Mobilfunk-Service im Vergleichstest

Hotline-Test: Telekom

20.6.2014 von Josefine Milosevic

ca. 1:35 Min

Vergleich

Marktführer im Überblick: Der Service der Telekom betreut

39,1 Mio Mobilfunk-Kunden
21,2 Mio Festnetz-Kunden
52.7000 Facebook-Fans
32.200 Twitter-Follower

Connect-Urteil zum Telekom-Service

Die Telekom hat bis 2018 einiges vor: Man will nicht nur das komplette Netz auf IP umstellen und 80 Prozent der Haushalte via Glasfaser mit bis zu 100 Mbit/s versorgen, sondern auch die Kundenanzahl steigern: In den vier Jahren wollen die Bonner neben zwölf Millionen Glasfaser- und 13 Millionen Mobilfunk- auch fünf Millionen IPTV-Kunden gewinnen.

Kompetent und fair

Da ist der Kundenservice gefragt, den der Exmonopolist vor acht Jahren in eine Tochtergesellschaft ausgegliedert hat: 13 000 Mitarbeiter der Deutsche Telekom Kundenservice GmbH (DTKS) betreuen über 39 Millionen Mobilfunk- sowie 21 Millionen Festnetz-Kunden. Wie kommen die Call-Center-Agenten mit der Menge zurecht? Erstaunlich gut, wie der Mobilfunk-Hotline-Test beweist.

So lassen die Mitarbeiter mit einer durchschnittlichen Wartezeit von knapp zwei Minuten nicht allzu lange auf sich warten und sind im Allgemeinen gut erreichbar: Bei 45 von 50 Anrufen waren sie bei der ersten Anwahl an der Strippe. Auch die Antworten konnten sich sehen lassen: So riet ein Telekom-Mann dem Tester für die Webradio-Nutzung zwar zum größeren Datenpaket, doch warnte er zugleich vor einer voreiligen Vertragsänderung.

Der Tester solle das Streaming erst mal nutzen und den Verbrauch nach ein, zwei Tagen bei der Hotline abfragen. So ließe sich der monatliche Bedarf eher einschätzen. Sein Kollege zeigte sich ebenfalls fair und gab den Tipp, im Türkeiurlaub vor Ort eine Prepaid-Karte fürs Surfen zu kaufen.

Doch nicht alle sind aus diesem Holz geschnitzt: Eine Agentin bejahte die Frage, ob die Nutzung von WhatsApp im Ausland kostenlos sei und beendete kurzangebunden das Gespräch. Leider falsch - Roamingkosten muss man bei dem Internetdienst bedenken.

Bester E-Mail-Service bei der Telekom

Beim E-Mail-Service kann der Großkonzern glänzen: 18 von 20 Anfragen wurden nach knapp 26 Stunden beanwortet. Mit 90 Prozent Antwortquote und meist richtigen Angaben schnitt die Telekom in Sachen E-Mail am besten ab - und holte sich im Gesamtergebnis mit den meisten Punkten den Testsieg.