Service-Test: Breitband-Hotlines
Deutschland, Österreich & Schweiz: Festnetz-Hotlines im Test
Breitband-Hotlines im Fokus: Wie schlagen sich die telefonischen Service-Beraterinnen und -Berater der großen Festnetzanbieter in Deutschland, Österreich und der Schweiz? connect hat den Kandidaten wie jedes Jahr mit etlichen Anrufen auf den Zahn gefühlt.
- Deutschland, Österreich & Schweiz: Festnetz-Hotlines im Test
- Hotlines: Pÿur, Telefónica O2 und 1&1 im Test
- Hotlines: Deutsche Telekom & Vodafone
- Hotlines der Festnetzbetreiber in Österreich im Test
- Hotlines der Festnetzbetreiber in der Schweiz im Test
Viele Dinge lassen sich heute zwar per Kunden-App in Eigenregie erledigen (siehe Test ab Seite 76), doch die Hotlines der Netzbetreiber haben noch lange nicht ausgedient. Ob Rechnungsfragen oder eine Tarifberatung, Hilfe bei technischen Problemen, Fragen zu Technologien sowie Anwendung derselben im Alltag – es gibt jede Menge Felder, bei denen Kundinnen und Kunden den persönlichen Kontakt zum Netzbetreiber suchen.
Festnetztest im DACH-Raum connect rückt den Hotlines alljährlich mit etlichen Anrufen und Fragen auf die Pelle (Testverfahren Seite 75), um die Erreichbarkeit und vor allem die Qualität der Beratung zu überprüfen. Dabei testen wir nicht nur die überregionalen Festnetzanbieter in Deutschland, sondern auch in der Schweiz und in Österreich – wobei es dieses Jahr einige Überraschungen gab.
So testet connect
- 165 Tester über mehrere Wochen im Einsatz
Alle Breitbandanbieter wurden jeweils zehn Mal mit je fünf unterschiedlichen Fragen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert – also wurde jeder Anbieter 50 Mal angerufen. - Qualität der Aussagen
Die Qualität der Aussagen ist für connect das höchste Gut in einem Service-Test und bekommt entsprechend mit 325 Punkten die höchste Gewichtung. Entscheidend ist, ob die korrekten und vollständigen Antworten gegeben wurden. - Erreichbarkeit/Wartezeit
Im Fokus stand zudem die Erreichbarkeit (dafür gibt es maximal 100 Punkte): Wie häufig wird die Hotline wegen einer Anfrage angerufen, wie oft wird der Anrufende weitergeleitet? Auch die Warte- und Reaktionszeiten (maximal 35 Punkte) wurden genau gemessen und bewertet. Wie lange warte ich auf einen Ansprechpartner? Komme ich überhaupt durch? Zudem wird die Dauer erfasst, bis man vom Sprachcomputer zu einem Hotliner durchgeschleift wird. Die Benutzerführung des Sprachcomputers wird mit maximal 15 Punkten bewertet. - Freundlichkeit
Wird mein Anliegen richtig verstanden und aufgenommen? Werde ich freundlich beraten oder schnell abgefertigt? Bei den Soft Skills macht bekanntlich der Ton die Musik. Hierfür gab’s im Test ebenfalls Punkte – und zwar maximal 25.
