Service-Test: Breitband-Hotlines
Hotlines: Pÿur, Telefónica O2 und 1&1 im Test
- Deutschland, Österreich & Schweiz: Festnetz-Hotlines im Test
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Pÿur (Tele Columbus)
Eine sehr gute Beratungsqualität gepaart mit 100-prozentiger Erreichbarkeit bringen den Sieg.
Pÿur hat es tatsächlich geschafft und sich dieses Jahr den Testsieg in Deutschland gesichert. 2021 rangierte die Company hinter der Deutschen Telekom auf Platz zwei, was schon ein Riesenerfolg war.
Sehr guter Wissensstand
Bei der Qualität der Aussagen zeigten sich die meisten Mitarbeitenden gut informiert und decken nahezu alle Themengebiete mit profundem Wissen ab. Leichte Schwächen zeigten manche abseits der Tarife, etwa zur Frage, wie man die WLAN-Reichweite zu Hause optimieren könne. Statt Tipps zu geben, wollte man dem Tester einen zusätzlichen Router verkaufen. Ein Kollege dagegen beriet exzellent zum Datentempo. Er erkundigte sich nach dem Nutzungsverhalten und kam zu dem korrekten Schluss, dass der Tarif des Testers völlig ausreicht.
Kein Anruf geht verloren
Ganz stark präsentierte sich Pÿur bei der Erreichbarkeit: Jeder Anruf wurde gleich beim ersten Versuch angenommen. Die Tester lobten zudem den Sprachcomputer, der einfach zu bedienen ist.
connect-Testurteil: sehr gut (448 von 500 Punkten)
Telefónica O2
Steil nach oben ging es dieses Jahr für Telefónica: Sowohl die Qualität der Aussagen als auch die Erreichbarkeit legten stark zu.
Der Sprung ist olympiareif: Landete Telefónica 2021 in Deutschland noch auf dem letzten Platz, holen sich die Münchner dieses Jahr die Silbermedaille. Woran liegt‘s?
Qualität klar gesteigert
Zunächst an der Beratungsqualität: Kamen 2021 etliche Hotliner ins Schwimmen, ist der Wissenstand anno 2022 deutlich gestiegen. Quer durch alle Themengebiete kamen qualifizierte Anworten. Lobenswert war auch das Engagement. Ein Beispiel: Bei einem Anruf hielt der Berater Rücksprache mit einem Kollegen, wobei der Tester aus der Leitung fiel. Der Berater rief umgehend zurück, entschuldigte sich und lieferte die korrekte Antwort Eine Testerin war von der Freundlichkeit eines Kollegen beeindruckt, der auf ihre Frage zur WLAN-Optimierung einging und nachvollziehbare Lösungen nannte.
Viel besser erreichbar
Gingen 2021 noch acht Anrufe ins Leere, gab es 2022 keinen Ausfall. Auch die Wartezeit hat sich um eine Minute verbessert.
connect-Testurteil: sehr gut (436 von 500 Punkten)
1&1
Auch 1&1 steigert das Ergebnis: Zwar bleibt es beim dritten Platz, doch das Ergebnis verbesserte sich von „gut“ auf „sehr gut“.
War ein Anruf bei der 1&1-Festnetzhotline letztes Jahr noch ein Glücksspiel und abhängig vom erreichten Mitarbeitenden, steht die Performance 2022 auf deutlich solideren Füßen.
Deutlich mehr Engagement
Die Qualität der Aussagen ist stark gestiegen, ebenso das Engagement. So präsentierte sich die 1&1-Truppe deutlich professioneller, das Team konnte bei allen Themengebieten kompetent und detailliert Auskunft geben. Auch die aktuellen gesetzlichen Bestimmungen, etwa zur Rufnummernportierung, waren bekannt. Selbst über das Nischenprodukt TV informierten die meisten Hotliner ausführlich und korrekt. Ob Datentempo oder nötige Hardware – die Anrufenden wurden über alle Details aufgeklärt.
Erreichbarkeit ist top
Bei der Erreichbarkeit gab es keinen Frust: Alle Anrufe kamen durch. Dafür hat sich die Wartezeit verlängert: 2021 war im Schnitt nach 58 Sekunden jemand am Apparat, 2022 dauerte es 3:07 Minuten. Aber besser etwas länger warten und eine gute Beratung bekommen als andersrum.
connect-Testurteil: sehr gut (435 von 500 Punkten)
