20 Mobilfunk-Anbieter im Hotline-Service-Test 2023
Mobilfunk-Hotlines im Test 2023: Wo stimmt die Beratung?
Service ist ein hohes Gut. Stimmt er, ist die Kundschaft glücklich. Fällt er schlecht aus, ist Ärger programmiert. Wir haben die Hotlines der größten deutschen Mobilfunkanbieter getestet. Wie schneiden die Netzbetreiber aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie die alternativen deutschen Anbieter ab?
- Mobilfunk-Hotlines im Test 2023: Wo stimmt die Beratung?
- Deutschland - Netzbetreiber: Deutsche Telekom, Telefónica O2 & Vodfafone
- Deutschland - Alternativ-Anbieter: Aldi, Otelo, 1&1 und Blau
- Deutschland - Alternativ-Anbieter: Lidl, Tchibo, Congstar & Yourfone
- Deutschland - Alternativ-Anbieter: Smartmobil, Klarmobil & Freenet
- Österreich - Netzbetreiber: A1 Telekom, Drei & Magenta Telekom
- Schweiz - Netzbetreiber: Swisscom, Sunrise & Salt
Früher war alles besser? Vieles, aber nicht alles: Die Performance der Mobilfunk-Hotlines etwa hat sich in den langen Jahren der Handyhistorie stetig gesteigert. Bekamen wir in den Anfangsjahren häufig haarsträubenden Unsinn zu hören, sieht die Bilanz heutzutage deutlich besser aus. So geht in unserem Test von 20 Anbietern keiner mit der Endnote „befriedigend“ nach Hause. Einen Totalausfall gibt es nicht.
Keiner schlechter als „gut“
Eine erfreuliche Entwicklung. Bis auf wenige Ausnahmen sind Hotliner heute gut geschult, freundlich und hilfsbereit. Neben den drei deutschen Netzbetreibern finden Sie auf den folgenden Seiten die wichtigsten elf Alternativanbieter in der Einzelkritik. Zudem haben wir wieder die Netzbetreiber in der Schweiz und in Österreich auf den Prüfstand gestellt. Wer im Dreiländervergleich die Nase vorn hat? Lesen Sie selbst.
So testet connect
296 Tester haben die Hotlines für Bestandskunden über mehrere Wochen kontaktiert.
Alle Netzbetreiber in Deutschland, Österreich und in der Schweiz wurden jeweils fünf Mal mit je zehn unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert – pro Anbieter gab es also 50 Kontakte. Die deutschen Alternativanbieter wurden je fünf Mal mit je fünf unterschiedlichen Fragen traktiert – 25 Fragen pro Anbieter.
Qualität der Aussagen
Die Qualität der Aussagen ist für connect das höchste Gut in einem Servicetest und bekommt entsprechend mit 325 Punkten die höchste Gewichtung. Entscheidend für die Bewertung ist, ob dem Tester oder der Testerin die korrekten und vollständigen Antworten auf die Fragen gegeben wurden. Eine allumfassende, gründliche und verständliche Beratung ist hier das Maß der Dinge.
Erreichbarkeit/Wartezeit/Sprachdialogsystem
Im Fokus stand auch die Erreichbarkeit (dafür gibt es maximal 100 Punkte): Wie häufig wird die Hotline wegen einer Anfrage angerufen, wie oft wird der Anrufer weitergeleitet? Auch die Warte- und Reaktionszeiten (maximal 35 Punkte) wurden genau gemessen und bewertet. Wie lange warte ich auf einen Ansprechpartner? Komme ich überhaupt durch? Auch die Dauer, bis man vom Sprachcomputer zu einem Hotliner durchgeschleift wird, wird erfasst Zudem wurde die Benutzerführung mit maximal 15 Punkten bewertet.
Freundlichkeit
Wird mein Anliegen richtig verstanden und aufgenommen? Werde ich freundlich beraten oder abgefertigt? Für die Soft Skills gab’s im Test ebenfalls Punkte – maximal 25.
