So zufrieden sind Mobilfunkkunden mit ihren Anbietern

Wie steht es um die Zufriedenheit deutscher Mobilfunkkunden? Um das herauszufinden, hat connect auch in diesem Jahr eine groß angelegte Studie beim verlagseigenen Institut für Telekommunikation (FiFT) in Auftrag gegeben. 1374 ausgewählte Kunden von insgesamt elf Mobilfunkanbietern wurden zu den Hauptkategorien Kundenservice, Tarifstruktur & Rechnung, Netz sowie Marke/Anbieter online befragt. Aus allen Ergebnissen hat connect schließlich das Kundenbarometer 2017 erstellt.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Netzqualität und Preis die treibenden Faktoren für die Kundenzufriedenheit sind. Aber auch die Rechnungsgestaltung und Verständlichkeit der Rechnung haben einen massiven Einfluss auf die Kundenmeinung. Innerhalb der Studie waren signifikante Unterschiede bezüglich Kundenservice feststellbar – und das, obwohl sich teilweise mehrere Anbieter ihre Hotlines teilen.

Im Folgenden lesen Sie, wie die Ergebnisse im Einzelnen aussehen - wobei die abgebildeten Diagramme nur einen Bruchteil der erfassten Daten zeigen. Die Tabelle mit allen Ergebnissen finden Sie als Download am Ende des Artikels.

Telekom/T-Mobile

Wenn es um das Netz geht, kann fast keiner der Telekom das Wasser reichen. Rund neun von zehn Kunden bescheinigen dem Anbieter eine sehr gute Netzverfügbarkeit und zeichnen sich außerdem mit der Qualität der Datenübertragung zufrieden. Damit holen sich die Bonner in den Kategorien die Spitzenposition unter den getesteten Mobilfunkanbietern. Ohrfeigen gibt's vom Kunden dafür in der Kategorie Tarifstruktur & Rechnung. Nur 38,7 Prozent der Studienteilnehmer finden, dass die Telekom ein ausgewogenes Preis/Leistungsverhältnis bietet. Damit katapultiert sich das Unternehmen im Vergleich auf den letzten Platz in dieser Kategorie. Immerhin ist fast jeder zweite mit dem Kundenservice zufrieden. Ähnlich ist die Einschätzung hinsichtlich der Netz-Zuverlässigkeit, die sechs von zehn Kunden als gut bewerten. Freuen dürfte es die Bonner, dass acht von zehn Kunden eine Weiterempfehlung an Freunde oder Bekannte aussprechen würden.

connect Urteil: gut (408 Punkte)

Vodafone

Neben Faktoren wie Preis/Leistung und Netz ist das Image einer Marke ein wesentlicher Faktor für die Kundenbindung. Umso erfreulicher dürfte es für Vodafone sein, dass knapp ein Drittel der Kunden damit sehr zufrieden sind. Damit liegt der Anbieter im Vergleich an der Spitze. Bei der Netzqualität reicht es aber nur für die drittbeste Platzierung. Nur im Mittelfeld kann sich Vodafone in punkto Kundenservice behaupten: Der Anbieter liegt in etwa gleichauf mit Base, Alditalk, Mobilcom Debitel und Klarmobil. Bei der Frage nach der Preisgestaltung voten zwar deutlich mehr Kunden für  die Düsseldorfer (47,1 Prozent) als für die Telekom, dennoch ist Telefonica/O2 mit 67,9 Prozent ein ganzes Stück besser – abgesehen von den Discountern, die quasi prinzipbedingt noch besser bewertet werden. Insgesamt gesehen kann Vodafone seine sehr gute Bewertung vom Vorjahr nicht wiederholen und kann lediglich ein „gut“ nach Hause tragen.

connect Urteil: gut (376 Punkte)

Telefónica / O2

Von allen drei Netzbetreibern muss Telefonica/O2 die meiste Kritik aus Kundensicht einstecken. Größter Knackpunkt ist und bleibt das Netz: Mit dessen Verfügbarkeit zeichnen sich nur sieben von zehn Kunden zufrieden. Hier liegt die Telekom mit fast neun von zehn Kunden deutlich im Plus. Auch bei der Netzqualität und der Netz-Zuverlässigkeit hagelt es Kritik, mit der nur 49,6 Prozent bzw. 42,7 Prozent  der befragten Kunden einverstanden sind. Besser wird's auch in punkto Kundenservice nicht, den nur ein Viertel der Befragten als gut empfinden. Es liegt daher nahe, dass der Anbieter immer noch an der Zusammenführung der Marken O2 und E-Plus zu knabbern hat. Lichtblicke gibt es bezüglich der Preisgestaltung: das Preis/Leistungsverhältnis empfinden 67,9 Prozent der Studienteilnehmer gut. Hier kann sich Telefonica/O2 noch vor Telekom und Vodafone platzieren und liegt im Vergleich zu allen Anbietern im oberen Drittel. Insgesamt reicht es aber nur für ein „befriedigend“.

connect Urteil: befriedigend (341 Punkte)