Hotline-Test: Vodafone

Vodafone verzeichnet bei seinen Social-Media-Auftritten folgende Nutzerzahlen:

• 750.000 Facebook-Fans
• 52.000 Twitter-Follower

Connect-Urteil zum Vodafone-Service

Vodafone kämpft an allen Fronten: Seit über einem Jahr leidet man unter Umsatzrückgang und Kundenschwund, immerhin legte die Zahl an Neukunden im ersten Quartal 2014 leicht zu. Mit hohen Investitionen in die Netzinfrastruktur und den Zukauf von Kabel Deutschland will der Komplettanbieter die Talsohle möglichst schnell durchschreiten, um den Anschluss an die Telekom nicht zu verlieren.

Kompetenzschwäche bei Vodafone

Dazu braucht man auch einen guten Kundenservice, der bei Vodafone in Düsseldorf, Ratingen, Bautzen, Stahnsdorf und Hannover-Langenhagen sitzt. An den fünf Standorten kümmern sich 2300 Mitarbeiter um insgesamt 35 Millionen Mobilfunk- und Festnetz-Kunden. Doch mehr schlecht als recht, wie der aktuelle Hotline-Test zeigt: So mussten die Düsseldorfer ausgerechnet in puncto Qualität der Aussagen stark Federn lassen.

Bei nicht wenigen Anfragen wussten die Agenten kaum oder gar nicht Bescheid und waren schnell überfordert: So auch die Dame, die Tethering für ein spezielles Modem hielt, das man extra kaufen müsste. Ihr Kollege war auch nicht besser: Als der Anrufer über den Unterschied zwischen HSDPA und HSPA aufgeklärt werden wollte, kam die Gegenfrage: Warum? Als der Tester auf der Antwort bestand, wollte sich der Hotliner erkundigen, ließ sich die Abkürzungen mehrmals buchstabieren und setzte den Anrufer auf die Warteschleife.

Als er wieder in der Leitung war, erklärte er, dass HSDPA bei Vodafone LTE oder 4G heiße, viel schneller als das 3G-Netz sei und ging gleich dazu über, dem Tester LTE-Tarife zu unterbreiten. Vielen Dank auch. Ein connect-Anrufer fragte nach aktuellen Auslandstarifen, sollte weiterverbunden werden und landete statt dessen bei der Feuerwehr in Hannover. Das Thema Roaming brennt offenbar ...

Maue Quote bei E-Mails

Auch beim E-Mail-Service schlug sich der Kundenservice nicht besser: von 20 versendeten E-Mail-Anfragen wurden gerade mal 13 bearbeitet - und selbst dafür brauchten die Mitarbeiter im Schnitt über 43 Stunden. Dafür ist die Telefon-Hotline zum Nulltarif gut erreichbar.