auf Kritik und wird als nicht ausreichend bewertet. Telekom/T-Mobile konnte sich um 6 Punkte verbessern und kommt auf einen WPS von 70 (Note 2,3). 1&1 hat sich um 5 Punkte gesteigert und erreicht 67 Punkte (Note 2,3), Telefónica/O2 ist drei Punkte besser als 2019 und liegt bei 59 Punkten (Note 2,4). Vodafone hat sich mit einem WPS von 56 (Note 2,4) leicht verschlechtert.

Software Diensteangebot
Kundenbarometer Mobilfunk B2B 2020: Diensteangebot
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Gesamtergebnis Kundenbarometer Mobilfunk B2B Deutschland und Österreich 2020

Der Sieger des connect Kundenbarometers Mobilfunk B2B 2020 heißt im Jahr 2020 Telekom/T-Mobile. Mit einem WPS von 93 lassen die Bonner die Konkurrenz deutlich hinter sich. Der Vorjahressieger 1&1 büßt  im Vergleich zum Vorjahr ganze 12 Punkte ein und muss sich mit Platz 2 begnügen. Telefónica/O2 konnte hingegen seine Position im Ranking leicht verbessern und hievt sich vom letzten Platz im Vorjahr auf den dritten Platz. Schlusslicht laut Studie ist Vodafone. 

In Österreich fand unsere Befragung in diesem Jahr erstmalig statt, deshalb ist ein Vergleich zum Vorjahr nicht möglich. In der Gesamtwertung kann Magenta den Sieg des Kundenbaromters B2B 2020 Österreich für sich verbuchen. Der Anbieter erreicht 97 Punkte und damit eine glatte 2. Die Silbermedaille geht an A1 Telekom Austria mit einem WPS von 94 (Note 2,1). Drittplatzierter im Ranking ist Hutchison/Drei Austria mit 88 Punkten und der Note 2,1.

Kundenbarometer Mobilfunk B2B Gesamtergebnis
Gesamtergebnis Kundenbarometer Mobilfunk B2B Deutschland und Österreich
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