Hotline-Test der großen Streamingdienste und IPTV-Anbieter

Analoges Fernsehen ist Schnee von gestern. Statt sich mit vorgegebenen Programminhalten und Zeiten herumzuärgern, kann man bei digitalen TV-Angeboten sein Wunschprogramm auswählen. Wer gern Live-TV sehen möchte, kann dies bei den IPTV- und Kabelanbietern auch weiterhin tun. Zusätzlich sorgen Features wie zeitversetztes Fernsehen oder der schnelle Zugriff auf zurückliegende Sendungen für deutlich mehr Komfort.

Erweitert wird das Angebot durch Mediatheken, in denen TV-Sender und teilweise auch die Plattformanbieter Inhalte zur Verfügung stellen. Die Telekom etwa hat in der Megathek auch eigene Produktionen im Programm. Ebenso RTL, die mit hochwertigen Serien Anreize für ein Abo schaffen.

Wir unterscheiden im Test zwischen reinen Streaminganbietern (RTL+, Netflix, Apple TV+, Disney+ und Amazon Prime Video) und solchen, die zusätzlich Live-Fernsehen via IPTV offerieren (Telekom, Vodafone, Telefónica O2, Sky sowie 1&1).

So haben wir getestet

• 208 Tester
  haben die Hotlines per Telefon über mehrere Wochen kontaktiert. Alle IPTV- und Streaminganbieter wurden jeweils zehnmal zu unterschiedlichen Zeiten mit je fünf unterschiedlichen Fragestellungen kontaktiert – jeder Anbieter wurde also 50-mal kontaktiert.
• Qualität der Aussagen
  Die Qualität der Aussagen ist das höchste Gut in einem Servicetest und bekommt entsprechend mit 325 Punkten die höchste Gewichtung. Entscheidend ist, ob die korrekten und vollständigen Antworten gegeben wurden.
• Erreichbarkeit/Wartezeit
  Im Fokus stand zudem die Erreichbarkeit (dafür gibt es maximal 100 Punkte): Wie häufig wird die Hotline wegen einer Anfrage angerufen, wie oft wird der Anrufer weitergeleitet? Auch die Warte- und Reaktionszeiten (maximal 35 Punkte) wurden genau gemessen und bewertet. Wie lange warte ich auf einen Ansprechpartner? Komme ich überhaupt durch? Neu ist die Erfassung der Dauer, bis man vom Sprachcomputer zu einem Hotliner durchgeschleift wird. Zudem wurde die Benutzerführung mit maximal 15 Punkten bewertet.
• Freundlichkeit
  Wird mein Kundenanliegen richtig verstanden und aufgenommen? Werde ich freundlich beraten oder abgefertigt? Der Ton macht bekanntlich die Musik. Für die Soft Skills gab’s im Test ebenfalls Punkte – maximal 25.