Service-Test: Festnetzanbieter und deren Hotlines
Die Hotlines der Festnetzanbieter im Test
Wie gut schlagen sich die deutschen Breitbandanbieter am Servicetelefon? Wir haben die bundesweiten und die regionalen Anbieter mit jeder Menge Testanrufen gelöchert.
- Die Hotlines der Festnetzanbieter im Test
- Deutschland: Festnetzanbieter im Hotline-Test
- Österreich & Schweiz: Festnetzanbieter im Hotline-Test
Eine schnelle Internetverbindung zu Hause ist unverzichtbar. Das zeigt auch die steigende Nachfrage nach schnellen Gigabit- Anschlüssen, wie der Branchenverband VATM kürzlich vermeldete. Dabei rücken neben den Netzbetreibern, allen voran die Telekom, die regionalen Anbieter in den Fokus: Sie stellen inzwischen über 50 Prozent der Glasfaseranschlüsse in Deutschland.
Erstmalig auch regionale Anbieter im Test
Wir bleiben am Puls der Zeit und haben die regionalen Anbieter dieses Jahr erstmalig in unseren Hotline-Test aufgenommen. Lesen Sie, wer seiner Kundschaft bei Fragen und Problemen mit Rat und Tat zur Seite steht.
Deutsche Anbieter in der Festnetz-Hotline
- Testsieger Deutsche Telekom - sehr gut (449 Punkte)
- Telefónica O2 Deutschland - sehr gut (436 Punkte)
- Vodafone - sehr gut (428 Punkte)
- 1&1 - sehr gut (425 Punkte)
Regionale Anbieter im Kundenservice Vergleich
- Testsieger PŸUR (Tele Columbus) - sehr gut (438 Punkte)
- NetCologne - sehr gut (434 Punkte)
- Deutsche Glasfaser - sehr gut (425 Punkte)
- EWE - gut (421 Punkte)
- M-Net - gut (388 Punkte)
Festnetzanbieter aus Österreich im Kundenservice: Hotline-Test
- Testsieger Drei - sehr gut (462 Punkte)
- Magenta Austria - sehr gut (456 Punkte)
- A1 Telekom - sehr gut (428 Punkte)
Festnetzanbieter aus der Schweiz im Kundenservice: Hotline-Test
- Testsieger Sunrise - sehr gut (471 Punkte)
- Salt - sehr gut (454 Punkte)
- Swisscom - sehr gut (434 Punkte)
So haben wir im Hotline-Test getestet
207 Tester haben die Hotlines für Bestandskunden mehrere Wochen angerufen. Alle Netzbetreiber in Deutschland, Österreich und in der Schweiz wurden jeweils fünf Mal mit je zehn unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert – pro Anbieter gab es also 50 Kontakte. Die deutschen Regionalbetreiber wurden je fünf Mal mit je fünf unterschiedlichen Fragen traktiert – 25 Fragen pro Anbieter.
Qualität der Aussagen
Die Qualität der Aussagen ist für connect das höchste Gut in einem Servicetest und bekommt entsprechend mit 325 Punkten die höchste Gewichtung. Entscheidend für die Bewertung ist, ob dem Tester oder der Testerin die korrekten und vollständigen Antworten auf die Fragen gegeben wurden. Eine allumfassende, gründliche und verständliche Beratung ist hier das Maß der Dinge.
Erreichbarkeit/Wartezeit/Sprachdialogsystem
Im Fokus stand auch die Erreichbarkeit (dafür gibt es maximal 100 Punkte): Wie häufig wird die Hotline wegen einer Anfrage angerufen, wie oft wird der Anrufer weitergeleitet? Auch die Warte- und Reaktionszeiten (maximal 35 Punkte) wurden genau gemessen und bewertet. Wie lange warte ich auf einen Ansprechpartner? Komme ich überhaupt durch? Auch die Dauer, bis man vom Sprachcomputer zu einem Hotliner durchgeschleift wird, wird erfasst. Zudem wurde die Benutzerführung mit maximal 15 Punkten bewertet.
Freundlichkeit
Wird mein Anliegen richtig verstanden und aufgenommen? Werde ich freundlich beraten oder abgefertigt? Für die Soft Skills gab’s im Test ebenfalls Punkte – maximal 25.
