20 Anbieter im Service-Check

Mobilfunk-Hotlines im Test: Wo stimmt die Beratung?

Nicht nur in Coronazeiten ist die Hotline ein wichtiger Anlaufpunkt für Kunden. Der Telefonsupport der deutschen Mobilfunker sowie der Kollegen aus Österreich und der Schweiz im Test.

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Im Dienst für den Kunden: Hotline-Mitarbeiter im Beratungsgespräch.

Wenn man wegen Ausgangs- und Kontaktbeschränkungen keinen Shop aufsuchen kann, ist eine solide Hotline im Fall der Fälle Gold wert. Wie die Mobilfunknetzbetreiber im DACH-Raum aufgestellt sind, klärt einmal mehr der jährliche Hotline-Test. Dazu haben wir uns auch diesmal wieder die Helplines der wichtigsten deutschen Discounter zur Brust genommen – insgesamt 20 Anbieter. 

Kein Totalausfall

So viel sei vorneweg verraten: Einen Totalausfall gab es zum Glück auch dieses Jahr nicht zu beklagen. Alles in allem sind die Mobilfunker gut aufgestellt und nehmen die Kunden­belange ernst. Wo sich dennoch die Spreu vom Weizen trennt und wer dieses Jahr das Quäntchen Mehr an Leistung geboten hat, das klärt unser umfangreicher Test.

So testet connect

266 Tester haben die Hotlines per Telefon über mehrere Wochen kontaktiert. 

Alle Netzbetreiber in Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden jeweils fünf Mal mit je zehn unterschied­lichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert – also pro Anbieter 50 Kontakte. Die deutschen Alter­nativ-Anbieter wurden jeweils fünf Mal mit je fünf unterschied­lichen Fragen traktiert – macht 25 Fragen pro Anbieter.

Qualität der Aussagen  

Die Qualität der Aussagen ist für connect das höchste Gut in einem Service-Test und bekommt entsprechend mit 325 Punkten die höchste Gewichtung. Entscheidend ist, ob dem Tester die korrekten und vollständigen Ant­worten gegeben wurden. 

 Erreichbarkeit/Wartezeit 

Im Fokus stand auch die Erreichbarkeit (dafür gibt es maximal 100 Punkte): Wie häufig wird die Hotline wegen einer Anfrage angerufen, wie oft wird der Anrufer weitergeleitet? Auch die Warte- und Reaktionszeiten (maximal 50 Punkte) wurden genau gemessen und bewertet. Wie lange warte ich auf einen Ansprechpartner? Komme ich überhaupt durch? 

Freundlichkeit

Wird mein Kundenanliegen richtig verstanden und aufgenommen? Geht der Kundenbetreuer auf meine Anfrage ein? Werde ich freundlich beraten oder abgefertigt? Für die Soft Skills gab’s im Test ebenfalls Punkte – maximal 25.

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