So zufrieden sind Kunden mit ihrem Mobilfunk-Anbieter

Bis zum Jahr 2030 soll 5G in Deutschland flächendeckend verfügbar sein - dieses Ziel verfolgt zumindest die Bundesregierung mit der sogenannten Gigabitstrategie. Bis 2026 gilt es außerdem, die letzten Funklöcher zu stopfen - eine große Aufgabe für die Netzbetreiber, die mit Hochdruck am Ausbau ihrer Mobilfunknetze arbeiten. Doch welchen Stellenwert nehmen eigentlich Geschwindigkeit und Netzverfügbarkeit beim Verbraucher ein? Reichen allein diese Aspekte aus, um den Kunden zufrieden zu stellen? Oder braucht es doch mehr (Thema Preis/Leistung, Kundenservice etc.)? Um das herauszufinden, haben wir in diesem Jahr bereits zum neunten Mal in Folge Kunden in der DACH-Region zu ihren persönlichen Erfahrungen befragt.

Teilnehmer aus drei Ländern

An unserer Studie, die wir im April 2023 durchgeführt haben, nahmen insgesamt 2.761 Kunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz teil. An dieser Stelle möchten wir allen Befragten für ihre Teilnahme ausdrücklich danken.

In Deutschland unterscheiden wir wie gehabt zwischen den Netzbetreibern (Telekom, Vodafone, Telefónica/O2, 1&1) und den Mobilfunk-Providern (Aldi Talk, Blau, Congstar, Freenet, Klarmobil, Lidl Connect, Mobilcom-Debitel, Otelo, Smartmobil und Tchibo Mobil), wobei Smartmobil und Freenet in diesem Jahr neu hinzugekommen sind. In Österreich sind in unserer Studie die Netzbetreiber Magenta Austria, Drei Österreich sowie A1 Telekom Austria vertreten; in der Schweiz Swisscom, Sunrise und Salt.

Diverse Bewertungskriterien

Innerhalb unserer Befragung bilden wir vier Kategorien ab: Kundenservice, Marke/Anbieter, Netz sowie Service-App. In jeder dieser Kategorien spielen mehrere Faktoren eine Rolle. Beim Kundenservice sind das z. B. die Freundlichkeit des Mitarbeiters, die Antwortgeschwindigkeit und die Qualität der Antwort. In der Kategorie Marke/Anbieter berücksichtigen wir Kriterien wie Image, Preis/Leistung, Kundentreue und Weiterempfehlungsrate. Im Bereich Netz geht es insbesondere um Verfügbarkeit, Gesprächsqualität und Zuverlässigkeit; bei App möchten wir wissen, wie Kunden die Serviceleistungen, Sicherheit und Bedienung beurteilen.

Abgefragt wurden insgesamt 21 Einzelaspekte, wobei jeder Teilnehmer die Leistungen seines Providers anhand einer fünfstufigen Notenskala bewerten konnte. Mithilfe des WPS (WEKA Promoter Score) werden die Aussagen zusammengefasst und in Punktzahlen/Noten umgerechnet. Das Gesamtergebnis ergibt sich schließlich aus dem Durchschnittswert der vier Kategorien, die gleich stark gewichtet werden.

Ergebnisse aus Deutschland - Netzbetreiber

Bei den vier deutschen Netzbetreibern zeigt sich sowohl in der Bewertung der Einzelkategorien, als auch im Gesamtergebnis, ein positives Bild. Durchgängig alle Anbieter werden von den Kunden gut oder sehr gut bewertet. Die Telekom schafft es in diesem Jahr mit größerem Abstand auf Platz eins (Note 1,6, 136 Punkte) und verbessert sich damit im Vergleich zum Vorjahr um 0,2 Notenpunkte (2022: 1,8). Platz zwei im Ranking belegt Vodafone mit einer 1,9 und 113 Punkten, gefolgt von Telefónica mit 111 Punkten (Note 1,9). 1&1 geht schließlich mit 109 Punkten ins Ziel.

Ergebnisse aus Deutschland - Mobilfunk-Provider

Bei den Mobilfunk-Providern gibt es in diesem Jahr einen Wechsel an der Spitze. Blau schafft es mit 136 Punkten und der Note 1,6 auf Platz 1. Smartmobil, in 2023 erstmalig im Ranking vertreten, belegt Platz 2 mit der Note 1,8 und 125 Punkten, gefolgt von Congstar mit 124 Punkten und ebenfalls der Note 1,8. Auf dem letzten Platz landet Freenet mit glatten 100 Punkten und der Note 2,0, was ebenfalls ein gutes Ergebnis ist.